Magyarországon a távközlési cégek működtetik a legnagyobb hívásfogadó központokat (call centereket). Ez nem csoda, hiszen ezek a cégek szolgálják ki a legtöbb ügyfelet. A piaci versenyben csak akkor tarthatják az iramot, ha újabb és újabb fejlesztésekbe fognak, évente esetleg százmillió forintos nagyságrendű összegekért. A fejlesztések többnyire hasonló funkciókkal bővítik a rendszereket – a különbségek inkább az apró részletekben rejlenek.
Önkiszolgálás több csatornán
A Westel a mobilszolgáltatók közül elsőként bővítette a maga automata tájékoztató rendszerét olyan önkiszolgáló funkcióval, amelynek révén az ügyfelek maguk állíthatják be, kapcsolhatják be vagy ki szolgáltatásaikat. Ugyanez a funkció a vállalat internetes honlapján, az online ügyfélszolgálat alatt is szolgálja az ügyfelek kényelmét.
A Westelnél a szolgáltatás elindulása, 1994 április eleje óta működik telefonos ügyfélszolgálat, call center. Akkor még csak az alapfunkcióra, a híváskezelésre (ACD – Advanced Call Distribution) szorítkozott: limitált forgalmi statisztikát készített. A korábbi alközpont felcserélésére 1997-ben tendert írt ki a Westel, s azon az Avaya (akkor még AT&T, majd később Lucent Technologies) Definity call center megoldása nyert. “Azért választotta a Westel az Avayát, mert az proaktív módon, vagyis az igények elébe menve fogott neki a feladatnak, és olyan – külföldön már működő – megoldásokat is ajánlott, amelyekre korábban nem is gondoltunk” – mondta el kérdésünkre Székely Noémi, a Westel ügyfélszolgálati igazgatója. 
A legnagyobb hazai mobilszolgáltató az elsők között vezette be az IVR (interactive voice response) automata ügyfél-tájékoztató rendszert: a menürendszerben előre rögzített információk ezzel könnyen és gyorsan, bármilyen emberi beavatkozás nélkül meghallgathatók. Az első időkben az IVR az összes hívás 40-50 százalékát kezelte, mára azonban az automatikusan megválaszolt hívások aránya már az összes hívás 85 százaléka – tudtuk meg Willing Mariannától, a Westel call center vezetőjétől.
A call center technológia arra is módot ad, hogy a különféle ügyfélcsoportok az igényeiknek megfelelő kiszolgálást kapják. A call center részeként a Westelnél hosszabb ideje működik a tárcsázó (predictive dialer) alkalmazás is: ez automatikusan indít kimenő hívásokat, és csak akkor kapcsolja őket az ügyintézőnek, ha az ügyfél valóban vonalban van – vagyis nem a hangpostája jelentkezik be.
A Westel ügyfélszolgálata még az idén bevezeti a contact centert. “Ennek az a lényege, hogy az ügyfélkapcsolati csatornákat – kimenő és a bejövő hívásokat, e-maileket, papír alapú leveleket, faxokat és jövőben már az SMS-eket is – egységes felületen kezeli, így az ügyintézők nyomon követhetik majd az ügyfél teljes történetét, minden eddigi ügyének alakulását is” – magyarázta Willing Marianna.
Naprakészen
Az ügyfélszolgálati tevékenység minőségének ellenőrzésére mindegyik mobilszolgáltató rögzíti az ügyintézők által lefolytatott beszélgetéseket és a számítógépen elvégzett műveleteket is. A Pannon GSM-nél a munkatársaknak “login tesztet” kell kitölteniük; ezzel ellenőrizhető, hogy pontosan tudják-e az új akciókkal, illetve termékekkel kapcsolatos információkat.
A Pannon GSM szintén a mobilszolgáltatás megkezdése óta, vagyis kilenc éve üzemeltet call centert. Tavaly erősen megváltoztatta az ügyfélszolgálat struktúráját, és a piaci igényeket felmérve az ügyfélszolgálatot lakossági, illetve üzleti részre osztotta fel – mondta Szűcs Gyula, a Pannon GSM lakossági részlegének ügyfélszolgálati igazgatója. A hívásfogadó központban ma már a bejövő hívások négyötödét automata kezeli, és csak egyötöd rész fut be az ügyintézőkhöz.
