Mit tapasztalnak a vállalati ügyfeleiknél: hol köti le ma a legtöbb kapacitást a rutinszerű, ismétlődő munka? Milyen igényekkel fordulnak Önökhöz a cégek, amelyek már túlmutatnak a klasszikus telekommunikáción?
Szinte minden vállalat szeretne hatékonyabban működni, de rengeteg idő megy el hétköznapi adminisztrációra. Gondoljunk egy beérkező szerződésre vagy megrendelésre, amelynek az adatait több különböző rendszerbe kell bevinni. Ugyanez történik a számlafeldolgozásban, a HR-en vagy az ügyfélszolgálaton. Egy-egy lépés csak néhány perc, de ha naponta százszor meg kell ismételni, már nagyon sok munkaóráról beszélünk. Ráadásul ezek a feladatok odafigyelést igényelnek, miközben nem igazán használják ki a kollégák tudását.
Egyre több ügyfelünk nem azt kérdezi, milyen új technológiát vegyen, hanem hogy hogyan szabadulhatna meg a felesleges adminisztrációs köröktől. Hogyan lehetne gyorsabban feldolgozni a megrendeléseket, és több időt fordítani az ügyfelekre.
Elsőre talán nem egyértelmű, miért kínál egy távközlési cég folyamatautomatizálást. Hogyan illeszkedik ez a Yettel stratégiájába, és mit jelent a gyakorlatban az ICT-terület felé nyitás? Mire épít ebben a vállalat a meglévő hálózatán és ügyfélkapcsolatain túl?
Egy mobilszolgáltatóról elsőre sokaknak a telefonálás és az mobilinternet juthat eszébe. Csakhogy a távközlés és az informatika egyre inkább összenő, az ügyfelek pedig lehetőleg egy kézből szeretnék megkapni ezeket a szolgáltatásokat. Ők a saját üzletükkel akarnak foglalkozni, nem azzal, hogy több különböző technológiai szolgáltatót koordináljanak.
Nekünk erős hálózatunk és sokéves vállalati kapcsolataink vannak, de legalább ilyen fontos, hogy ismerjük az ügyfeleink problémáit. Az informatikai piacon újabb szereplők vagyunk, ezért olyan területeken jelenünk meg, ahol szakértő partnerekkel együtt valóban tudunk gyors és hatékony megoldásokat kínálni. A folyamatautomatizálás egy ilyen példa. Én mindig azt mondom a kollégáknak, hogy nem szoftvert akarunk eladni, hanem hatékonyabb működést szeretnénk biztosítani – mert valójában arra van igény. A mobilszolgáltatás továbbra is a működésünk stabil alapja, és erre az erős bizalomra építve hozunk be olyan új megoldásokat, amelyek a cégek napi munkáját könnyebbé teszik, értéket teremt számukra.
Sokan összemossák az automatizációt és a mesterséges intelligenciát. Mit csinál pontosan egy szoftverrobot egy vállalat rendszereiben, és hol jön képbe az AI? Minden folyamathoz kell AI, vagy van, ahol a hagyományos automatizáció is elég?
Az AI betört mindannyiunk életébe, és sok vállalat most azt keresi, hogyan használhatná úgy, hogy abból valódi üzleti eredménye legyen. Nemcsak kérdezni szeretnének egy chatbotot, hanem munkára fogni a technológiát. De ehhez először azt kell tisztázni, pontosan mi a feladat. Nem mindenhez kell mesterséges intelligencia.
Egy szoftverrobot olyan program, amely előre meghatározott lépéseket hajt végre: megnyit egy alkalmazást, adatokat keres ki, vagy rögzít, majd továbblép a következő rendszerbe. Ezt nevezzük robotizált folyamatautomatizálásnak, röviden RPA-nak. Én egy Excel-makróhoz szoktam hasonlítani, csak ez akár több különböző vállalati programban, rendszerben is tud dolgozni.
Ha minden hónapban ugyanazokat az adatokat kell átmásolni, ahhoz elég lehet az RPA képesség. Ha viszont különböző szerződésekből kell felismerni, hogy melyik adat mit jelent, az AI segíthet értelmezni és egységesíteni az információt. Az AI tehát értelmezni is képes az általa feldolgozott adatokat, míg az RPA csak végrehajtja a szükséges lépéseket: a két technológia tehát jól kiegészíti egymást.
A szolgáltatást először saját működésükben próbálták ki. Mi volt ez a folyamat, hogyan működik most a szerződésekből történő adatkinyerés? Mit tanultak a bevezetés során, és milyen változást hozott a munkatársak napi munkájában?
Úgy voltunk vele, hogy csak akkor tudjuk hitelesen ajánlani ezt a szolgáltatást az ügyfeleinknek, ha előbb magunk is kipróbáljuk, és a rendszer bizonyított. Az üzleti területünk szerződéskezelésében vezettük be, mert ott sok a kézi adatrögzítés, manuális munka. Amikor új vállalati ügyfel csatlakozik hozzánk, vagy a meglévő szerződéseket hosszabbítjuk meg, a szerződésében havidíjak, szolgáltatási feltételek és egyéb paraméterek szerepelnek. Egyetlen dokumentumban akár 150 egyedi paraméter is lehet, amelyeket korábban a kollégáinknak kellett több belső szakrendszerbe felvinniük. Ez hosszadalmas munka, és nagy emberi figyelmet igényel az adatok precíz kezelése – utóbbiban egy szoftverrobotnál talán nincsen hatékonyabb munkatárs.
