Mégis jobb otthon?

Nem az indiai telefonos kisasszonyok igyekezetével volt a baj. A Conseco biztosító szóvivője stratégiai okokra hivatkozott, amikor az indianapolisi székhelyű cég fél év után bezárta a korábban a dél-indiai Bangalore-ba kiszervezett ügyfélszolgálatát. „A költségcsökkentés ellenére hiba volt stratégiailag fontos területet kiszervezni” – ismerte el. Az eset 2002 őszén történt. Azóta más okok miatt is vesztett népszerűségéből a jó néhány éve piedesztálra emelt kiszervezés intézménye. A Deloitte nemzetközi tanácsadó cég tengerentúlon végzett felmérése szerint a korábban az outsourcing éllovasának számító nagyvállalatok közül mind többen viszik vissza a kiszervezett tevékenységeket saját falaik közé. Az elégedetlenség leggyakoribb oka a várt költségcsökkenés elmaradása, valamint a minőségromlás. Emellett – amint azt a Conseco esetében is látjuk – a kulcstevékenységgel kapcsolatos know-how elvesztése is a házon belüli megoldásokat teszi vonzóbbá. Különösen igaz ez az utóbbi időben különös hangsúlyt kapott informatikai biztonsággal összefüggő tevékenységekre.

RÖVID SZERZŐDÉSEK. „Szerencsére itthon egyáltalán nem érzékelünk hasonló tendenciát!” – válaszolta lapunk ezt firtató kérdésére Vinczeffy Virág, a számos hazai vállalat outsourcing partnereként tevékenykedő MMD pr tanácsadó cég munkatársa. A Figyelő által megkérdezett vállalatok képviselői is alapvetően elégedettek a kiszervezett szolgáltatásokkal. Az Electroluxnál például már hosszú évek óta töretlen a kiszervezési hullám. Először a termeléstől távol eső szolgáltatásokat szervezték ki, majd a gyártáshoz kapcsolódó, de a főtevékenységhez szorosan nem kötődő területek, végül az informatika kerültek házon kívülre. A közelmúltban pedig a telefonhálózat felújításakor vizsgálták meg az ezzel kapcsolatos outsourcing lehetőségét, de arra az eredményre jutottak, hogy olcsóbb azt házon belül tartani. „Nem cél a mindenáron való kiszervezés, alapos vizsgálat és előkészítés előzi meg egy-egy ilyen döntésünket” – mondja Takács János vezérigazgató.

Ha házon belülre kerül vissza a korábban külső beszállító által nyújtott szolgáltatás, annak az is gyakori oka, hogy a korábbi megrendelő felvásárolja beszállítóját. Ez történt a Canonnál is: a cég szép sorjában bekebelezte szoftverfejlesztőit, így azok belső szervezeti egységekké váltak.

A multik itteni cégeinek már módjuk volt tanulni az anyavállalat korábbi, kedvezőtlen tapasztalataiból. Ralph van Uden, a Deloitte Magyarország szenior kockázatkezelési menedzsere ennek tudja be, hogy nálunk kevesebb hosszú távú szerződést írnak alá. Pénzügyi szempontból ugyan valamivel előnytelenebb lehet egy három évre szóló megállapodás megkötése, ennél azonban számos cégnek többet ér az ezzel járó rugalmasság. Néhány év múlva itthon is lejárnak az outsourcing fénykorában kötött hosszú távú szerződések, akkor derül majd ki, mennyire elégedettek a megbízók. A kiszervezéssel szemben érzett elégedetlenség szerencsés esetben önvizsgálatra készteti majd a megbízó cégeket. Az esetek jelentős részében ugyanis a nem megfelelő előkészítésben keresendő a baj oka. Gyakran megfeledkeznek a változáskezelés (Figyelő, 1999/19. szám) fontosságáról is. A bizonytalanság és belső kommunikációs problémák következménye lehet, hogy éppen a „legkapósabb” munkatársak hagyják el a süllyedőnek vélt hajót a kiszivárgott hírek hatására, holott lehet, hogy a vállalat – más területen – komolyan tervez az ebből mit sem érzékelő dolgozóval. (A kiszervezés buktatóit lásd külön.)

ELŐKÉSZÍTÉS. Ralph van Uden szerint a strukturált, jól dokumentált folyamatok szervezhetők ki sikeresen. Ehhez célszerű először a szervezeten belül centralizálni a majdan kiszervezésre szánt tevékenységet – a beszerzés, bérszámfejtés ilyenek lehetnek -, és ha így már olajozottan működik, akkor lehet gondolkodni kiszervezésen. Ily módon a folyamatok, minőségi kritériumok, teljesítménnyel kapcsolatos elvárások egyszerűen átadhatók a beszállítónak, és a szolgáltatások színvonalát sem nehéz ellenőrizni. Tipikus példa erre a termelés. „Már most is látható, hogy a nagy világcégek csak az értékesítést, a marketinget, a pr-t, és a termékfejlesztést tartják házon belül, a gyártási folyamatot kiszervezik. Az ilyen típusú outsourcing – feltéve, hogy alapos tervezés előzi meg -, beváltja majd a hozzá fűzött reményeket” – véli a szakember.