Míg a világ biztosítótársaságainak zömét az utóbbi években a 2000. esztendő informatikai gordiuszi csomója és a világháló mint új értékesítési csatorna „bejáratása” veri a szokásosnál nagyobb költségekbe, a nálunk működő intézményeket e fejlesztési irányokon kívül a viszonylag ifjú piac „hagyományainak” megteremtése is szorítja. Több biztosító fáradozik azon, hogy hosszabb ideje bejáratott rendszerét komfortosabbá alakítsa, vagy éppen külföldi tulajdonosa fejlesztéseit adaptálja, valamint hogy az eladások támogatásában új módszereket vezessen be, még ha az internetes értékesítést egyelőre nem is tervezi. Mindezen úgymond pluszfeladatokkal együtt is, általános vélekedés szerint, a nálunk tevékenykedő társaságok nemhogy abszolút mértékekben, de a díjbevétel arányában sem költenek annyit informatikai fejlődésükre, mint a tőlünk nyugatabbra operáló társaik. Arrafelé e tételek az ezredforduló közeledtével akár a díjbevétel 10 százalékát is elérhetik, szemben a hazai átlaggal, amely – bár több társaság is üzleti titoknak minősítette erre vonatkozó adatát – 2-3 százalék körül jár. Szakértők szerint a nem publikus adatok között azért feltehetőleg ennél nagyobb hányadok is akadnak.
Már e nagyjából hasonló arányokból is igen különböző informatikai stratégiát építettek fel a társaságok – legalábbis a Figyelő körkérdésére válaszolók. A tulajdonosi tradíciókon, az általuk meghonosított technológián, az értékesítés hangsúlyos módozatainak kiválasztásán kívül az eltérésekre magyarázatot adhat, hogy az illető cég mióta működik a piacon, rendszere, programja mikortól datálódik. Mindemellett ugyancsak erősen differenciáló tényező a szakembergárda, amely nemcsak létszáma, de színvonala szerint is különböző. E stáb mérete persze nagyban függ a társaság nagyságától (lásd táblázatunkat a 26. oldalon), és az sem felejthető el, hogy többen – mint ahogyan például az ABN Amro Mébit és a Garancia teszi – külső cégektől vásárolnak efféle szolgáltatásokat.
A biztosítók informatikai „minőségének” versenyében az utóbbi idők egyik fő vonulata a különféle stratégiák ellenére is a belső informatikai rendszerek integrálása. A fő cél az egységes, a társaság valamennyi egységéből elérhető, az illető ügyfél valamennyi biztosítását egyhelyütt kezelő, biztonsági és informatikai szempontból egyaránt auditált rendszerek alkalmazása. Mindennek persze az elvi célja az ügyfélközpontú kiszolgáló háttér megteremtése.
Az információk egyetlen szisztémába szervezésében eltérő szintekre jutottak a biztosítók. Az élbolyt jellemzi például az AXA-Coloniánál a németországi tulajdonos 7 évi fejlesztése eredményeként létrejött rendszer, amelyben – sok kompozit biztosítótól eltérően – „egybefésülték” az élet-, a vagyon- és a gépjármű-biztosítási állományt (az utóbbit már itt kombinálták bele a rendszerbe). A biztosított tehát valamennyi fronton egyszerre követhető nyomon. Az eltérő módozatok szerződésállománya mellett egyazon rendszer dolgozza fel a társaság könyvvitelét és a kárrendezést is, ami meglehetősen ritka a piacon. A fejlesztések nyomán a rendszer ma már a biztosító valamennyi – úgy 230 – egységéből online hozzáférhető. Az üzletkötők notebookjairól mindazonáltal lemezen kerül át az információ. A rendszer fogadni tudja a kárszakértők digitális kamerával és saját notebookkal összeállított adatait is.
A Hungáriánál 200 telephely 1500 terminálja kapcsolódik a központi hálózatra, az ÁB-Aegonnál 400 állandó online-kapcsolat működik, bár a lehetőség 1200 felhasználó előtt áll nyitva. Ez utóbbi társaságnál viszont a biztosítások egyes fajtáit külön tartják nyilván. Az Ahicónál – ahogy szervezetileg, adminisztrációjában is elkülönül az élet- és nem-élet üzletág – a nyilvántartást sem építették egybe. Az újonnan indult biztosítóknál az integrált rendszer létrehozása nyilván nem átalakítást igényel: a Winterthur például indulásától valamennyi módozatát együttesen tartja nyilván. E rendszeréhez a központi hálózaton keresztül kapcsolódik minden fejlesztő és felhasználó, bár itt az összes terminál száma sem haladja meg a húszat.
Akárhogy is, az informatikai fejlesztéseknek egyszerre két követelményt kell kielégíteniük. Egyfelől nem árt, ha a cég az élen jár, újításai előremutatóak és modernek, rendszere rugalmasan követi a módozati változtatásokat. (Egyes biztosítóknál például jelenleg az az egyik fejlesztési irány, hogy a rendszer szükséges alakításait minél rövidebb idő – a korábbi hetek helyett lehetőleg egy nap – alatt „átvezethessék”.) Ám az adatok biztonsága és megbízhatósága érdekében a társaságnak egyszersmind kellőképpen konzervatív utat kell követnie.
