Pákolicz Attila a Kreatív Online oldalán megjelent cikkben elmondta: a Germanwings-gép katasztrófájáról egy ismerősétől értesült. Először Martin Rieckent, a Deutsche Lufthansa AG európai igazgatóját tárcsázta, aki megerősítette a tragikus hírt. Az első órákban a Solutions Communications is csak ennyit kommunikálhatott, illetve a megkereséseket gyűjtötték és továbbították a vállalat felé.
A légitársaság kríziskommunikációjával kapcsolatban elmondta: egy ilyen esetben előszörfeláll egy krízisközpont, „egy csapat, amely összefoglalja a történteket, előkészíti a vezetők számára a döntéseket, javaslatot tesznek a kommunikációra, az üzenetekre, a megszólalás módjára”. Az érkező megkeresésekre az adott terület szakértői információkat adnak, majd jogi és kommunikációs szakemberek döntik el, hogy az adott információ, vagy annak egy része publikus-e, ha igen, milyen formában – magyarázza Pákolicz az interjúban. Hozzáteszi: a Germanwings-gép esete kapcsán is ez történt, „a kommunikáció irányát, az üzeneteket és a teendőket a Lufthansa és a Germanwings krízisközpontjában határozták meg”.
Együttérzés, mértékletesség
Az ügynökségnek három fő feladata volt: a légitársaság közleményeinek, állásfoglalásainak továbbítása, a magyar megjelenések figyelése, illetve a megkeresések továbbítása és megválaszolása. „Ez utóbbinál tudtuk a leghatékonyabb segítséget nyújtani a légitársaságnak, mivel ha a világ bármely részéről érkezett egy kérdés, arra pedig a vállalat válaszolt, akkor ezt a Lufthansa azonnal megosztotta a pr-ügynökségekkel, így ha másik országban felmerült ugyanaz a téma, azonnali információt tudtunk biztosítani” – emelte ki az ügyvezető.
„A magyar sajtó végig korrekt módon tájékoztatott, kevés olyan cikk jelent meg, amelyre javítást, korrekciót kérve kellett reagálnunk” – mondta el Pákolicz, aki elárulta: volt olyan német lap, amelyik 60 újságírót állított rá az ügyre. A szakember szerint ilyen esetben az együttérzés kifejezése mellett a kommunikációnak mértékletesnek, visszafogottnak és óvatosnak kell lennie. „A Lufthansa így tette, és szerintem önazonosan, a tényekre koncentrálva kommunikált, úgy, ahogy azt az ügyfelek, a sajtó és az olvasók megszokhatták tőle. Németes precízséggel dolgoztak, reaktívan, transzparensen.”
