2020 októberében döntött arról a kormány, hogy a lakosság tájékoztatására létrehozza a Nemzeti Egészségügyi Telefonos és Online Információs Központot kicsivel több mint 2 milliárd forintból. A NETOK az Egészségügyi ellátórendszer szakmai módszertani fejlesztése című program egyik eleme, amely számos célt tűzött ki maga elé, az információ-szolgáltatástól a szervezeti kultúra fejlesztéséig. A pénz 70 százalékát az EFOP-ból (Emberi Erőforrás Operatív Program) fedezik, vagyis a projekt a Nemzeti Népegészségügyi Központ (NNK), a Semmelweis Egyetem, az Állami Egészségügyi Ellátóközpont és a Nemzeti Egészségbiztosítási Alapkezelő felügyeletével nagyrészt uniós támogatásból valósulhatott meg.
A NETOK állományát az idén januárban vették fel, és a munkatársak között ott volt egy olvasónk is, aki névtelenséget kérve szerette volna felhívni a figyelmet a rendszer visszásságaira. Elmondása szerint a szerződéseket az NNK irodájában kellett aláírniuk, de pár emberben rossz érzést keltett, hogy a papír szerint csak március végéig lesz biztos állása. Ez azért van így, mert az uniós projekt ezen része március 31-ig tart, aztán áprilistól december végéig jön a következő szakasz. „Ha ígéretet nem is, de erős utalást kaptunk arra, hogy nem csupán háromhavi munkáról lesz szó egyesek esetében”, mondta az érintett, hozzátéve:
Az volt a méz a madzagon, hogy mivel ez egy projekt, ennek sajátossága a határozott időtartamú szerződés, tudják ők is, hogy ez nem épp hitelképes, de hosszú távra terveznek velünk, úgyhogy aggodalomra semmi ok, és ha valami gond van erről vagy arról az oldalról, párbeszéd alapján rendezni tudjuk, tudják az érintett felek. A tapasztalat sajnos mindezt cáfolta.
Forrásunk elmondása szerint folyamatosan kaptak képzéseket magas színvonalon, orvostanhallgatók, szakértők bevonásával, így a felvett emberek naprakész tudással rendelkeznek. „Erről gondoskodott a vezetés, és elvárják a megszerzett tudás helyes alkalmazását”.
Az információs szolgálat 0–24 órában működik, a beosztásban viszonylag rugalmasak, van, aki kifejezetten az éjszakai műszakot kedveli. Elmondása alapján – mivel a pénzt az EU adja – a fizetés megközelíti egy nyugati ország minimálbérét.
Dolgoznak közöttünk munkájukat vesztett vendéglátósok, egyetemisták, de vannak már tapasztalattal rendelkezők is, például akik a betegágy mellől jöttek el, széles a paletta.
Amit el lehet mondani, és amit nem
A szolgáltatás egyrészt a 1818-as kormányzati ügyfélvonalról érhető el, vagy úgy, hogy az ügyintéző a kérdés jellegétől függően kapcsolja a NETOK-ot, vagy úgy, hogy a menüben megnyomjuk a nullás gombot. Másrészt van egy 1812-es telefonszám is, ez közvetlenül is hívható, ha pedig a 1818-on nincs szabad ügyintéző, akkor az automatikus hangüzenet is felhívja rá a figyelmet. Ez a szám jó ideig nem került nyilvánosságra, forrásunk szerint azért, mert nagy a létszámhiány, és több hétbe telhet, mire egy csoport oktatása véget ér, addig pedig nem tudnak részt venni aktívan a tájékoztatásban.
Nap elején történik az eligazítás, ami körülbelül arról szól, hogy mit nem mondhatunk, vagy mit nem tudunk mondani, mert épp nem érkezett meg a válasz az illetékestől,
– jegyezte meg forrásunk. Kiemelte, ha sajtómunkásoktól érkezik telefon, velük nem állhatnak szóba, bármilyen kérdés esetén el kell őket irányítaniuk, azt viszont nem tudják, hogy ha egy újságíró a napi fertőzöttekkel kapcsolatban érdeklődik, válaszolhatnak-e neki, vagy sem.
„Az állampolgár telefonon kérdést intéz hozzánk, és mi azt a legjobb tudásunk szerint a rendelkezésre álló jogszabálytárból vagy egyéb hivatalos portálról megválaszoljuk. Hatáskörünkbe tartozó kérdés nem maradhat megválaszolatlan”, mondta el olvasónk, azt azonban hozzátette: a tájékoztatás nehéz feladat.
