Vadidegenként felhívni valakit a lakásán, s meggyőzni arról, hogy egy adott termék vagy szolgáltatás mennyire előnyös lenne a számára, nyilván nehezebb, mint a cég már meglévő ügyfeleinél kísérletezni. Persze ez nem mindig igaz, hiszen olyasvalakinek népszerűsíteni például egy telefontársaság valamelyik konstrukcióját, aki nem feltétlenül elégedett az adott cég szolgáltatásával, aligha jár átütő eredménnyel. Nincs tehát mindenre érvényes recept, ugyanakkor vannak alapvető követelmények a telefonmarketinges munkatársakkal szemben.
KöltséghatékonyanGépjármű-felelősségbiztosítás kínálatával tesztelték a telefonos értékesítést 1997 végén az ÁB-Aegon Általános Biztosító Rt.-nél. A vállalat nagyon jó eredményeket kapott, ráadásul azt is tapasztalhatták, hogy e módszer kevésbé költséges, mintha munkatársaiknak személyesen kellett volna kimenniük a címekre. Abban az időben már jobban működött a telefonos infrastruktúra, mint korábban, az emberek is megszokták a „távbeszélőn” történő ügyintézést. Alapvetően azonban bejövő hívások fogadására használják a call centert a társaságnál, telefonos ügyfélszolgálatuk 12 órán át működik, hosszabb ideig, mint amennyit az irodáik nyitva tartanak.
Elengedhetetlen a hozzáértés
Egy kampányt vagy egyéb projektet lebonyolító vállalkozásnak nemcsak az ehhez szükséges kommunikációs technikákhoz, hanem a call centerek működtetéséhez is értenie kell, s a megbízó cég filozófiáját is szükséges elsajátítania. E tevékenység folyamatos együttműködést igényel a partnerrel.
Gyakori a feladatok és a beruházás költségeinek megosztása. Általában a megbízott adja a call centert, amelynek kialakítása egy-egy megbízó részéről túl nagy beruházást igényelne, s magas üzemeltetési költségekkel járna, és többnyire saját alkalmazottjai végzik az operátori tevékenységet, legyen szó értékesítésről vagy ügyfélszolgálatról.
Az elégedettség méréséreA British Airwaysnél telefonos megkérdezéssel rendszeresen mérik utasaik elégedettségét: mi az, amit jónak találtak, s vannak-e kifogásaik? A véleményeket kiértékelik, s ha valamit nehezményeznek az utasok, azt lehetőség szerint javítják is. Volt ilyen, például az, hogy nehezen lehetett telefonon elérni a céget.
Toborzás
Erre a feladatra rendszerint hirdetések útján toboroznak munkatársakat, s a jelentkezőkkel először a humán erőforrás igazgató találkozik. Alapvető követelmény az érettségi, a tiszta beszéd, s az illető kommunikációs készségét is vizsgálják, ezen belül azt, miként bánik az emberekkel és a telefonnal. Nyitott, barátságos, nyugalmukat megőrizni képes személyiségeket keresnek. Nincsenek életkorbeli és nemi korlátok – 50 éves nő ugyanúgy alkalmas lehet, mint 20 éves férfi.
A kiválasztottak tréningeken vesznek részt. Ezeken fejlesztik az empátiás készségüket, s szimulált telefonhívásokkal sajátítják el a problémakezelést különböző szituációkban.
Érzéssel
A telemarketinggel foglalkozó munkatársaknak fel kell tudni ismerniük, milyen típusú ügyféllel – nyitottabbal vagy elhárítóval – beszélnek, s ha például alkalmatlan időben zavarják meg a hívott felet, későbbi jelentkezést kell javasolniuk. Fontos, hogy már az elején tisztázzák, mely cégnek milyen ajánlatával keresik az ügyfelet, s ebből a célszemély mit profitálhat.
A húrt azonban nem szabad túlfeszíteni. Érezni kell, hol a határ, amikor meg kell köszönni az ügyfélnek a türelmét, mert ellenkező esetben ártunk a megbízó hírnevének.
A cikk elkészítésében Jonathan M. Lee, a Marketlink Kft. igazgatója, Horváth Andrea, az ÁB-Aegon Rt. vezérigazgató-helyettese és Tuboly József, a British Airways magyarországi kommunikációs és marketing igazgatója volt segítségünkre.
