Karácsonyi ajándékbeszerzés: dől a panasz az eMAG-ra és a Sameday-re

Ági december 11-én rendelt az eMAG-nál egy vízforralót, kártyával fizetett, és Easyboxba kérte a kiszállítást. A megrendeléskor december 13-i teljesítést igazoltak vissza neki, de ez nem teljesült. Értesítették, hogy másnap, de legkésőbb három munkanapon belül az átvevőponton lesz a termék. Felhívta az ügyfélszolgálatot is, hogy érdeklődjön, de azt mondták, majd visszajeleznek emailben. December 17-én kapott egy emailt, amelyben elküldték a Sameday csomagküldő csomagkövető szolgáltatásának linkjét. Ezen az látszott, hogy rendelése csak december 16-án érkezett be a csomagküldő raktárába, amikor már rég nála kellett volna lennie. December 19-én pedig még mindig azt jelezte a rendszer, hogy a csomag a pesti raktárban van, miközben Ági Budára kérte.

Aznap felhívta a Sameday ügyfélszolgálati telefonszámát – 25 percig várt, hogy beszélni tudjon valakivel, majd egyszerűen bontották a vonalat, és azóta nem tudja őket visszahívni. Próbálkozott az eMAG honlapján a chates ügyfélszolgálaton is, ahol néhány napja még sikerült elérnie élő embert, most csak az automatához volt szerencséje, amely elnézést kért a késedelemért, majd lezárta a beszélgetést. Érdemi infót tehát nem kapott, így végül lemondta a megrendelést, és úgy döntött, ha mégis kihozzák, nem veszi át, arra számítva, hogy az eMAG szabályzata szerint visszaszállítják a raktárba a terméket, és ezután visszautalják a pénzét.

Hozzátette, az eMAG-gal és az Easyboxszal eddig nem volt problémája, és azt is megérti, hogy az ünnepek előtt hatalmas a forgalom. De szerinte a kiemelkedő forgalomra fel kell készülni, ha pedig nem győzik, akkor nem kéne elfogadni a megrendeléseket, vagy őszintén jelezni, hogy nem két nap alatt érkezik meg a termék, hanem akár csak hetek múlva. Felháborítónak tartja, hogy nem hajlandók beszélni a panaszos ügyfelekkel, illetve nem adnak érdemi információt arról, hogy ténylegesen mikor fognak teljesíteni, csak a maszatolás megy. Azt is eldöntötte, hogy ezek után máshol fog vásárolni.

Ági hívta fel a figyelmünket arra, hogy számos elégedetlen vevői bejegyzés található az eMAG Facebook-oldalán, a hozzászólásoknál, amiben szintén azt nehezményezik, hogy késik a kiszállítás, illetve nem tudnak információt kapni.

Panaszhegyek

„Az eMAG-nál rendeltem, december 13–14-re ígértek szállítást a Sameday-jel – utóbbi cég telefonon nem elérhető, illetve hosszas várakoztatás után bontják a vonalat, vissza nem hívnak. Amikor végre elértem őket, javasolták, hogy keressem a weboldalukon a kapcsolatfelvételi űrlapot, és azon tegyek bejelentést, de ilyet nem találtam. Emailre nem válaszolnak. A személyes átvételre pedig azt mondták, hogy nem lehetséges” – írja az egyik bejegyzésben egy férfi. Egy eMAG-os azt mondta neki, ha most venné meg személyesen a terméket, két nap alatt átérne a raktárból. De a már megrendelt, kifizetett terméket nem hozzák ki, és át sem veheti személyesen. Nehezményezte még, hogy amikor sikerült telefonálnia, a hívásazonosítót nem árulták el neki. Azt is megemlítette, amit mások is, hogy a Sameday Google-értékélése az öt csillagból 1–1,3, vagyis elég gyenge.

Egy másik hozzászóló nagyon eltökélt volt, hogy megkapja a vágyott terméket. Egy hónapja várt rá – a Sameday azt jelezte neki, hogy nem kapták meg. Ezután törölte a rendelést, majd megrendelte újra a terméket (akkor már csak 10 százalékkal drágábban volt elérhető), de az sem érkezett meg. Újra lemondta, és megpróbálta postai kiszállítással, de a posta meg nem ismerte az eMAG-tól kapott azonosítót, amivel érdeklődni akart, hogy hol a termék. A harmadik megrendelése sem érkezett meg az előzetesen jelzett időben – még most is várja.

Van, aki november 28-ra várta a megrendelt terméket, de még nem érkezett meg, így attól tart, annyi a karácsonyi meglepetésnek. Az emailezéssel pedig nem ment semmire.

Kaptunk olyan olvasói jelzést is, hogy elérhetetlen a két cég (eMAG, Sameday), hogy nem mindig adnak nyomonkövetési számot, úgy kell az ügyfélnek kinyomoznia, stb. Volt, aki megunta a várakozást, lemondta a rendelést, és visszakérte az összegét, de annak utalásával sem nagyon sietnek, így jobb híján egyre türelmetlenebbül vár. Ő úgy érzékelte, hogy az eMAG a válaszaiban mindig másra mutogat.

Sokan szóvá tették, hogy ilyenkor, a karácsony előtti utolsó pillanatban már nem könnyű módosítani az ajándékvásárlási terveket, beszerezni máshonnan azt, amit nem vitt ki a webáruház, vagy vásárolni helyette mást.

