A vihar elől menekült be a BKK Deák téri ügyfélközpontjába múlt szerdán Olivér. A fél ország rommá ázott, a BKK járatai szórványosan közlekedtek csak, de volt olyan dolgozó, akinek a legnagyobb problémája az, miért megy be valaki az ügyfélközpontba, ha nem akar vásárolni. Nyári abszurd.
A hatalmas égszakadás következtében lezárták a metrókat, így azzal nem tudtam utazni, a pótlóbuszoknál hatalmas torlódás és káosz alakult ki, ahogy az egész tömegközlekedésben. Jobb híján úgy döntöttem, az aluljáróban találok menedéket és bevárom az egyik barátomat, aki később erre jött volna kocsival. Az aluljáróban egyetlen megoldásként a BKK információs iroda helyiségébe tértem be, ahol a fal mellett a sarokban volt három üres szék.
Ebben a kiszolgáltatott helyzetben itt terveztem eltölteni a következő 30 percet az életemből. Közben sorra jöttek az emberek a fennakadások miatti panaszokkal, mire én csak még inkább kitartottam amellett, hogy itt fogok félrehúzódni, ebben az újonnan épített BKK információs irodában addig, amíg tisztázódnak a dolgok. De 10 perc után már nem maradtam egyedül, a biztonsági őr két panaszkodó vagy érdeklődő között látszólag az én sorsomat is próbálta menedzselni.
– Kell valamit segíteni? – Nem kell, köszönöm. – Vesz jegyet? – Nem, köszönöm.
Fotó: BKK
Majd olvastam tovább a telefonomon. Eltelt újabb 5 perc, miközben éreztem rosszalló tekintetét.
– Kérem szépen, ez nem egy nyilvános wifi hely. – Nem wifizek. – Jó, oké, de itt ne várakozzon. Egész végig veszi a kamera és itt olyan dolgok is elhangoznak, amelyeket nem biztos, hogy mindenkinek kell hallania. – Itt, egy információs standnál? – kérdeztem vissza értetlenkedve, majd eltelt újabb 5 perc és az őrnél újra az én helyzetem került napirendre.
– Kérem, ha nem vásárol, akkor fáradjon ki, ugyanis (elővesz egy papírt) a szabályzat előírja, hogy “minden illetéktelen személynek a helységben való tartózkodásának megakadályozása”. Tehát az, hogy maga csak itt ül, az jogellenes. – Jogellenes? – kérdeztem meglepődve. – Igen! Felolvassam még egyszer? (És fel is olvasta.) – Oké, de ez milyen ponthoz van írva? – Ide figyeljen, ne akadékoskodjon, hanem menjen el, ha nem vesz jegyet. – Mondja már meg, mit zavarok itt, senki más nem akar leülni, azaz nem tartok fel senkit. Nem járnak a metrók, nem járnak pótlóbuszok, itt kell dekkolnom egy ideig és csak leültem. – De járnak. – Hát pedig nem járnak. – Na látja, ezért kell magának elmennie, mert dezinformációkat terjeszt! Minden jár. – Maga most ezt komolyan mondja?! Azért menjek innen el, mert dezinformációkat terjesztek. – Na jó, ide figyeljen, mindent felvesznek a kamerák, majd megbeszéljük. – És akkor mi lesz? – Semmi, de majd megbeszéljük. Nem értem, miért nem tudja felfogni, hogy itt nem lehet várni, menjen ki egy kávézóba. Menjen innen el! – Jó, akkor vásárálok, oké? – Mit bánom én, azt csinál, amit akar.
Eltelik pár perc, böngészgetem a BKK információs kiadványát. Életemben először van időm és motivációm is olvasni ezt a művet. Az illető BKK alkalmazott közben nagyon szívére vette az én jogellenes tevékenységemet, ezért pár perc múlva visszajött.
– Kérem, menjen el, ha nem vesz jegyet. – Most nézem, milyen jegyek vannak. – Vegyen sorszámot akkor! – Még nem veszek, mert nem tudom még, mi kell. – Akkor menjen oda és kérdezze meg a pultnál! – Nem kell megkérdeznem, mert itt minden le van írva és egyértelmű.
Erre rosszalló fejrázással magamra hagy megint. Eltelik pár perc.
– Siessen a jegyválasztással! – szól hozzám újra. – Miért kell sietni? – Nincs erre időnk, ne szórakozzon itt, ez nem egy játszótér! – Most nézem a jegyeket. – Ne szórakozzon itt! Ha nem megy el, meg lehet oldani másképp is. Hívok egy közterület-felügyelőt!