Általában biztonsági feltétel, hogy legalább két rendszer működjön párhuzamosan, egymástól függetlenül. E téren a biztosítók bizonyos tekintetben a bankoknál kényelmesebb helyzetben vannak. Az utóbbiaknál a három lábon állás – azaz három rendszer egyidejű alkalmazása – a megnyugtató; mi több, az Egyesült Államokban például előírás is. E különbözőséghez az szolgáltat alapot, hogy egy biztosító informatikai rendszerének „krachja” esetén hosszabb ideig képes úgymond zökkenőmentesen működni, lévén ott az ügyletek amúgy is hosszabb átfutási időt igényelnek. A szakemberek véleménye szerint a rendszerek – igaz, legfeljebb két napig tartó javítását, újratöltését – az ügyfél nem is érzékeli. Egyébként a legszigorúbb – belső biztosítói, illetve a rendszerek szállítói részéről megfogalmazott – elvárások évi két katasztrófa-próbára szólnak, amikor is a biztosító rendszerét a semmiből varázsolják újra. Ilyen gyakorlatot hajt végre például a Hungária Biztosító, és 1999-től – a folyó év végéig tartó biztonsági fejlesztések nyomán – az ÁB-Aegon is.
Más tekintetben – az újdonságok felhasználásában – már nálunk is új trend mutatkozik. Két évvel ezelőtt megjelentek az első laptoppal felszerelt ügynökök: az AXA-Colonia gépjármű-biztosításait értékesítették. Ma már – miközben ez a cég is kibővítette palettáját, és jelenleg élet-, baleset-, nyugdíj- és lakásbiztosításait egyaránt így értékesíti, havonta 300 szerződést kötve ilyen módon – jó néhány biztosító rátalált erre az eszközre: száz számra bocsátják útra notebookos üzletkötőiket. Mármint a nagyok. Az Aegon Élet Divíziója például kizárólag ezúton ad el biztosítást, a Hungária a központi rendszeréhez pedig heteken belül immár online módon kapcsolódik majd 120 notebookos ügynök (a cég összes e munkakörben foglalkoztatott emberének 5 százaléka). Idővel azonban a kisebb társaságok számára sem marad „kibúvó”. E módszer mellett szól, hogy a bonyolultabb módozatok és befektetések is bemutathatóvá válnak, az információ gyorsabban közlekedhet, miközben a papírmunka csökken, és a gép módot ad a hibák kiszűrésére is.
Addig is marad azonban a telefonos hozzáférés javítása – a hívások ingyenessé tételétől az utolérhető szolgáltatások körének bővítéséig. Igaz, a kisebb biztosítók egy részénél egyáltalán nincs telefonos ügyfélszolgálat, a nagyobbaknál viszont egyenesen call-centerré alakítják a meglévőket. Emellett megjelentek az első telefonos üzletkötők is: az ABN Amro Mébit befektetéshez kötött életbiztosítását értékesíti 30 operátor segítségével, akik a statisztika szerint minden harmadik telefonos megkeresést sikerre visznek, és így összesen havi 90 új biztosítást kötnek.
Ugyanígy nem térhetnek ki majdan a kisebb társaságok az internetes értékesítés elől sem. Ez a csatorna – elsőként az egyszerű, gyakorta vásárolandó termékeknél, például az utasbiztosításoknál nyílhat meg – két-három éven belül feltűnik a magyar piacon is, bár valódi elterjedése későbbre várható. A tengerentúlon tapasztalt gyors tempót bizonyosan nem követjük majd, de ez a jóslatok szerint Európa egészére jellemző marad. S hogy nem előbb tűnnek fel az elektronikus úton értékesített biztosítások, annak az infrastruktúra hiányosságain túl kulturális akadályai is vannak: többek között a személyes ügyintézés – mondjuk úgy – európai hagyománya.
Honlapja mindenesetre már sok biztosítónak van; némelyiké ugyan csupán az anyacégén keresztül érhető el, és ezekbe már némi interaktivitást is csempésztek a tervezők. A biztosítóról és a termékekről szóló ismertetők mellett díjakat is kalkulálhat magának az ügyfél. A kétségek és bizonytalanságok ellenére az internetes értékesítés felé majdan nem csupán a verseny terel, hanem az a tény is, hogy így rögtön a tehetősebb célcsoport érhető el, a jutalékok pedig megspórolhatóak. Bár a Figyelő azon kérdésére, hogy milyen arányt óhajtanak az elektronikus úton értékesített termékkel (az internetes és a notebookos eladást is beleértve) az összes megkötött szerződésen belül elérni, a biztosítók nem siettek válaszolni. Két használható adat azért akadt. Az ABN Amro Mébit az ezredfordulóra állományának 10-15 százalékát szeretné telefon, notebook vagy Internet segítségével megszerezni. Az AXA-Colonia reményei ennél jóval vérmesebbek – igaz, ügynökeinek 70 százaléka már ma notebookon értékesít -, az összes biztosítása 80 százalékát igyekszik két éven belül ilyen „forrásból” begyűjteni.
