Egy amerikai Prágában

Udvariasan tapsoltak nemrégiben a Ceská sporítelna ügyfélszolgálati munkatársai, miután John J. Stack, a prágai bank New York-i születésű vezérigazgatója befejezte hozzájuk intézett, cseh nyelven elmondott beszédét. Stack, aki 2000-es odaérkezésekor egyáltalán nem tudott csehül, néhány óráig nagyon büszke volt a kiejtésére – míg egy alkalmazott el nem árulta neki, hogy egy szót sem értett az egész mondókájából. „Egy világ omlott össze bennem” – sajnálkozik Stack.

TARTOTTAK TŐLE. Tény, hogy amikor az osztrák Erste Bank 2000-ben többségi tulajdonrészt szerzett a Ceská sporítelnában, azaz a cseh „OTP”-ben, nem mindenki számára tűnt magától értetődő ötletnek az akkor 54 éves Stacket megbízni a korábban állami kézben lévő pénzintézet talpra állításával. A Chase Manhatten alelnökeként akkoriban kényelmes állása volt New Yorkban, és nemhogy csehül nem beszélt, de egyáltalán soha nem is járt Kelet-Európában. A vállalatvezetési almanachokban pedig jó néhány példát találni arra, milyen üzleti kudarcokat okozhat az amerikai kulturális szűklátókörűség, ha egy menedzser belecsöppen egy külföldi környezetbe.

Ám öt évvel a privatizáció után a Ceská sporítelna (CS) a 10,2 millió lakosú Csehország vezető bankja, méghozzá úgy, hogy hétszáz fiókból álló hálózatával a 2000 eleji 3,5 millió után ma már 5,4 millió ügyfelet szolgál ki. Az Erste az ügyfelek és az eszközállomány alapján részben éppen cseh leányának köszönhetően a legnagyobb hitelező a gyorsan növekvő közép-európai piacon, ahol legutóbbi akvizíciójaként tavaly a magyar Postabankot vásárolta fel. A privatizáció idején a CS még veszteséges volt, mára viszont az Erste legnyereségesebb érdekeltsége az egész régióban: a múlt évet 352 millió dollár adózott eredménnyel zárta, ami 14 százalékos javulás 2003-hoz képest. „Felülmúlta várakozásaimat” – mondja Stackről az őt Prágába csábító Andreas Treichl, az Erste vezérigazgatója.

SZÉTTÉPETT KONKURENCIA. A bronxi születésű Stack, akinek szülei Írországból telepedtek át az Egyesült Államokba, a nyersesség és a kedvesség sajátos keverékével fordította meg a CS szekerét. Nem sokkal kinevezése után olyan pólóban jelent meg az értékesítési csapat értekezletén, amelyen az egyik rivális logója volt látható. Aztán – fogadkozva, hogy megkeseríti a vetélytárs életét – letépte magáról a pólót, amely alatt ott volt egy másik, szintén egy konkurens bank logójával. És ez így ment egészen az utolsó, immár a CS logóját „hirdető” pólóig. Az első sorban ülő osztrák főnökei szólni sem tudtak a döbbenettől, a cseh alkalmazottak viszont vették a mutatvány üzenetét. „Azt akartam érzékeltetni velük, hogy nem marad minden a régiben, hogy számos dolog változni fog” – mondja Stack.

A változás szükségességét nem is igen vitatta senki. Stack érkezésekor a CS technikailag fizetésképtelen volt, miután éveken keresztül kellő átvilágítás nélkül hitelezett korábban állami tulajdonú cseh vállalatoknak. Bár a privatizációs szerződés értelmében a rossz hitelek az államnál maradtak, volt még bőven probléma, elsősorban a gyenge ügyfélkiszolgálás. Az Erste választása nagyrészt azért esett Stackre, mert húsz évnyi tapasztalattal rendelkezett a lakossági banktevékenységben: a Chase alelnökeként is a marketingért és az ügyfélszolgálatért felelt.

