Szirbik Magdolna mosolygós típus, egyszer mégis ebből támadt nehézsége a pult mögött állva, amikor egy zaklatott viselkedésű vevő megkérdezte tőle: “Rajtam nevet?”. Alig győzött mentegetőzni. Szirbik Magdolna tíz évet dolgozott az élelmiszer-kereskedelemben, majd – mivel szereti az újságokat, a könyveket – jelentkezett a Lapker Kiskereskedelmi (LK) Kft. hirdetésére. Felvételénél előnyt jelentett vidám természete.
Az LK Kft. sorra nyitja magas színvonalú, önkiszolgáló boltjait a közlekedési csomópontokon Relay, a sétálóutcákban és bevásárlóközpontokban City Press néven, a 2000. év végén már 53 ilyen üzletben árusítottak. A terjeszkedés fontos eleme az új dolgozók kiválasztása és képzése.
VEVŐ-CSALOGATÓ. Bolti értékesítési hálózat kialakításánál először is el kell gondolkozni azon, hogy milyen termékeket árulunk, s kik lesznek a vevőink, vagyis, hogy az adott típusú terméket hogyan s miért fogja a vevőkör rendszeresen megvásárolni. Mind az eladók kiválasztásánál, mind képzésénél elsődleges szempont tehát a vevőkiszolgálás. Mint Juhász Attila, a Mercuri International tanácsadója tapasztalja, Magyarországon még igen nehéz feladat olyan eladókat találni, akik nem azt hiszik, hogy szívességet tesznek a vevőnek. “Az eladónak el kell érni, hogy a vevő jól érezze magát a boltban, s ezért később visszatérjen” – húzza alá Juhász.
A Relay és a City Press boltokba érettségizett, nyitott személyiségű munkatársakat keresnek, olyanokat, akik szeretnek olvasni, s el tudnak beszélgetni a lapokról – tudtuk meg Bartucz László üzemeltetési igazgatótól. A “felvételi” tájékoztatással kezdődik, elmondják, mit várnak el, s mennyi lesz a fizetség. “Előfordul, hogy van, aki nem vállalja a hajnali 4 órai kezdést” – mondja Moór Béla, a tréning központ vezetője. A továbbra is kitartó jelentkezők ezután 40 pontos motivációs tesztet töltenek ki, amellyel azt próbálják meg kideríteni, kapcsolat orientált-e a jelentkező, tud-e kommunikálni, jól érzi-e magát egy csapatban. Az eredményesen megfelelteket beszélgetésre hívják be, s ennek során is igyekeznek megtudni, hogyan bánik a jelölt a vevőkkel.
A munka az egyik bolt mögött kialakított oktatóteremben, kéthetes tanfolyammal kezdődik. A termékelhelyezés, a hirdetések kezelése és más hasonlók mellett fontos “tantárgy” az üzletben való viselkedés. “Hálózatban dolgozunk, tehát ha az egyik boltunkban jó tapasztalatokat szerez a vevő, bizalommal lesz a másik üzlet iránt is és fordítva” – mutat rá Moór Béla. A tanulók először rossz példákat néznek meg filmen. Például egy gyógyszertárban éppen lehúzzák a redőnyt, amikor fájdalomcsillapítóért érkezik valaki, akit durván elküldenek. Hasonló esetben egy City Press boltban sem szolgálhatnak ki senkit, pénztárzárás után ugyanis ez már csak az adóhivatal rendelkezése miatt is tilos, ám igyekeznek megoldást keresni, akár úgy is, hogy a még nyitva tartó versenytársukat ajánlják. Az LK Kft.-nél arra tanítják az eladókat, hogy ha valaki csak azért tér be hozzájuk, hogy papírpénzét apróra váltsa, tegyék meg ezt neki. Alapszabály az is, hogy amennyiben vevő lép az üzletbe, minden más munkát félbe kell hagyni, s őt kell kiszolgálni.
MENEDZSEREK A PULT MÖGÖTT. A vevőkkel való bánásmódot helyzetgyakorlatokon lehet a legjobban elsajátítani. Juhász Attila az ilyen tréningek résztvevőit szokta megkérni arra, hogy játsszák el a vevő szerepét, így ugyanis bele tudják élni magukat a helyzetébe. “Ha valaki egy vadidegen helyre lép be, szorong, bizonytalanul érzi magát” – mondja. Az eladónak tehát biztonságérzetet kell keltenie a vevőben. Fontos, hogy feltalálja magát, ha éppen nincs az, amit a vevő kér, ha viszont van, tudnia kell mást is ajánlani a kívánt portéka mellé.
Az LK Kft.-nél alapvetőnek tartják, hogy a menedzsment is ismerje a bolti munka nehézségeit. Eddig is voltak vezetők, akik önként “kimentek a terepre” rakodni, pult mögé állni, pénzt kezelni. Januártól a központ minden munkatársa számára kötelező lesz legalább egy napot eltölteni egy boltban. Ennek nem csak az a jelentősége, hogy az adminisztratív vezetők ezentúl nem állítanak majd fel olyan követelményeket, amelyeket nem lehet teljesíteni, de az is, hogy a vezetőkkel közös munka erősíti a belső kommunikációt, a csapatszellemet, s motiválja a dolgozókat.