A bepörgött biztonsági őr jó 5 percre magára hagyta a helyiséget (munkaidőben…), hogy találjon egy közterest. Majd visszajött egy felajzott láthatósági mellényessel, aki látszólag égett attól, hogy most egy újabb “bűnözőt” tud hatástalanítani.
De miközben jöttek be a helyiségbe, pont hívott, akire vártam, felvettem. Közben a biztonsági őr húz egy sorszámot és odanyomja nekem a kezembe, miközben telefonálok. Erre 20 másodperc múlva csöngetnek, mire rögtön nekem esik az őr és a közteres, hogy: “Uram, önt hívják” és rángatják a vállam. Mire én telefonálás közben leteszem a sorszámot az asztalra.
– Oda kell mennie! – ordítja a biztonsági őr, azzal a lelkülettel, mint aki a törvény harcosaként most helyreállítja a világ rendjét. Én közben kínomban magyarázom a telefonba, hogy elnézést, de épp itt ordibálnak velem. – Nem ordibálunk! – harsogja. – Nem is én húztam a sorszámot, hanem az úriember – mondom én telefonnal a fülemen. – Menjen innen ki, ha nem ügyét intéz! – mondja a közteres, akit szintén nem zavar, hogy egy BKK-val közlekedő polgárt épp azért vegzál telefonálás közben, mert nem megyek azonnal ahhoz a pulthoz, amihez nem is én kértem sorszámot.
– Kérem szépen, épp telefonálok most, nem tudok beszélni. – Kint is lehet telefonálni! Maga itt nem ügyét intéz! Menjen el! – mondja, mint egy bíró.
Még ha valóban csak azzal állt volna helyre az univerzum rendje, hogy én 30 perc várakozás után kifáradtam az információs standtól, akkor is sajnálatos volt látni, hogy felnőtt emberek, akik közszolgálatból élnek, nem képesek tiszteletben tartani, hogy telefonálok, hanem telefonnal a fülemen képesek voltak ordibálni velem.
Miközben sétáltam kifelé, a diadalittas biztonsági őr visszhangozta a közteres szavait, és győzelmi mámorát már csak az koronázta volna meg, hogy ha én, akit szavai szerint jogellenes cselekmény végzésén és dezinformáláson ért tetten, meghunyászkodva és gyorsan lát távozni. De ez nem adatott meg neki, normális tempóban sétáltam kifelé, miközben úgy tessékeltek ki, mint a nap bűnözőjét, de azért ledarálták fellengzősen és szinte fenyegetően többször is, hogy “viszontlátásra, jó napot!”
Miközben megyek el, némileg feldúltan éreztem magam, de még inkább nevettem a helyzeten. Közelről beleláthattam két közalkalmazott “felelősségteljes, aktív hétköznapjába” és képet is kaptam az értelmi színvonalukról.
Sajnálattal kellett észrevennem, hogy az alacsony munkakörhöz kapcsolódó valószínűleg alacsony bérekért mekkora extra energiát képesek egyes BKK-s és közteres alkalmazottak belefektetni egy értelmetlen ügybe, miközben utasok ezrei a járatkihagyások miatt az aluljárókban bolyonganak és állnak az esőben a pótlóbuszokra várva. Bár tény, hogy nagy kreativitásra vall, hogy még egy monotonabb munkába is képesek voltak belecsempészni maguknak valami izgalmasat.
Ráadásul sikerült olyan helyzetet teremteni saját maguk számára, ahol mint hatalom és felsőbbrendű személy léphettek fel. Ilyen ambíciót egy BKK-stól sem szabad megvonni, főleg egy olyantól akit valószínűleg a vörös szín árnyékában szocializáltak. Bár ilyen akciókért több pénz nem lesz kiutalva számukra, de közben a társadalmi elismertségük sem lesz magasabb, sőt. Ráadásul a magas vérnyomásuknak sem tesz jót.
Pár órával később továbbgondoltam az esetet. Talán valami rejtelmes zugba láttam bele?! Átgondoltam újra a történteket: egy jegyinformációs helyiségben a biztonsági őr arra szólít fel, hogy hagyjam el a helyiséget, ha nem vásárolok azonnal, mert itt olyan dolgok is elhangozhatnak amik nem mindenkire tartoznak…
Milyen információs pult az, ahol titkos információk hangoznak el? Majd azzal ugrott nekem az őr, hogy azért is el kell hagynom a helyet, mert dezinformációkat terjesztek! Mintha csak valami kommunista ügynök által vezetett kihallgatáson vettem volna részt. Majd számos alkalommal a kamerára hivatkozott, hogy vigyázzak, mert mindent vesznek! Pedig csak ülök egy elhagyatott padon.
