Sajnos a háztartási gépek fogyóeszközök: nem ritka, hogy a több százezer forintos gépeket is 4-5 évente cserélni kell. Mik a tapasztalataik, miért lett ilyen gyakori az új eszköz vásárlása?
Huczka István: Nagyon sokszor találkozunk azzal a véleménnyel, hogy a mai gépeket már csak néhány évre tervezik. Valójában azonban nincs szó tervezett elavulásról, sokkal inkább a fogyasztói szokások gyökeres megváltozásában kereshető a válasz. Gondoljunk csak vissza néhány évvel, évtizeddel ezelőttre: a mosás a legtöbb család esetében a hétvégi program része volt. Ez annyit jelentett, hogy évente nagyjából 50-60 mosási ciklusra használták a mosógépeket. A mai, felgyorsult világunkban viszont a háztartásokban naponta akár többször is elindítják a berendezéseket, legyen szó a 15 perces gyorsprogramokról, vagy a mindennapi ruhamosásról. Ha tehát megnézzük a ciklusszámot, egy mai modern gép 4-5 év alatt annyi igénybevételnek van kitéve, mint régen egy készülék 15-20 év alatt.
Svertecki László: Ehhez társul még a nem megfelelő használat és a karbantartás hiánya is, melyek csökkentik az élettartamot. Sok esetben nem maga a gép hibásodik meg, hanem a rendszeres tisztítás marad el – például a szárítógépek szűrőinek tisztítása –, vagy nem megfelelő módon, túlzott mennyiségben adagolják a mosószereket. A Haier csoportnál azonban az is célunk, hogy edukáljuk a vásárlókat a tudatos, helyes használatról és, hogy sokáig támogassuk az eszközöket, mert a készülékeink minőségében 100 százalékig megbízunk.
Nemrégiben elindítottak egy európai viszonylatban is speciális országos szervizhálózatot a Haier és Candy-tulajdonosok számára. Hogyan kapcsolódik ez ahhoz, hogy a Haier hisz a készülékei minőségében?
Huczka István: A Haier kiemelten fontosnak tartja a fogyasztók érdekeinek maximális figyelembevételét és a készülékek magas minőségi szintjének biztosítását. Ezt remekül példázza az a 80-as évekbeli történet is, ami a cég indulásának alapjait jelentette. A cég igazgatója kalapácsot adott a munkások kezébe és összetörette velük a gyenge minőségű és hibás készülékeket. Ez szolgált precedensül ahhoz, hogy a későbbiekben senki ne felejtse el cég igazi fókuszát, a kimagasló és precíz minőséget. Ennek meg is lett a hatása és immáron 17 éve a Haier a világ legnagyobb gyártó a háztartási nagykészülékek piacán. Termékeink minősége, valamint azok szolgáltatásai kompromisszum nélküliek. Az anyaghasználatot a fenntarthatóság és hosszú távú használatra tervezettség jellemzi. A Direct Motion motorra 25 év garanciát vállalunk, ami úgy gondolom, egyértelműen jelzi hitünket és elkötelezettségünket a márkáinkban és termékeinkben. A Haier-minőség leghitelesebb mércéje azonban az, hogy a szervizhálózati menedzserek és szerelők is sorra a mi gépeinket vásárolják meg a saját otthonukba. Az eddigi tapasztalataim alapján büszkén állíthatom, hogy ha valaki egyszer Haier készüléket vásárolt, a következő gépe is már garantáltan Haier lesz.
Svertecki László:
Mi nem egyszerűen egy bejelentést kezelünk, hanem arra törekszünk, hogy a vásárló valódi problémájára találjunk megoldást! Ha a vásárlónak információra van szüksége a helyes használathoz – például, ha egy figyelmeztetés vagy hibajelzés hátterében valójában használati kérdés áll–, mi ebben is támogatjuk. A termékeinkhez éppen ezért egy olyan prémium alkalmazást (hOn) biztosítunk, amelynek van felhasználói, illetve szervizoldala is, így könnyen kiküszöbölhetők a problémák. A tartós kapcsolat alapja tehát a bizalom, amit csúcstechnológiára épülő háttérrel és a személyre szabott támogatással teremtünk meg.
Hogyan épül fel a Haier országos márkaszerviz-hálózata?
Huczka István: A szervizelésre a szakmában gyakran csak egy kötelező előírás betartatásaként tekintenek, mi viszont kiemeljük és a fontossági lista tetejére helyezve prémium szolgáltatásként kezeljük. Ennek érdekében a legkiemelkedőbb szakmai tudással és a legpozitívabb visszajelzésekkel rendelkező szervizpartnereket választottuk ki a piacról, akik közösen egy több, mint 30 partnerből álló, országos lefedettségű, egységes elvek alapján működő hálózatot alkotnak.
