Huszonhét százalékkal bővültek a magyar háztartások hitelei az elmúlt tizenkét hónapban – derül ki a Magyar Nemzeti Bank (MNB) októberben közzétett pénzügyi stabilitásról szóló jelentéséből. Jóllehet a lakosság eladósodása nem használ egyértelműen a magyar gazdaságnak, a bankok mindent megtesznek, hogy üzletet kössenek.
Az utóbbi időben ennek érdekében meg sem várják az ügyfél jelentkezését, ezt megelőzve telefonon vagy elektronikus levélben ajánlják magukat. Potenciális adósaik elérhetőségét pedig egymás között is adják-veszik, így, aki már egyszer vett fel hitelt, és ráadásképpen még jó adósnak is bizonyult (például rendesen törlesztette az áruhitelre vásárolt mosógépét), az szinte biztosan számíthat újabb ajánlatra, akár egy teljesen más hitelintézettől.
Megkeresnek
A pénzintézet különböző szolgáltatásait több csatornán keresztül lehet értékesíteni. Ezek közül az egyik az úgynevezett direkt marketing, amikor a pénzintézet telefonon keresi meg (potenciális) ügyfeleit, hogy felhívja figyelmüket a legújabb szolgáltatásokra, hitelkonstrukciókra. Az ügyfél meggyőzésének két módja lehetséges: az egyik, amikor közvetlenül a bank munkatársai tárcsázzák a kuncsaft számát. Szakemberek szerint ez a jobbik eset, mivel a banki alkalmazottak felkészültek, jól ismerik a pénzintézetet, szolgáltatásait, az adott terméket, melyet értékesíteni szeretnének.
Néhány pénzintézet ezzel szemben előnyben részesíti az ügynökökkel folytatott munkát, ahol ezek a paraméterek már kevésbé teljesülnek. Pénzügyi szakemberek általános tapasztalata, hogy az ügynökök nem annyira felkészültek. A direkt marketing fontos jellemzője, hogy az ügyintézők nem várják meg, amíg az ügyfél konkrét igénnyel jelenik meg mondjuk a bankfiókban, a telefon ennél jóval korábban csörög. Erre nagyobb az esély, ha volt már szerződés a bank és az ügyfél között, kivált, ha az utóbbi jó adósnak bizonyult.
„A bankoknak nem kell arra vonatkozóan engedélyt kérniük, hogy milyen módszerekkel értékesítik ajánlataikat – hangsúlyozta a FigyelőNet kérdésére Binder István, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének (PSZÁF) főosztályvezető-helyettese. Hozzátette: a hitelintézeteknek még bejelentési kötelezettségük sincs, mindössze az általuk foglalkoztatott ügynökök adatait kell a PSZÁF tudomására hozniuk. A lista egyébként nyilvános, a felügyelet honlapjáról le is tölthető.
Nyilvántartanak
Az ügyfelek listáit már nagyobb homály fedi. Pénzügyi szakemberek sem tudják teljes bizonyossággal, honnan származnak a különböző név- és telefonszámlisták, csak találgatnak. A találgatások között vannak a csomagküldő vállalatok, pénzügyi tanácsadócégek, biztosítási brókerek. „Telefonos értékesítésünk terén két típusú adatbázist alkalmazunk. Egyrészt meglévő ügyfeleinknek keresztértékesítünk, másrészt a hazai törvényi előírásoknak megfelelően a piacon elérhető jogtiszta adatbázisokat használjuk” – jelentette ki Hencz Éva, a direkt marketing eszközöket előszeretettel alkalmazó Citigroup Hungary média- és közösségi kapcsolatokért felelős igazgatója anélkül, hogy konkrétumokat árult volna el.
„Nem ütközik jogszabályba az ügyfelek telefonos megkeresése” – hangoztatta Péterfalvi Attila adatvédelmi biztos. Az ügyfelek ugyanis írásban nyilatkoznak, hogy a bank egyéb ügyben megkeresheti-e őket vagy sem. Ezzel kapcsolatos észrevétel nem is érkezett az Országgyűlési Biztosok Hivatalába. Egyedi panaszok előfordultak, de azokért – mint kiderült – az ügyintéző volt a felelős. Mindazonáltal sokszor maguk az ügyfelek sem tudják, hogy miről nyilatkoznak, vagy mit írnak alá. A marketinggel, reklámmal kapcsolatos kérdések ugyanis sokszor a bankkal kötött írásos megállapodás apró betűs részében bújnak meg, emiatt a szakemberek is melegen ajánlják, hogy ezeket is minden esetben figyelmesen olvassuk el, vagy eleve kérdezzünk rá.
Esküsznek rá
Ha az ügyfelek egy részét bosszantja is a banki alkalmazottak vagy a bank megbízásából eljáró ügynökök telefonos vagy emailes nyomulása, az ezen csatornákat használó bankok esküsznek az újfajta eszközök sikerére. Mint például a londoni központú HSBC-csoporthoz tartozó Beneficial Rt., amely ebben a műfajban talán az egyik legaktívabb hazai szereplő, és amely ilyen csatornákon fogyasztási hitelt, áruhitelt, személyi hitelt és jelzálog fedezetű személyi hitelt is értékesít. „Az általunk alkalmazott üzleti modell nagyon sikeres” – nyilatkozta a FigyelőNetnek Andrew Revell, a Benfecial Rt. vezérigazgatója. Hozzátette: a bank minden értékesítéssel kapcsolatos hívást házon belül végez, külső partner segítségét csak a nem értékesítési típusú hívások kezelésére vesznek igénybe, leginkább akkor, ha az ügyfelek részére alapinformációkat kell átadni telefonon keresztül.
Diverzifikált értékesítési csatornahálózattal rendelkezik a CitiBank is, mely nyolc éve működteti – banki alkalmazottakkal – úgynevezett call centerét. „Telefonos értékesítési szervezetünk alacsony költségek mellett, gyorsan és hatékonyan képes elérni ügyfeleinket” – mondta el lapunk megkeresésére Hencz Éva, a Citigroup Hungary média- és közösségi kapcsolatokért felelős igazgatója. Hozzáfűzte, hogy noha a telefonos értékesítés sikeressége alapvetően az értékesített termék jellegétől és a felkeresett ügyfélkörtől függ, a lakossági szektorban ez az egyik leghatékonyabb és legnépszerűbb értékesítési forma.