Sok más állami vállalathoz hasonlóan a CS működésében is az alkalmazottak, nem pedig az ügyfelek kényelme volt az elsődleges. Amikor a bank az Erste tulajdonába került, egy készpénzfelvételre alkalmas bankkártya elkészítésére 14 munkanapot kellett várni. Az informatikai rendszer annyira túl volt terhelve, hogy a 2000-es karácsonyi bevásárlási időszak tetőpontján a CS mind az ezer bankjegykiadó automatája felmondta a szolgálatot.

A költségek lefaragása és a belső bürokrácia leépítése céljából Stack röviddel kinevezése után elbocsátotta a 15,5 ezer alkalmazott csaknem egyharmadát. A megmaradó alkalmazottak bérét és juttatásait viszont átlagosan 40 százalékkal emelte meg a megtakarításokból. Egyúttal bevezetett egy bónuszrendszert a menedzserek számára, amelynek értelmében javadalmazásuk 36 százalékban az értékesítés alakulásától és a fogyasztói elégedettségtől függ.

Nagyszabású informatikai fejlesztésre is sor került. Az új technológia révén a CS immár telefonos és internetes banki szolgáltatásokat is nyújthat, amelyeket jelenleg 800 ezren vesznek igénybe. A fiókokban dolgozó alkalmazottak pedig megtanulták, hogy ne mogorván bánjanak az ügyfelekkel, hanem mosolyogjanak rájuk és nézzenek a szemükbe. „A Sporítelna a padlón volt 2000-ben, így hát mindenki belátta, hogy muszáj változtatni” – mondja Petr Hlavacek, az igazgatóság tagja.

Egyet s mást az ügyfeleknek is meg kellett tanulniuk. Öt éve még kevesen használtak hitelkártyát Csehországban, és a felmérésekből az a kép rajzolódott ki, hogy az emberek egyfajta kapitalista leigázásnak tekintik a hiteleket. A CS reklámjai ezért arra helyezték a hangsúlyt, hogy a hitelkártya segítségével jobban lehet ütemezni a vásárlásokat. Ma a banknak már 200 ezernél több hitelkártyás ügyfele van, szemben a 2000. évi alig néhány ezerrel. „Jacknek nagyon pozitív hatása volt a cseh banki kultúrára” – hangoztatja Zdenek Tuma, a cseh jegybank elnöke.

KIHÍVÁSOK. Akadtak mindazonáltal nehéz pillanatok is az amerikai vezérigazgató számára, aki legalább 2007-ig a CS élén kíván maradni. Kapott hideget-meleget a cseh sajtótól, amikor 2002-ben pénzt adományozott a három legnagyobb pártnak. Azzal vádolták, hogy cinikus módon egyszerre akar mindenkinek a kegyeibe férkőzni. Az elkövetkező évek sem lesznek mentesek a kihívásoktól. Stack tovább szeretné javítani az ügyfelek kiszolgálását, és fokozná a jelzálog- és kisvállalati hitelek folyósítását is, mert e téren Csehország még messze elmarad a nyugat-európai szinttől. Az eddigi növekedési ütem fenntartása azonban nehéznek ígérkezik, tekintettel arra, hogy a piac egyre inkább „beérik”. Erre az évre maga a CS is a tavalyinál szerényebb nyereségjavulást vár.

Rámenőssége dacára Stacknek sikerült megúsznia, hogy a beosztottjai afféle ellenszenves, mindent jobban tudni próbáló amerikai főnöknek tartsák. Nemcsak azért, mert végső soron mégis csupán közvetítői pozícióban van a csehek és az Erste osztrák irányítói között, hanem azért is, mert hajlandónak mutatkozott a helyi körülményekhez igazítani a New Yorkban tanultakat. Mint mondja, az amerikaiak jobbak az ügyfelek kiszolgálásában, az osztrákok a hitelkockázatok kezelésében jeleskednek, a csehek pedig – elvégre rendőrállami múlt van mögöttük – kiválóak a biztonság dolgában. „Nem azzal jöttünk ide, hogy van egyetlen modell, és kész. Azon voltunk, hogy megállapítsuk, mi a legjobb gyakorlat” – szögezi le. Megszívlelendő tanács – hangozzék el bármely nyelven.