Magyarországon több mint 408 ezer fogyatékkal élő ember él a Központi Statisztikai Hivatal (KSH) adatai szerint, közülük a legtöbben, 196 ezren mozgássérültek, a vakok és gyengénlátók csaknem 70 ezren vannak, a hallássérültek (siket és nagyothalló) száma meghaladja a 60 ezret. Több mint kétezren vannak a siketvakok, és mintegy 28 ezren, akik valamilyen beszéddel kapcsolatos fogyatékossággal küzdenek. Ezen felül vannak még értelmi fogyatékosok, autisták is, és más betegségekkel küzdő fogyatékosok.
Ennek a több mint két Debrecennyi embernek a kiszolgálása a bankok számára sem egyszerű feladat. Márpedig ezek az ügyfelek is szívesen bankolnának, egyre gyakrabban már rá is kényszerülnek erre, hiszen mind több dolog – például az ételrendelés – gyakran már csak bankkártyás fizetéssel érhető el. Az internet és az új technikai fejlesztések ugyan sokat segítettek a fogyatékkal élőknek a pénzügyeik önálló intézésében, de a hazai hitelintézeteknek van még hová fejlődniük az ilyen nehézségekkel küzdők kiszolgálásában.
A mozgássérültekre viszonylag jól felkészültek a bankok
A bankolásban a legjobb helyzetben közülük a mozgássérült ügyfelek vannak. Számos hitelintézetnél akadálymentesek a fiókok, emellett az internetbankban és a mobilbankban is jóformán minden ügyet el tudnak intézni a kliensek. Ha valaki nem képes írni és kézjegyét sem tudja elhelyezni a szerződésen, akkor a szerződéskötés közokirati formában történik, ha csak kézjegyét tudja elhelyezni, akkor közjegyzői aláírás hitelesítés szükséges – közölte a CIB Bank.
Az Ersténél egyelőre a 102 fiókból 65 akadálymentes, az OTP-nél viszont egyetlen fiók kivételével – ez a műemléki védelem alatt álló Nádor utca 16. szám – az összesbe be lehet jutni kerekesszékkel is. Az ATM-ek 75 százaléka is akadálymentesen megközelíthető. Az Unicreditnél is egy fiók kivételével mindegyik akadálymentes, de ennek az egynek az átalakításán is dolgoznak. A K&H arra törekszik, úgy alakítsa ki a fiókokat és olyan helyre telepítse az ATM-eket, hogy azok könnyen elérhetők legyenek a mozgáskorlátozottak számára is, és az MBH Bank is ezt figyelembe véve újítja meg a fúzió után a fiókhálózatát.
Felolvasott szerződés, tanú, fülhallgatós ATM a vakoknak
A látássérültek a telefonos ügyfélszolgálatokat általában tudják használni, van arra lehetőség, hogy ne kelljen kódokat bepötyögniük a telefon kijelzőjén, hanem szóban megadott adatok alapján azonosítsák őket a bankok munkatársai. A banki honlapokon többnyire van kontrasztos üzemmód, és a felolvasó programok is működnek rajtuk.
A fiókokba a biztonsági őrök ugyan bekísérik őket, onnantól viszont változó, mit hogyan tudnak elintézni. A szóbeli információt általában meg tudják kapni az alkalmazottaktól, de az írásbeli szerződéseket nem tudják számukra Braille-írással kinyomtatni. A CIB Banknál úgy tudnak szerződni, ha visznek magukkal egy tanút, aki felolvassa nekik például a bankszámla- vagy hitelszerződést, és ez a tanú nem lehet a bank alkalmazottja. Másik ügyfél, aki ráér, és szívesen segít, persze lehet. A CIB ATM-jeit, és mobilbankját viszont csak korlátozottan tudják használni, bár az internetbankban be lehet állítani a fekete-sárga kontrasztos betűket és a felolvasó programokkal is kompatibilisek az elektronikus csatornák. A Raiffeisen mobilbankja szintén használható kontrasztos módban.
Az OTP-nél és az Ersténél a nagyobb fiókokban a látássérültek tájékozódását segítő vakvezető sávok találhatók, ezek országos kiépítése folyamatos. A vakvezető kutyát természetesen minden fiókba be lehet vinni. Az OTP ügyfélhívó berendezéssel rendelkező fiókjaiban a jegykiadó automatának fizikai nyomógombja van, ennek elérését tapintósáv, a navigációt Braille felirat segíti. Az ATM-ek 57 százaléka hangmodullal és Braille írásos tájékoztatóval is el van látva, a többi ATM-et folyamatosan cserélik le akadálymentesre. A hangmodullal felszerelt ATM-ek fülhallgató csatlakoztatását követően automatikusan beszélő üzemmódra váltanak. A szoftver a képernyőn megjelenő információkon túl segítséget nyújt az eszköz használatához, a felület kezeléséhez, a billentyűzet és a kiadónyílások megtalálásához is. Az OTP honlapjának használatát felolvasó szoftver segíti és az egykezes használatot is támogatja.
A K&H és az Unicredit Bank ATM-jei is működnek fülhallgatóval a látássérültek számára. Az Unicredit az online felületek teljes akadálymentesítését a mobilbanki és internetbanki felületen most fejleszti, ez várhatóan 2025 közepére lesz kész. Az MBH Bank 2023 augusztusában bevezette a Mastercard vak és gyengénlátó emberek számára fejlesztett Touch Card funkcióval rendelkező, akadálymentesített bankkártyát. A hitelintézet weboldala pedig működik a felolvasóprogramokkal, és kontrasztos nézetet is be lehet állítani rajta. A videóbank ugyancsak elérhető magas kontrasztú nézetben.
Sok fiókba jeltolmácsot kell vinni
Akinek a hallásával van probléma, az a telefonos ügyfélszolgálatot nehezen tudja használni, az internetbank és a mobilbank viszont valószínűleg nem okoz számára gondot. A videóbankos ügyintézéssel és a bankfiókban viszont már lehetnek problémák. Írásban mindig tudnak kommunikálni velük a fiókban az alkalmazottak, és arra is van lehetőség, hogy saját jeltolmáccsal érkezzenek a bankba. Ez nyilván sokkal gyorsabb, mintha írásban kell feltennie a beszélni nem tudó ügyfélnek a kérdéseket, és megvárnia, amíg a fiókban dolgozó leírja a választ. Jeltolmács nélkül különösen lassan haladhat a folyamat, ha az ügyfél nem csak hallássérült, de nehezen mozog, fáj a keze, lassan írja le a kérdéseit.
Az Erste és az OTP ennél tovább ment, előbbi bank 54, az utóbbi 109 fiókot is felszerelt olyan készülékekkel, amelyek a hallókészüléket használó ügyfelek számára felerősítik a hangokat a könnyebb megértés érdekében. Emellett az Erste összes fiókjában és az OTP 167 egységében elérhető a SINOSZ Kontakt Tolmácsszolgálat. Ennek lényege, hogy a bankfióki ügyintézésbe élő videóhívással csatlakozik be egy jelnyelvi tolmács, aki segíti az ügyfél és a banki ügyintéző közötti kommunikációt. Az OTP az ehhez szükséges táblagépek üzemkész állapotát folyamatosan ellenőrzi, emellett a hitelintézet honlapján a videó-tartalmakhoz felirat készített.