Most a dokumentumból először karakterfelismeréssel kinyerjük az adatokat, a mesterséges intelligencia segít azokat értelmezni és egységesíteni, majd a UiPath szoftverrobotja rögzíti őket a megfelelő rendszerekben. Az a cél, hogy az egyértelmű esetekkel a robot foglalkozzon, a kollégák pedig azokkal, amelyek emberi döntést vagy ellenőrzést igényelnek.
Azt is megtapasztaltuk, hogy ez nem úgy működik, hogy bekapcsolunk egy robotot, és másnaptól minden magától megy. Először pontosan fel kell mérni a folyamatokat, és az alapján kiválasztani a leghatékonyabb megoldást, tesztelni és szükség szerint finomítani a megoldást. Az új folyamattal az egyes szerződések rögzítésének ideje a harmadára csökkent. Miután az adminisztratív feladatokat képesek voltunk automatizálni, a kollégák idejét nem egyszerűen megspóroljuk, hanem más, magasabb hozzáadott értékű feladatokra tudjuk fordítani szaktudásukat.
Miben más ez a konstrukció, mint egy hagyományos robotlicenc megvásárlása? Hogyan néz ki a folyamat attól, hogy egy cég jelentkezik, addig, hogy a robot munkába áll? Mekkora folyamattal érdemes kezdeni, és mi alapján dönthet a cég a bővítésről?
A hagyományos konstrukcióknál sokszor egy teljes robotkapacitást kell megvásárolni, akkor is, ha naponta csak egy-két órányi feladat kezelése szükséges. Olyan ez, mintha valakit egész napra vennénk fel egy kétórás munkára. A mi megoldásunkban a Yettel nagyobb rugalmasságot biztosít, az ügyfél pedig az igényéhez igazodó részt veheti igénybe. Így nem kell kihasználatlan kapacitásra szerződnie, ha pedig szükséges, a robot akár napi 24 órában is dolgozhat.
A bevezetés persze nem két kattintás. Először szakértőinkkel felmérjük az ügyfél folyamatát, amire alkalmazható lehet az RPA: milyen lépésekből áll, milyen rendszereket érint stb. Tulajdonképpen kattintásról kattintásra felmérjük, mit csinál ma a munkatárs és megállapítjuk, mekkora folyamatrész – vagy akár teljes folyamat – automatizálható. Ez alapján idő- és költségbecslés, majd megoldásterv készül, a szoftverrobot fejlesztését a partnerünk végzi. A Yettel mindvégig az ügyfél elsődleges kapcsolattartója és szerződő fele marad, az üzemeltetés során is magyar nyelvű támogatással. Az indulás után is értékeljük, hogy a robot valóban az elvárt módon dolgozik-e, és szükség esetén finomítjuk a folyamatot. A szoftverrobot „üzemi hőmérsékleten” történő alkalmazása, az első egyeztetésektől számítva, a folyamat bonyolultságától függően jellemzően egy-három hónapot vehet igénybe.
Kezdésnek persze nem érdemes minden elképzelhető folyamatot automatizálni. Érdemesebbe kiválasztani egy gyakran ismétlődő feladatot, amelynél jól mérhető, hogy mennyi munkaidőt igényel ma, és milyen eredményt hoz a változtatás. Tapasztalataink szerint egyes folyamatoknál akár 30–40 százaléknyi munkaidő is felszabadulhat, de ezt mindig az adott feladat alapján kell megítélni. A gyorsaság mellett azt is érdemes nézni, kevesebb-e a hibajavítás, és kiszámíthatóbbá vált-e a munka. Ha a robot jól vizsgázik, újabb munkát lehet rábízni. A szolgáltatás pedig fokozatosan bővíthető, és hűségszerződést sem kell kötni a használathoz.
Egy döntéshozónak két kérdés szokott eszébe jutni: hol vannak az érzékeny adatok, és mi lesz a munkatársakkal. Hogyan kezeli a modell az adatbiztonságot? Miben változik a munkatársak szerepe, ha a robotok átveszik a rutinfeladatokat?
Mindkettő jogos kérdés, és ezekre már a bevezetés előtt világos választ kell adni.
A szoftverrobot az ügyfél saját informatikai környezetében fut, az érzékeny üzleti adatok pedig nem kerülnek a Yettel szervereire. Egy felhőben működő irányító rendszer szabályozza a robotok indítását, leállítását és a kapacitás időzítését, de ettől a bizalmas dokumentumok nem kerülnek ki a partner rendszeréből. A hozzáféréseket pedig mindig az adott vállalat biztonsági előírásaihoz kell igazítani.
A másik kérdésnél mindig hangsúlyozom: a munkaidő-megtakarítás nem egyenlő a létszámcsökkentéssel. Hogy a felszabaduló időt mire fordítja egy vállalat, az természetesen vezetői döntés. De ha egy értékesítőnek kevesebbet kell adatokat rögzítenie, több ideje maradhat az ügyfelekre, vagy ha egy pénzügyi kolléga megszabadul a monoton egyeztetésektől, a bonyolultabb ügyekkel foglalkozhat. A robot a szabályokat követi, az ember viszont mérlegel, dönt és kapcsolatot tart. Nekünk az az igazán fontos, hogy a kollégák ne egyik rendszerből a másikba másolják az adatokat egész nap, hanem olyan munkát végezzenek, amivel ténylegesen több értéket teremtenek.
