Üzleti tippek

Hogyan kommunikáljuk válságainkat?

admin

2008. 09. 05. 12:00

Ha működésünkben negatív fordulat áll be, és meg akarjuk szüntetni az okokat és következményeiket, azok nehézségeinek mértékétől függetlenül cselekednünk kell. Ezzel pedig máris a kríziskommunikáció sűrűjébe érkeztünk.

A válság nem csupán veszély: lehetőség is! Amikor nyakig benne vagyunk, nem könnyű meglátni, de ha már túl vagyunk rajta, érdemes kikutatni a lehetséges nyereséget. Ha másért nem, hát azért, hogy legközelebb megelőzhessük a problémát…
Egy-egy nehéz helyzet arra is alkalom, hogy jó imázst alakítsunk ki magunkról vásárlóink, partnereink, azaz közönségünk körében. Mert végső soron mi lehet a legnagyobb veszteség? Ha elveszítjük jó hírnevünket! Ezért a legfontosabb, hogy meggyőzzük kiválóságunkról a közvéleményt – legyen az bármilyen szűk vagy tág. Gondolják azt rólunk: „Aha! Ők azok, akik olyan ügyesen kimásztak a slamasztikából!” Mi lehet jobb alkalom erre, mint egy jó kis válság?!

Öt fokozata van.
1. Probléma (Ez még csak afféle kisebb-nagyobb konfliktus. Többnyire veszteség nélkül kezelhető.)
2. Zavar (Ez már okozhat fennakadásokat működésünkben. Ha felkészülten vártuk, nem feltétlenül veszteséges.)
3. Válsághelyzet (Kezdődnek a drámák. Ügyes kommunikációval – és némi szerencsével – kis veszteséggel megúszható.)
4. Krízis (Vagy túléljük, vagy nem. Csoda, ha kis veszteséggel kijövünk belőle.)
5. Katasztrófa (Mindenképpen veszteséges. Már azt nyereségként könyvelhetjük el, ha egyáltalán túléljük.)
Készüljünk rá, ne érjen bennünket készületlenül, ha valamely területen pofon ér bennünket. (Sajna van belőlük bőven.) Ha viszont belefutottunk – és időben észleltük is, ami nem feltétlenül biztos –, a problémát kezelnünk kell.

Mit tegyünk?
– Először szánjunk időt arra, hogy elemezzük a helyzetet. (Mi történt? Hol? Mikor? Miért? Mi volt a kiváltó ok? Kivel, mivel? Áldozatok, károsultak, anyagi kár? Hogyan? Ki a felelős? Szemtanúk? Kik értesültek már róla? Pillanatnyi helyzet?)
– Aztán döntsük el, mit tegyünk. (Ha már van kríziskommunikációs kézikönyvünk, akkor valamivel könnyebb.)
– Utána tervezzük meg a megteendő lépéseket.
– Talán murisan hangzik, de valósítsuk is meg, amit csinálni akartunk!
– Ha pedig kész a nagy mű, értékeljük ki, meghozta-e a kívánt eredményt. (Ha nem, kezdjük az egészet elölről – ha van még rá időnk és lehetőségünk.)
Vagyis ne gondoljuk, hogy mindez rögtönzésszerűen menni fog. Magára valamit is adó cég előre számol a veszéllyel, ezért kríziskommunikációs tervet készít. Gyakorlatilag összeállít egyfajta kézikönyvet. Érdemes, mi több, szükséges ugyanis előre felkészülni a helyes kommunikációra, hogy ne akkor kelljen kapkodni, amikor itt a baj.

