Érdekel a content marketing?
Jelentkezz a márciusban induló képzésre!
Az internetezők ügyeik intézésében is az online formát részesítik előnyben a személyes és főként a telefonos ügyintézéssel szemben. Érdekes viszont, hogy a személyes és a telefonos ügyintézés közül az előbbi a preferáltabb.
Az eNET 2016 februárjában készült internetes felmérése szerint a felnőtt internetezők 43 százaléka, ha teheti, akkor online intézi ügyeit (és további egyötödük jobban szereti azt más módoknál); mindössze 10 százalékukra jellemző, hogy amennyiben lehetséges, elkerüli ezt az ügyintézési módot. A személyes ügyintézést tíz internetezőből kettő, a telefonost tízből egy részesíti egyértelműen előnyben.
Legtöbben személyesen, leggyakrabban mégis online
Az online ügyintézés a másik két ügyintézési móddal közel megegyező arányban van jelen az internetezők mindennapjaiban: akik szoktak egyáltalán ügyeket intézni, azok 97 százaléka teszi ezt személyesen, 93 százalékuk telefonon, és 92 százalék online. Korántsem egyforma azonban az egyes ügyintézési csatornák használati gyakorisága, és a mérleg az online ügyintézés javára billen el: nagyobb gyakorisággal intézkednek interneten, mint telefonon vagy személyesen. Tehát, bár használati arányát tekintve a személyes ügyintézés a legdominánsabb, a használat súlyát, gyakoriságát illetően már az online ügyintézés áll a dobogó legmagasabb fokán.
De mégis, mit intézünk online?
Nyolc lehetséges ügyintézési terület közül a bankolás a legszélesebb körben elterjedt a hazai felnőtt internetezők körében: 74 százalékuk jelenleg is online bankol, vagyis lekérdezi számlaegyenlegét, utalásokat végez vagy más pénzügyi tranzakciókat indít. Két netező közül egy intéz online szolgáltatásokkal kapcsolatos reklamációkat, számlabefizetést, mérőóra-állás bejelentését, számlaegyenleg lekérdezést (45-50 százalék). Tízből négy internetező köt online biztosítást, és hárman adják be adóbevallásukat ilyen formában. Ennél is kevesebben intéznek iskolai ügyeket online.
Böngészővel és applikációval is
Az online ügyintézés elsődleges eszköze még mindig leginkább a személyi számítógép, illetve a laptop/notebook – az internetezők fele ezeken intézi ügyeit.
Akik szoktak online ügyeket intézni, azok szinte mindegyike (93 százalék) él a böngészőn keresztüli ügyintézés lehetőségével, míg ugyanezen csoport 36 százaléka használ applikációkat (is) az ügyintézés során. Személyi és hordozható számítógépen egyaránt a böngészőből történő ügyintézés a jellemzőbb, okostelefonon azonban az alkalmazáson keresztüli ügyintézés beérte a böngészőn keresztülit: az online ügyintézők 23 százaléka használ erre böngészőt, 25 százalékuk applikációkat.
Biztonságos legyen!
Mind a böngészőn, mind az applikációkon keresztüli ügyintézés esetében használóinak legfontosabb elvárása, hogy személyes adataik biztonságban legyenek. Fontos még, hogy könnyen áttekinthető és mindig elérhető legyen, és ha bármilyen probléma merül fel az ügyintézés során, azonnali visszajelzés érkezzen. Kevésbé fontos elvárás, hogy ne csak internetes, hanem telefonos help-deskkel is rendelkezzen, az ügyintéző felület szépsége pedig csak hab a tortán: hat tényező közül átlagosan az ötödik helyre tették.
Tovább bővül az online ügyintézők tábora
Az internetezők kedvelik és intenzíven használják is napi ügyeik intézésében az online platformot, ezzel együtt az online ügyintézés további bővülésére számíthatunk. A vizsgált ügyintézési területekkel kapcsolatban az internetezők negyede-ötöde jelezte, hogy a jövőben tervezi, hogy áttér ezeknél az online ügyintézési formára. Az online ügyintézés bővülésében jelentős szerepe van egyrészt a szolgáltatók által nyújtott online ügyintézési lehetőségek bővülésének, fejlődésének, másrészt pedig az olyan applikációknak, amelyek praktikusan használhatóak napi ügyeink intézésében.