Ádám karácsonyát két éve tették tönkre. Az eMAG-ról rendelt csomag kiszállítását egy keddi napra (december 14-re) ígérték neki, sms-t is kapott, hogy átvehető lesz aznap, de semmi nem érkezett. Felhívta az eMAG-ot, ahonnan azt a választ kapta, hogy a futár nem talált üres helyet az Easyboxban a Blahán, így nem tette be a csomagot. Kiderült, hogy ilyenkor elvileg fel kellett volna hívniuk Ádámot, hogy házhoz szállítsák neki a csomagot, de ez nem történt meg. Visszahívást ígértek – ebből lett semmi. Csütörtökön felhívta a Sameday-t – harminc perc várakozási idő után tudott beszélni az ügyfélszolgálatossal, aki nem tudott neki segíteni, mert hiába kérdezett rá a raktárban, hol az áru, „még neki sem válaszoltak”. Az ügyfélszolgálatos intézkedést ígért, azt mondta, felhívják majd Ádámot a raktárból, de ez két nap után sem történt meg. Végül a két ünnep között érkezett meg a karácsonyi ajándéknak szánt termék. Azóta feketelistára tette a két céget.

Az eMAG-károsultak Facebook-csoportjában is akad jó pár bejegyzés, ami arra utal, hogy jelentős csúszásokkal érkeznek a megrendelt termékek. Tanácsként többen írták mindkét oldalon, hogy talán az eMAG Facebook-oldalán a Messengeren a legérdemesebb jelezni a problémát.

Alzás vásárlótól ugyan olvasói panaszlevelet nem kaptunk, de az Alza.hu Facebook-oldalán szintén találtunk néhány panaszt, késő csomagokról, nehézkes ügyintézésről. Igaz, itt többnyire válaszolt is a cég, elirányítva a vevőt, hogy mit tegyen.

eMAG: tudunk róla

Megírtuk a két cégnek is röviden a fentieket, vagyis, hogy olvasói jelzések és internetes bejegyzések alapján milyen problémák vannak a tőlük megrendelt karácsonyi ajándékok házhoz, illetve átvevő boxba szállításával, valamint az ügyféltájékoztatással.

Az eMAG Magyarország válaszában nem tagadta, hogy vannak gondok náluk. Mint írták, az ünnepi szezon a kereskedelem összes résztvevője számára a legforgalmasabb, legterheltebb időszak. A probléma kezelésére válaszuk szerint különleges intézkedéseket vezettek be, hogy a lehető legtöbb rendelést ki tudják szállítani még karácsonyig. „A dunaharaszti logisztikai központból megállás nélkül indítjuk a csomagokat a vásárlókhoz, a kollégák feszített tempóban mindent megtesznek azért, hogy minden karácsonyfa alá még időben bekerülhessenek a megrendelt termékek” – írták.

Hozzátették, az eMAG-ot az érdeklődők többféle módon is elérhetik, például az emag.hu-n található chatbot segítségével: az egyszerűbb kérdésekre Dia, a digitális asszisztens a nap 24 órájában válaszol, azokat a kérdéseket pedig, amelyeket nem tud megoldani, a kollégák írásban intézik. „Bár a normál időszakhoz képest az ünnepi szezonban több ügyfélszolgálatos munkatársunk dolgozik, az ügyfélszolgálat ilyenkor a legforgalmasabb, és a szokásosnál hosszabb várakozási időre lehet számítani” – tették hozzá.

Alza: a december 22-ig leadott rendelés megérkezik karácsonyig

Az Alza arra a kérdésre nem reagált, vannak-e náluk lemaradások. Azt írták, szeretnének hozzájárulni, hogy a karácsonyi készülődés időszaka a lehető legnyugodtabb és stresszmentes legyen, ezért garantálják, hogy a december 22-ig leadott megrendeléseket karácsony napjáig kiszállítják. Ez az ajánlat viszont már csak kizárólag az AlzaBoxokba és az üzleteikbe kért termékek kiszállítására vonatkozik.

A megrendelések kézbesítési időpontja náluk a választott szállítási módtól függ. A várható kézbesítési időt a vásárlók közvetlenül a webáruház információs sávjában láthatják. Azoknál a termékeknél, amelyeknél az Alza garantálja december 24-ig a teljesítést, a szállítási mód választásánál egy kis karácsonyfa jelzi a garantált kiszállítást. Mint írták, a kiszállítás ideje mellett a vásárlók azt is ellenőrizhetik, hogy a keresett áru melyik üzletben van raktáron.

Közölték, hogy munkatársaik naponta többször is értékelik a szállítás minőségére és megbízhatóságára vonatkozó adatokat, hogy gyorsan tudjanak reagálni, illetve mindent megtesznek annak érdekében, hogy átláthatóan tájékoztassák vásárlóikat a megrendelések kézbesítésének várható időpontjáról.

Egy kérésük is volt: a küldeményeket a lehető leghamarabb vegye át mindenki az AlzaBoxokból, hogy ezáltal helyet biztosítsanak a többi érdeklődőnek is. Elismerték továbbá, hogy a dolgok nem mindig alakulnak úgy, ahogy szeretnék, de azt is hozzátették, mindent megtesznek, hogy ügyfeleiknek ne okozzanak csalódást.