Az MNB “alapvető elvárása”, hogy a pénzügyi intézmények a jogszabályok betartásán túl olyan ügyfélközpontú, együttműködésen alapuló panaszkezelési eljárást alakítsanak ki, amely elősegíti a jogviták hatékony, átlátható kezelését, és a jövőbeni vitás helyzetek megelőzését.
Elvárják
A jegybank hétfői közleményében felidézi, hogy a Pénzügyi Stabilitási Tanács nemrégiben fogadta el a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról szóló jegybanki ajánlást, amelyről előzetesen szakmai konzultációt folytatott a pénzügyi piaci szereplők érdekképviseleteivel.
A Magyar Nemzeti Bank a közlemény szerint előremutatónak tartja például, ha a pénzügyi szervezetek az ügyfélpanaszok teljes körű kivizsgálása érdekében külön panaszkezelésért felelős szervezeti egységet jelölnek ki, és a panaszügyintézés során szakmailag felkészült, és kellő empátiával rendelkező munkatársakat alkalmaznak.
Követendő jó gyakorlat továbbá, ha az intézmények az MNB-nek a témára vonatkozó rendeletében meghatározott panaszkezelési szabályzatán túl rövid információs kiadványokkal és a fiókjaikban kihelyezett panaszkezelési formanyomtatványokkal is segítik az ügyfelek tájékozódását.
Ezenkívül az MNB elvárja, hogy a pénzügyi szervezetek az eljárás menetét az ügyfelek számára közérthető módon rögzítsék a panaszkezelési szabályzatban, továbbá az írásbeli megkeresésesekre – a jogszabályi határidő betartásán túl – érdemben, és szükségtelen késedelem nélkül válaszoljanak.
Fontos
Alapvető fontosságú a jegybank szerint, hogy a pénzügyi szervezetek folyamatosan törekedjenek segítőkész szolgáltatói magatartásra a fogyasztóval létrejött jogviszonyt megelőzően, annak időszakában és megszűntét követően is. Hasonló módon működjenek együtt a meghatalmazottként eljárni kívánó személyekkel.
Fontos továbbá, hogy a pénzügyi intézmények a panaszokat, valamint az ahhoz kapcsolódóan bekért dokumentumokat magas szintű adatvédelmet biztosító és visszakereshető módon tartsák nyilván. Mindezek alapján konkrét elvárás, hogy a pénzügyi intézmények olyan nyilvántartást vezessenek, amely alkalmas a panaszok belső nyomon követésére, illetve azok okainak azonosítására. Elvárás az is, hogy az ismétlődő panaszok kezelése érdekében az intézmények elemezzék a panasztípusok kiváltó okait, és – a megoldást szolgáló döntések meghozatalát elősegítendő – a visszatérő problémákról a vezetőket rendszeresen tájékoztassák.
Az MNB az ajánlást a vonatkozó uniós iránymutatásoknak való megfelelés, továbbá a magyarországi jogszabályok egységes alkalmazása, és ahhoz kapcsolódó jó gyakorlatok érvényre juttatása céljából alkotta – olvasható a közleményben.