Az alábbi dokumentumokat szükséges kidolgoznunk.
– A válságteam (Legalább öt ember: válságmenedzser, szóvivő, titkár, belső kommunikátor, szakértő.)
– Krízisterv (Időről időre aktualizálva.)
– Válságjelentési rendszer (azaz maga a riasztási terv).
– Infrastrukturális terv (Milyen tevékenységhez milyen eszköz szükséges: szoba, telefon, számítógép, papír a nyomtatóba stb.)
– Médiapolitikai koncepció (Hogyan, kiknek a segítségével tájékoztassuk a közvéleményt?)
– Eszköztár (Listák – a tulajdonosoktól a hatóságokig –, háttéranyagok, naplók a kommunikációhoz.)
– Kérdés-felelet katalógus (Érdemes előre átgondolni, milyen váratlan kérdésekre számíthatunk. És hogy azokra mit felelnénk…)
– Költségvetési terv

Ezekből az elemekből áll össze a kríziskommunikációs kézikönyv. Ha tehát kellően rákészültünk, már csak néhány rutingyakorlat (jobb falra festeni az ördögöt, mint rácsodálkozni, amikor meg is jelenik), és többé-kevésbé felkészültnek tekinthetjük magunkat.
De azért senkinek nem kívánunk igazi kríziseket.

Ám mi lebegjen a szemünk előtt? Hát az, hogy a cég munkatársai törekedjenek – és most következik egy bonyolult mondat, amelynek azonban érdemes minden egyes elemét alaposan megfontolni – egy számukra váratlan, hátrányos helyzetben tudatosan és előre megtervezetten, a korábbi eredményes működésre építve, kommunikációs kapcsolataikat a leghatékonyabban működtetve, a célközönség elvárásait és érdekeit is figyelembe véve a következmények pozitív befolyásolására.

Végezetül pedig, amit minden körülmények közepette tilos! (Csak az érdekesség kedvéért érdemes megfigyelni, elkövetik-e ezeket a hibákat máskor, mások…)

Tilos tehát…
…hazudozni!
…a válságot tagadni!
…titkolózni, hírzárlatot elrendelni, „no comment!”-ezni!
…magyarázkodni!
…találgatni!
…a válságot bagatellizálni!
…kozmetikázni a tényeket!
…szakzsargont használni!
…kivételezni, és egyeseknek bizalmas információkat adni!
…az eseményeken, annak szereplőin, bármin és bárkin ironizálni!
…a felelősséget áthárítani!
…az ellenséges szemlélet!
…kétségbeesni vagy félni!

A következő részben, sorozatunk zárófejezetében azzal foglalkozunk, Kedves Olvasó, kik azok a szakemberek, akiknek a segítségére számíthatunk. Aztán vizsga!

addig is egy utolsó önellenőrzés

1. Ön elégedett a saját imázsával?

A) Előbb alakítottam ki, mint ahogy berendeztem az irodámat!
B) Matula Gergely és Deák Ferenc a példaképem.
C) A cégtársam foglalkozik vele.

2. Volt már ön krízisben?

A) Az az éltető elemem!
B) Szándékosan teremtek konfliktusokat, hogy gyakoroljunk.
C) Az ilyesmit mindig a kollégákra hagyom.

3. Hogyan bocsátja el egy dolgozóját?

A) Egyszerűen kirúgom és kész!
B) Próbálunk neki segíteni elhelyezkedni másutt.
C) Ez nincs a munkaköri leírásomban. (Én írtam.)

4. Volt már olyan, hogy el akart utazni valahová, de aztán mégse ment?

A) Amit akarok, megteszem.
B) Előfordult. Aztán bepótoltam.
C) Mindennapos eset. És mindig rájövök, nyugodtan mehettem volna…

5. Önnek van médiapolitikai koncepciója?

A) Van. És a régieket is őrzöm!
B) Évről évre frissítik a munkatársaim.
C) Meg is mutatom, valahová ide tettem…

6. Szokott ön szakzsargont használni?

A) Persze.
B) Megfelelő környezetben.
C) Bocs, odatettem a médiapolitikai koncepció mellé…

– Ha az A válaszból van több: ön mindent egyedül akar megoldani. Tart ez örökké?
– Ha a B válaszból van több: ön igazi csapatjátékos. Irigyeljük a kollégáit!
– Ha a C válaszból van több: ön mindent másokra hárít. Vigyázzon, csőbe ne húzzák!

vissza a címlapra

Ajánlott videó mutasd mind

Nézd meg a legfrissebb cikkeinket a címlapon!
24-logo

Engedélyezi, hogy a 24.hu értesítéseket
küldjön Önnek a kiemelt hírekről?
Az értesítések bármikor kikapcsolhatók
a böngésző beállításaiban.