A pénz- és tőkepiaci szektort érintően 2005. negyedik negyedévében 539 darab új panaszbeadvány érkezett a felügyeletre. Ebből a bankokat 420, a pénzügyi vállalkozásokat 66, a takarékszövetkezeteket 24, a befektetési vállalkozásokat pedig 11 panasz érintette. A banki-tőkepaci panaszok mintegy 20 százalékát találta megalapozottnak a PSZÁF.
A pénz- és tőkepiacot érintő panaszbeadványok száma az előző negyedévhez képest jelentős, mintegy 28 százalékos emelkedést mutat. A növekmény a megelőző év hasonló időszakához viszonyítva pedig rendkívül magas, 56 százalékos.
A számok alapján tendencia jellegű változás negyedéves összevetésben nem érzékelhető, de hosszabb távú visszatekintés alapján különösen a tájékoztatási hiányosságokra utaló, és az ügyfeleket terhelő kondíciók (jutalékok, költségek…) mértékét kifogásoló panaszok száma nő.
Az ügyfelek is tájékozatlanok
A bejelentések 30 százaléka ugyanakkor az ügyfelek tájékozatlanságából, hiányos ismereteiből fakad vagy egy konkrét ügylethez kapcsolódó tájékoztatás hiányosságát kifogásolja. A PSZÁF szerint a panaszok növekedésének oka az is, hogy az elektronikus levelezéssel megnőtt az ügyfelek által igénybe vehető eszköztár. Általánosságban megállapítható, hogy az egyre összetettebb banki és lízingkonstrukciók elterjedésével nem csökken az általános ügyfél-tájékozottság „lépéshátránya” – értékeli a felügyelet.
Továbbra is domináns a hitel- illetve a betéti szerződéshez kötődő panasz: 2005 utolsó negyedévében 206 ilyen érkezett a felügyelethez, ami a bejelentések 38 százaléka. Tapasztalataik szerint az ügyfelek nem mindig számolnak a változó kamatozásból eredő következményekkel és nehezményezik a törlesztő részletek mértékét, az előtörlesztéssel kapcsolatos többletköltségeket és az azokkal kapcsolatos előzetes ügyfél-tájékoztatást.
Elhúzódó ügyintézés
Az ügyfélszolgálatra a pénz- és tőkepiaci szektort illetően 1896 telefonhívás érkezett, amelyből 1580 a pénzpiacot, míg 316 a tőkepiacot érintette. E területen leginkább a hitelintézetek hitelbírálati eljárása a kifogás tárgya (meghirdetett ügyintézési határidő túllépése) illetve a hitelösszeg folyósításának késedelme, valamint a teljes előtörlesztés esetén a jelzálogjog törlésének elhúzódása.
A tőkepiac területéről érkezett panaszok a kiszorítási eljáráshoz kötődő ügyletekhez – néhány tőzsdei cég részvényeihez – kapcsolódtak. Sokan kifogásolták a kárpótlási jegy hasznosítók munkáját, osztalékpolitikáját.
A bejelentések harmada megalapozatlan
Tavaly az utolsó három hónapban a biztosító társaságokat és a pénztárakat 419 esetben panaszolták be az ügyfelek a hatóságnál, amiből 385 biztosítók, 34 pénztárak elleni. Az összes tavalyi, 1473 – biztosítókat és pénztárakat érintő – ügyfélpanaszból 1326 érintette a biztosítókat, 120 a pénztárakat. A pénztárakat ért panasz közül 23 az önkéntes, 11 pedig a magánkasszák tevékenységét kifogásolta. A 419 panasz mintegy 33 százaléka tűnik a jelenlegi feldolgozottság alapján megalapozottnak.
A biztosítási szektor tevékenységével kapcsolatos ügyfélsérelmek legtöbbje – 2005 utolsó három hónapjában 82 – ügyviteli hiányosságokat, 78 pedig a kárügyintézés elhúzódását tette szóvá. A biztosítókat érintő panaszos ügyek 53 százaléka a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási, 20 százaléka az élet-, 11 százaléka a lakás-, 8 százaléka pedig a casco-biztosítási szerződéssel volt kapcsolatos.
