Különösen büszke most csapatára Lakatos Zsolt vezérigazgató. Van is rá oka, hiszen március közepén Párizsban olyan cégek társaságában, mint a Procter & Gamble vagy a Nokia, egyetlen magyar vállalkozásként a Photel Zrt. vehette át az European Business Awards díját a fenntartható növekedés kategóriában. Ezt azzal érdemelte ki a callcenter-szolgáltatásokat kínáló cég, hogy óriási növekedést produkált az üzleti forgalomban és az alkalmazottak számának gyors növekedésében.
A Photel egyébként igazi díjhalmozó (lásd keretes írásunkat), de az ide vezető utat egyáltalán nem látja rögösnek Lakatos Zsolt. Pedig hatalmas a verseny a magyar piacon: legalább 20–25 call center kínálja szolgáltatásait. Így a hazai top három cég egyikeként a Photel a kiszervezett callcenter-piacból körülbelül 5–10 százalékot birtokol.
Látványos fejlődés
Lakatos Zsolt
38 éves.
Élelmiszeripari automatizálási mérnökként végzett, később Angliában MBA-diplomát szerzett.
Angolul anyanyelvi szinten beszél, németül középfokon. Az ügyfélszolgálati munkatársak államilag elfogadott OKJ-s képzésének megteremtésére alapított humánerőforrás-alapítvány FB-elnöke.
Szabad idejében legszívesebben szörfözik a Balatonon vagy valamelyik tengeren.
Lakatos Zsolt az egyetem után egy vezetői tanácsadó cégnél találta magát, majd 1996-ban egyik alapítója volt a telefonos kommunikációval foglalkozó Bell Telemarketing Kft.-nek, ahol 2000-ig ügyvezető igazgatóként tevékenykedett. „Ez után számomra a tapasztalatszerzés időszaka következett” – mondja.
A Chellónál, majd a Marketlink Kft.-nél is azon gondolkodott, mennyivel jobb lenne egy saját call center azokkal a kollégákkal, akikkel a Bellnél dolgozott. Úgyhogy 2002 végén meg is alapította a Photel Szolgáltató Kft.-t. A nevet egy brain storming során a vállalat jelenlegi ügyfélkapcsolati igazgatója találta ki. A szó magyar és angol nyelvű partnereiket is a telefonra emlékezteti, de magyar kiejtése még egy jelentést kínál. „Ezt használtuk is a kommunikációnkban: e szerint ügyfelünknek nincs más dolga, mint hátradőlni a fotelben, mi pedig teljes körű megoldást nyújtunk értékesítési, marketing- és kommunikációs igényeire” – mondja a vezérigazgató.
A teljes körű CRM- (üzleti partnerkapcsolatok nyilvántartása, kezelése, megfigyelése és elemzése), Contact Center- és BTL-megoldásokat kínáló cég első partnere a GGK direktmarketing-ügynökség volt. Közben folyamatosan keresték meg őket az egykori belles ügyfelek is, így váltak negyvenfős call centerré a Hajógyári-szigeti telephelyen.
A Photel fejlődése innen látványos: mostanra 200-ra nőtt az alkalmazottak száma, akik egy IX. kerületi, 1300 négyzetméteres, bérelt ingatlanban fogadják a hívásokat. Az árbevétel az első évben 154 millió, két évvel később 263 millió, 2006-ban pedig, amikor a cég zrt.-vé alakult, 685 millió forint volt. A hívások 80–90 százaléka még most is magyar, de tavaly már 17 nyelven szolgálták ki ügyfeleiket a budapesti call centerből.
A dinamikus bővülésre a külföld is felfigyelt. A világ első számú callcenter-csoportja, a Teleperformance 43 országban működik, több mint 80 ezer munkavállalót foglalkoztat, éves forgalma meghaladja a 2 milliárd dollárt. Leányvállalatként csatlakozott hozzá a Photel, a mostanra 15 százalékos részvénypakettel rendelkező vezérigazgatót öt éves menedzserszerződés köti. „Anyavállalatunk tőkeemeléssel és egyéb módokon segíti a Photel Zrt. munkáját, amely hamarosan Teleperformance Magyarország Zrt.-ként fog szerepelni” – vázolja a közeljövőt Lakatos Zsolt. Brandnévként már most is a Teleperformance-ot használják. Magyarországon még kevésbé ismerik, de a vezérigazgató szerint az elkövetkező két-három évben már sokak számára jól fog csengeni.
Harc a másodpercekért
Már dupláztak
A Photel másodszorra nyerte el az Üzlet & Siker Minősített Vállalkozása-címet, most az 500 millió–1 milliárd forint közötti forgalmú szolgáltató vállalatok kategóriájában. Az előző alkalommal egyazon évben rákerült a legdinamikusabban fejlődő kkv-k listájára, az Europe’s 500-ra, valamint elnyerte a Business Week különdíját. „Az elismerést partnereinknek és munkatársainknak egyaránt köszönhetjük” – mondja a vezérigazgató.
A Photel a nemzetközi csoporthoz csatlakozás után üzleti megoldásait ügyfélközpontú CRM-portfólióvá fejlesztette, az összes interaktív kommunikációs eszközt és azok kombinációját alkalmazzák a célcsoport eléréséhez. Egyik nagy szolgáltatáscsoportjuk a klasszikus ügyfélszolgálat kiszervezése. Ez annyit tesz, hogy a Photel élő operátoros rendszerben szolgálja ki ügyfelei partnereit, vásárlóit, ennek keretében megrendeléseket vesz fel, reklamációkat intéz, automata rendszerben hibabejelentéseket fogad, tömeges kommunikációval foglalkozik.
A másik az ügyfélérték-növelő programjuk. Értékesítési programokkal, telefonos értékesítéssel, keresztértékesítéssel új ügyfeleket szereznek megrendelőiknek, illetve növelik a vásárlói életpályákat passzív ügyfelek aktivizálásával, lemondók visszafordításával, hűségprogramokkal.
E két nagy szolgáltatáscsoporton kívül egyéb ajánlataik is vannak. Például fizetési szándék felmérése, illetve emlékeztetés fizetésre, továbbá műszaki támogatás, valamint piackutatás, adatbázis-menedzsment.
A siker titka
Multinacionális referenciák
Kimagasló kreativitás
Nemzetközi tapasztalati háttér
A call centerek piacán örökös harc folyik a másodpercekért. „Amikor egy nagyvállalatnak van évi egymillió hívása, s mi mindegyiken egy percet spórolunk, az egymillió perc; rettentő sok pénz” – jegyzi meg a vezérigazgató. Ennél is fontosabbnak tartja, hogy mindegyik munkatársa ügyfélorientált legyen, pozitívan álljon a problémák megoldásához, sőt ne is problémákat lásson, hanem megoldásokat keressen. Az évi öt-hatmillió ügyfélkontaktust pedig az elsőtől az utolsóig sikeresen bonyolítsák le.
Az üzletág nagy volument vonz, ezért főként telekommunikációs cégek, bankok, pénzügyi szolgáltatók a Photel partnerei. „Egyre több kkv is rájön, hogy bizonyos fajta tevékenységeket ajánlatos kiszerveznie” – jelzi a változást Lakatos Zsolt.
A Photel versenyelőnye szerinte az, hogy marketingkommunikációs szemlélettel keresi partnerei számára a megoldásokat, a menedzsment tagjai mögött pedig közel tízéves contactcenter-tapasztalat áll. Ezért a vezérigazgató az elkövetkező néhány évben is a mostanihoz hasonló, dinamikus növekedésre számít.