A megkeresések száma folyamatosan változik: az előfizetők számának gyarapodásával az ügyfélszolgálathoz befutó hívások száma is növekedett; az utóbbi időben azonban, ahogyan az előfizetők megtanulják kezelni a telefonokat (az ügyfélszolgálatnál érdeklődők ugyanis többnyire ehhez kapcsolódó kérdésekre kerestek választ), ritkábbak lettek az ilyenfajta kérdések – árulta el a Pannon GSM igazgatója. Adatvédelmi okokból a bejelentkező ügyfél személyes adataiból az ügyintéző csak annyit lát, amennyit a feladat elvégzéséhez feltétlenül látnia kell.
A telefonos kapcsolat mellett a Pannon GSM-nél is egyre fontosabb lesz az elektronikus kapcsolattartás: az ügyfelek ma már ugyanannyi e-mailt írnak, mint hagyományos levelet. A cég figyelmet fordít arra, hogy az e-mailekre 24 órán belül választ küldjön – hangsúlyozta Szűcs Gyula. A Pannon GSM azonban a lakossági üzletágban nem szándékozik a különböző csatornákat contact centerrel összefogni, mivel nagy a különbség a telefonhívások és az egyéb megkeresések között; célszerűbbnek látta, ha külön ügyintézők foglalkoznak a különböző csatornákon jelentkező ügyfelekkel. Az üzleti részleg testre szabott szolgáltatást ad a különleges igények kiszolgálására, és a contact centerben külön-külön ügyintézők foglalkoznak a céges ügyfelekkel.
Van másik
A Vodafone-nak 1999-ben mindössze egy-két hónap alatt kellett működőképes rendszert felállítania. Egy vegyes megoldást választott erre a célra, a Kapsch alközponton működő Lucent call centert, azután 2000 júniusában, a West End üzletközpontba költözéskor egy Avaya Definity rendszerrel cserélte fel – elevenítette fel a legkésőbb indult hazai mobilszolgáltató működésének kezdeteit Podhorányi László, a Vodafone ügyfélszolgálati igazgatója. A rendszer funkciói közé tartozik az IVR és a híváskezelési rendszer (call management system – CMS) mellett a számítógépes hálózatot és a telefonrendszert összekapcsoló CTI (computer telephony integration) megoldás. 
A Vodafone tavaly vezette be a hangrögzítő és mintavételes képernyőrögzítést megvalósító NICE minőségbiztosítási rendszert – tájékoztatott Szilágyi Péter infrastruktúra-támogatási menedzser. Mind mondta, cége eddig vagy 300 millió forintot fektetett a rendszerbe és az alkalmazásfejlesztésbe.
A biztonság, illetve az üzemfolytonosság erősítésére a Vodafone két évvel ezelőtt kialakított egy backup call centert is, és azt fizikailag is máshová helyezte. Ha tehát valami – például bombariadó – miatt fennakadás támad az ügyfélszolgálat munkájában, akkor a másik helyen levő ügyfélszolgálati központ továbbra is elláthatja a call center feladatait. A backup call center később IVR-ral is kiegészült, és ma már az első számú hívásfogadó központtal egyenértékűen működik – mondta Uzoni Balázs, a Vodafone call center vezetője. A call center ügyfélszolgálati munkatársai éves szinten mintegy 3 millió hívásra válaszolnak.
“Kutatásainkból tudjuk, hogy ügyfeleink az automata (IVR) helyett inkább személyesen szeretnek kapcsolatba kerülni az ügyfélszolgálati munkatársakkal, ezért a ma egyre inkább elterjedő önkiszolgáló megoldások kifejlesztése terén lassabban haladtunk előre” – mondta Podhorányi László. A Vodafone a közeljövőben mégis egyre nagyobb mértékben lehetővé akarja tenni, hogy önkiszolgáló rendszerben, például IVR-on, weben, WAP-on át is lehessen szolgáltatásokat rendelni. A cég ügyfélszolgálatának tervezett fejlesztései között ott van még a vidéki ügyfélszolgálatok beillesztése a rendszerbe IP-telefonok segítségével. A Vodafone azonban contact center bevezetését egyelőre nem tervezi, mivel véleménye szerint továbbra is a telefon marad a legfontosabb kommunikációs csatorna az ügyfelekkel.