Majd leginkább akkor lettek erőszakosak, amikor felvettem a telefont. Mintha nagy veszély fenyegetné a helyiséget azzal, hogy az éteren keresztül a hanghullámok terjedése által összeköttetés alakult ki az információs iroda és a külvilág között. Mintha egy titkos gyülekezőhelyen a beépített szovjet ügynökök akartak volna hatástalanítani, nem? Gyanús, mi? De ha nem is az, akkor is az a gyanús, ami nem gyanús.
Frissítés:
A BKK kivizsgálta a bejegyzésben leírtakat, ezekre reagálva a központ az alábbi tájékoztatást küldte:
A BKK Zrt. kivizsgálta a 2015. július 8-i esetet. A Deák Ferenc téri Ügyfélközpontban dolgozók is megerősítették, hogy adott időpontban, 17 óra 45 perc körül valóban betért oda egy fiatalember (a panaszos), akinek kezében telefon volt, de nem telefonált, úgy látszott, mintha keresne valamit. Körülnézett, majd helyet foglalt.
Az irodában szolgálatot teljesítő – a BKK-val szerződésben álló PFM Kontroll Kft. által biztosított – vagyonőr a férfi ottléte alatt (kb. 30 perc) több alkalommal is udvariasan felajánlotta a segítségét, melyet a panaszos egyre ingerültebben utasított vissza, és tovább ücsörgött a forgalmas helyiségben, ügyintézési szándék nélkül. A férfi arrogáns stílusára a pult mögött ülő ügyfélszolgálati munkatársak is felfigyeltek, és a vizsgálat során arról nyilatkoztak is.
Az Ügyfélszolgálaton megforduló személyek panaszkezelés, valamint MOL Bubi-szerződések megkötése miatt érkeztek a helyiségbe. E szolgáltatási helyszín egy nyitott iroda, ahol az említett szerződéskötésekkor személyi adatok hangzanak el, amelyek nem publikusak, visszaélésre adhatnak lehetőséget. Erre utalt az őr, amikor azt mondta, hogy “itt olyan dolgok is elhangoznak, amelyeket nem biztos, hogy mindenkinek kell hallania”. Tehát nem a közlekedési információk “titkosságáról” volt szó, amelyre a bejelentő következtetett.
Az ügyfélközpontokban pontos információval kizárólag az ügyfélszolgálati munkatársak rendelkeznek, ők adhatnak felvilágosítást az ügyfeleknek. Amikor a panaszos a HÉV közlekedéséről tájékoztatott egy ügyfelet, az őr határozott hangnemben megkérte, hogy ne szolgáltasson információt másoknak, és felszólította az iroda elhagyására. Mivel a panaszos nem mutatott semminemű együttműködést, ezért az őr jelezte a történteket az aluljáróban tartózkodó közterület-felügyelőknek, akik távozásra szólították fel a férfit.
Az Ügyfélszolgálatokon dolgozó vagyonőrök feladata és jogköre elsősorban “az ügyfélszolgálati irodába betérő személyek szükség szerinti tájékoztatására, segítésére”, valamint a “nem ügyintézés céljából érkező külső személyek bejutásának megakadályozására” terjed ki.
A fentiek alapján megállapítható, hogy a bepanaszolt őr nem végezte szakszerűtlenül feladatát, hanem az előírásokat és a kommunikációs normákat betartva intézkedett a meglehetősen provokatív viselkedésű férfival szemben.
Az ügyfélközpontokba, ügyfélpontokba Társaságunk igyekszik olyan biztonsági őröket vezényelni, akik magasabb iskolai végzettséggel és kommunikációképes nyelvtudással is rendelkeznek. Társaságunk álláspontja szerint a BKV-Figyelőn ismertetett ügy kapcsán nem lehet elítélni az intézkedő biztonsági őrt a viselkedése miatt, aki a BKK előírásainak igyekezett érvényt szerezni. Többször is udvariasan kérte meg a panaszost, hogy távozzon, és csak akkor kérte hatósági személy segítségét, amikor a rendelkezésére álló eszközöket alkalmazva nem tudta együttműködésre bírni a férfit.
Az Ügyfélközpont területe nem közterület, mint az aluljáró vagy az utca, és ha nem ügyintézési vagy tájékozódási céllal keresik fel azt a járókelők, akkor nincs okuk bent tartózkodni, hasonlóan egy étterem, egy kávézó fogyasztó-, kiszolgáló- vagy egy bank ügyfélteréhez. Amennyiben a bejelentést tevő személy a vihar elől keresett fedett menedéket, úgy az Ügyfélközponton kívül, a közterületnek számító aluljáróban is várakozhatott volna.
