„Hallgasd meg ügyfeledet, fogyasztódat, és reagálj rá gyorsan!” Ezzel a mottóval vezeti be a Nielsen Magyarországon is a fogyasztók jó és kedvezőtlen tapasztalatainak új, integrált felmérését valamint elemzését. Ebben a vállalat a ResponseTek céggel működik együtt, amely kifejlesztett egy szoftvert a fogyasztók tapasztalatainak kezelésére.
A kanadai Vancouverben lévő cég szoftveres platformját valós időben összekapcsolják az üzleti forgalom konkrét információival és korszerű elemzési eszközökkel. Így a Nielsen képessé tud tenni vállalatokat arra, hogy szolgáltatásaikat az eddiginél gyorsabban, a lehető legjobban igazítsák egyes fogyasztóik vagy ügyfeleik igényeihez. Ezáltal még inkább különbözhetnek versenytársaiktól, és növelhetik márkájuk vonzerejét. A fogyasztók tapasztalatainak kezelése azért is fontos, mert egy új vásárló vagy ügyfél megszerzése ötször annyiba kerül, mint megtartani a jelenlegieket; akiknek igényeit érdemes minél jobban kielégíteni.
„Helyzetbe hozzuk a vállalatokat, mert versenyelőnyt szerezni egyre inkább az ügyfelek, vásárlók elégedettsége révén lehet, és azt támogatja új, angolul Nielsen Customer Experience nevű szolgáltatásunk” – mondja Rausch Tamás, a cég üzletfejlesztési vezetője.
Ma már elengedhetetlen, hogy a vállalatok szolgáltatásaikról megismerjék fogyasztóik elvárásait és elégedettségük mértékét. Igazodhatnak hozzájuk, amikor építik a fogyasztói bizalmat. Továbbá konkrét információik révén tudják pontosabban tervezni a fogyasztókkal való érintkezés folyamatát, sikerének mérését, valamint döntéseiket mélyebb ismeretekre alapozni, hogy elérjék kitűzött céljaikat.
Külföldi információk alapján Rausch Tamás szerint különösen hasznos lehet a rendszer alapú „ügyfél tapasztalat” szolgáltatás első sorban bankok, biztosítók, távközlési szolgáltatók, kiskereskedelmi cégek, szállodák, légiforgalmi vállalatok és repülőterek számára.