Svertecki László: A hálózat mögött pedig egy dedikált, magyar nyelvű ügyfélszolgálat áll, így a fogyasztónak nem kell a klasszikus call-centerek többlépcsős ügyintézési folyamatait megjárni ahhoz, hogy gyorsan és közvetlenül megoldást kapjon a problémáira. Kifejezetten ezt segítendő, létrehoztunk egy lakossági weboldalt is, ahol a fogyasztók megyei szintig lebontva megtalálják a területileg illetékes szakembert, és munkaidőn kívül is könnyedén kezdeményezhetnek ügyintézést, kérhetnek tanácsot vagy karbantartást.
Hogyan biztosítja a Haier a folyamatos alkatrész-ellátottságot, és hogyan garantálják, hogy valóban a legjobban kvalifikált cégek kerüljenek a partnerhálózatba?
Huczka István: Az alkatrész-ellátáshoz egy európai központi mellett létrehoztunk egy dedikált alkatrészbázist Magyarországra, az ország közepén. Ez az ellátási lánc garantálja, hogy az alkatrészek a lehető leggyorsabban jussanak el a szerelőkhöz és így a fogyasztókhoz is, ezzel a legrövidebbre csökkentve a javítás időtartamát és a felhasználók kellemetlenségét is
Svertecki László: A partnereinket szigorú, fogyasztóorientált teljesítménymutatók (KPI-ok) alapján válogattuk ki. A célunk az volt, hogy levegyük a technikusok válláról az adminisztratív terheket, és biztosítsuk számukra a megfelelő alkatrészellátási és információs hátteret, így ők kizárólag a vásárlók professzionális kiszolgálására tudják az energiájukat és szakértelmüket fókuszálni.
Milyen reakcióidőre számíthatnak a fogyasztók, és miben különbözik az eljárás a már ismert lassú, a vásárló számára pénzügyi rizikóval járó folyamatoktól?
Svertecki László: Digitális megoldásaink és intelligens, hálózatba kapcsolt készülékeink révén a távdiagnosztika nálunk a mindennapok része. A felhőalapú technológia alapján a rendelkezésünkre álló adatokból gyakran már a bejelentés pillanatában látjuk a gép állapotát. Sok esetben ügyfélszolgálati szinten, szakmai tanácsadással azonnal el tudjuk hárítani a felmerült kérdést anélkül, hogy szerelőt kellene hívni. Ha pedig azt látjuk, hogy helyszíni beavatkozás szükséges, garantáljuk, hogy az illetékes szakember 8 órán belül felveszi a kapcsolatot az ügyféllel.
Huczka István:
Az innovatív, vállalati rendszereink összehangolt működésének köszönhetően, a szerelő már úgy indul el a címre, hogy a rendszer a korábbi, európai szintű, tapasztalatai alapján elemezte a hibát, és pontosan javasolta, milyen alkatrészt vigyen magával. Így az esetek döntő többségében már az első kiszálláskor megoldódik a probléma A gyorsaságot mi sem jelzi jobban, minthogy a rekordunk a bejelentéstől a munkalap sikeres lezárásáig kevesebb, mint félóra volt, amihez természetesen szükség volt a dolgok teljes együttállására, de ez akkor is tény. Ezzel valószínű, hogy a fogyasztónak is pozitív meglepetést tudtunk okozni.
Milyen hosszú távú vízió áll a szervizhálózat fejlesztése mögött?
Huczka István: A víziónk egyszerű: teljes biztonságot és egyértelmű megoldásokat nyújtani a magyar vásárlóknak. A Haier a világ egyik vezető háztartásigép-gyártója, és azt szeretnénk, ha ez a prémium minőség a magyarországi szolgáltatásokban kiemelten érezhető lenne. Nemcsak prémium berendezéseket adunk a háztartásoknak, hanem egy olyan hosszú távú partnerséget és kompetenciát, amire a vásárlóink az első naptól kezdve éveken át biztosan támaszkodhatnak. A magyar szervizhálózat szisztémája és sikere pedig már a cégen belül is komoly elismeréseket kapott és példaként is szolgálhat további átalakításokhoz más országokban is.
Svertecki László: Hosszú távú célunk, hogy a szervizhálózat ne pusztán javítási szolgáltatást nyújtson, hanem a teljes termékéletciklus során megbízható támogatást biztosítson a vásárlók számára. Ennek a nagy képnek a része az is, hogy a szervizpartnereink a garanciaidőn túli hibákat is ellátják, nem mondanak le egyetlen gépről sem. Ezt a szemléletet erősíti az is, hogy a Haier plusz díj megfizetése nélkül, egy egyszerű regisztrációért cserébe vállalja, hogy plusz egy év garanciát biztosít – eszköztől függetlenül.