A rendeletek nem szabályoznak minden egyes élethelyzetet, ezért számtalan alkalommal állásfoglalási kérelmet nyújtunk be az ORFK-nak és a többi illetékes állami szervnek – az NNK-hoz, a NEAK-hoz, a Magyar Államkincstárhoz és így tovább. Van, amikor kapunk választ, de olykor hiába intézünk kérdést, az megválaszolatlan marad, vagy csak napokkal később kapunk reakciót, ami a köztes időben lehetetlenné teszi az adott élethelyzettel kapcsolatos kérdés megválaszolását. Így az állampolgárok tájékoztatása nem biztosított a megfelelő szinten, mert mi is sokszor csak azt tudjuk, mit nem lehet mondani.
Lehetőség van a visszahívás rögzítésére, ekkor a kérdező megad egy telefonszámot, és később vissza tudják hívni. Azt viszont forrásunk nyomatékosan kiemelte, hogy a NETOK számán nem lehet regisztrálni az oltásra, nem rendelkeznek adatokkal arról, hogy ki mikor kerül sorra, mert ez a védelmi bizottság és az oltási csoport feladatköre.
Egészségügyisek, mégsem oltották be őket
Informátorunk szerint a válaszok megtalálása mellett egy másik probléma is nehezíti a munkavégzést a NETOK-nál, mégpedig a koronavírus harmadik hulláma. Elmondása alapján a call center munkatársai közül többen megfertőződtek január után a koronavírussal.
Az NNK nem szervezte meg részünkre az oltást, és az eddig tanúsított magatartásuk alapján ezzel kapcsolatban változást sem terveznek, pedig úgy tudom, hogy a jog szerint egészségügyi dolgozóknak minősülünk.
Úgy véli, hogy mivel az egészségügyi dolgozók kampányszerű oltása már lezárult, kétséges, hogy miként tudnák ezt velük kapcsolatban lebonyolítani. Hozzátette, 1–1,5 hónapja összeírták, ki az, aki szeretne oltást, de azóta sem történt semmi. Forrásunk azt állítja, hogy megjárta a hivatalos utat, de még a vezetők sem tudnak semmit.
Amennyiben az állomány egy jelentős része kiesik a Covid miatt a rendszerből, a tájékoztató vonal értelmét veszti.
A március 31-i határidő közeledtével folyamatosan csökken a szervezet létszáma, informátorunk tudomása szerint egyelőre nem toboroznak új embereket. Visszajelzést eddig nem kaptak a munkájukról, panaszolta lapunknak, ezért is fájdalmas a kirúgási hullám.
„A következő időszakra vonatkozóan egy sor titok lebeg előttünk. Van, akinek meghosszabbították a szerződését, ezek az alkalmazottak valószínűleg maradnak, de a végső terv az, hogy a komplett egészségügyről átvegye a tájékoztatás terhét a NETOK”, jegyezte meg informátorunk, aki szerint erősen kétséges, hogy ezt egyre csökkenő létszámmal miként tudják majd megoldani.
Nincs fennakadás
Az üggyel kapcsolatban megkerestük az NNK-t is, és levelünkben a működéssel kapcsolatos kérdések mellett (hány embert vettek fel a NETOK-hoz, kellett-e valamilyen előképzettség, milyen témákban tájékoztatnak, mennyi idő alatt válaszolnak egy megkeresésre) arra is rákérdeztünk, hogy az egészségügyi alkalmazottak tömeges oltása kiterjedt-e a call center munkatársaira is, illetve hogy okozott-e fennakadást a munkában a járvány harmadik hulláma.
Az NNK tájékoztatása szerint a NETOK majd csak április 1-jével kezdi meg az éles működését a vonatkozó kormányhatározat értelmében, annak ellenére, hogy a koronavírus zöld szám már tavaly tavasszal elindult. A levél szerint viszont idén március 1-je óta a zöld számra érkező hívások több mint 85 százaléka az NNK contact centerébe érkezik. Mint írták, a bejövő hívásokat beérkezési sorrendben fogadják az ügyintézők, és jelenleg kifejezetten a Covid-19 megbetegedéssel kapcsolatos kérdések vannak napirenden.
Hozzátették, hogy a NETOK létrehozásakor többféle pozíciót is meghirdettek, például például call center szakértőt, back office munkatársat, back office csoportvezetőt, contact center munkatársat, működéstámogatási szakértőt és működéstámogatási koordinátort. A pozíciók betöltéséhez különböző előképzettségre volt szükség, és a NETOK-hoz felvettek száma cikkünk írásakor az NNK tájékoztatása szerint 71 fő volt.
