Egy új számítógép, vagy televízió kiválasztásánál akár hetekig is böngésszük a műszaki áruházak, webshopok oldalait, fórumokat, majd az ár összehasonlító felületeket, hogy a lehető legjobb döntést hozzuk; egy új autó esetében pedig valószínűleg még ennél is hosszabb a kiválasztási folyamat. Ez érthető is, hiszen mindannyian arra törekszünk, hogy ha már van kínálat, akkor abból a számunkra lehető legkedvezőbb megoldást válasszuk ki. Ez ma már a legtöbb termék esetében természetes fogyasztói magatartás és az sem véletlen, hogy a kereskedelmi cégek nagy figyelmet fordítanak arra, hogy a keresőfelületeik finomhangolásával még tovább fokozzák az ügyfélélményt.
Az elmúlt években pénzügyi- és biztosítási területen is komoly fejlődést tapasztalhatunk a fogyasztók tudatosságát, valamint a vásárlás nyújtotta élmény iránti igényüket tekintve. Ma már természetes elvárás az ügyfelek részéről, hogy biztosításaik megkötésénél is termékek széles kínálatából választhassák ki a számukra leginkább kedvező és hosszú távon is fenntartható megoldásokat. A koronavírus-járvány hatására tanúi lehettünk annak is, hogy a digitalizáció a pénzügyi szektor nyújtotta szolgáltatások elérésében is egyre nagyobb teret hódított magának. Az ügyfelek körében egyre többen kezdték el használni a bankok és biztosítótársaságok online felületeit, hogy az elérni kívánt termékeket, szolgáltatásokat ezeken a felületeken keresztül hasonlítsák össze, vegyék igénybe. Sokan azonban nem szánnak elegendő időt arra, hogy – személyes tanácsadás hiányában – a kapcsolódó feltételeket, apró betűs részeket figyelmesen végig olvassák, mielőtt elfogadnák azokat. A „jobbik eset”, ha ilyenkor „csak” ingyenes kiegészítő módozatok igénybevételétől esnek el, rosszabb esetben azonban akár konkrét káruk is származhat belőle, ha egy káresemény bekövetkeztekor tapasztalják meg a kiválasztott biztosítási termék esetleges hiányait.
Ki ne hallott volna már például olyan esetről, amikor a gépjármű tulajdonosa nem a megfelelő üzemanyagot tankolt a gépjárművébe? Hogy mekkora lehet a kár, arról bizonyosan egyes érintettek hosszasan tudnának beszélni, az autó elszállítási költségétől kezdve, az esetleges motorhibáig. Ezen károk átlagosan akár 150000 forintos kiadást is eredményezhettek a félretankolónak, ami kiegészítő biztosítással fedezhető lett volna a biztosító által, sőt, sok esetben akár térítés mentesen is megúszhatunk egy ilyen esetet.
Ennél is nagyobb problémát okozhat állandó munkahelyünk elvesztése. A hitelek esetében már régóta a mindennapok terméke az úgynevezett hitelfedezeti biztosítás, amely abban az esetben nyújt segítséget, ha valamilyen oknál fogva nem tudjuk fizetni a vállalt havi hiteltörlesztésünket. Arról azonban talán kevesebben hallottak, hogy az említett fedezet, a hiteltörlesztés mellett már vonatkozhat egyes biztosítási termékek díjának befizetésére is, hisz a biztosítási védelem is csak akkor áll fenn, ha az ügyfél a biztosítás díját befizette! A sort még sokáig folytathatnánk, hiszen ma már létezik sofőrszolgálat egyes biztosítók kiegészítőbiztosításaként, de akár személyes adatainkat is biztonságban tudhatjuk a lopással vagy visszaéléssel szemben, ráadásul mindezt lakásbiztosításunk részeként. A felsorolás lehetősége tehát szinte végtelen.
A Takarékbank fiókjaiban megvalósuló biztosítási értékesítési modell – mely alapján az ügyintézők egy adott élethelyzetre vagy ügyféligényre egyénileg testreszabott termékek körét mutatják be – éppen az imént említett rossz megélések kockázatát hivatott minimalizálni. Az ügyfelek számára komoly értéket jelent, hogy a személyes ügyintézés, valamint tanácsadás során lehetőségük nyílik feltenni kérdéseiket és banki ügyeik intézése mellett, szakértő segítséget kapnak biztosítási termékek kiválasztásához is.
A személyes kapcsolattartás lehetősége felértékelődik akkor is, ha már meglévő szerződéshez kapcsolódó ügyintézésre van szükség. Akár egy kárrendezési, akár egy hitelügyintézési folyamathoz kapcsolódó segítségnyújtásról van szó, banki ügyintézők mellett értékesítéstámogatói csapatunk is az ügyfelek rendelkezésére állnak. Egy egyszerűnek gondolt biztosítási termék esetén is átlagosan közel 100 oldalnyi általános szerződési feltételt kell áttekinteni, ami azt sugallja, hogy elkél egy szakértő segítsége, melyet a bank ügyfelei, több mint 700 fiókban, közel 2000 fős ügyintézői csapattól kaphatnak meg országosan.
A Takarékbank és HUNBankbiztosítás Kft. közötti együttműködés első negyedéves tapasztalatai alapján megerősítést nyert, hogy mennyire fontos lenne a biztosítási szerződések éves felülvizsgálata is. Jó példa erre a lakásbiztosítások esete, mely az egyik legnagyobb darabszámú biztosítás, amivel az ügyfelek rendelkeznek. A statisztikai adatok mégis azt mutatják, hogy ezek újragondolására csupán 14 évente kerül sor. Elég, ha csak az elmúlt 3-5 év ingatlanpiaci áremelkedéseire gondolunk és egyből érthetővé válik, hogy bizony ezzel a biztosítási termékkel is szükséges lenne akár évente foglalkoznunk.
Ahhoz, hogy az egy bank, több biztosítós modell, valamint az ehhez kapcsolódó folyamatok olajozottan működjenek, elengedhetetlen egy olyan szakértői hálózat felépítése, ahol folyamatos képzésekkel és mindennapos, aktív támogatással tudjuk segíteni a banki ügyintézők munkáját, ezáltal pedig biztosítani a magas szintű ügyfélélményt a fiókokban. Gyakorlat orientált képzéseink lehetővé teszik, hogy a megszerzett tudást a bankban dolgozó ügyintézők magabiztosan és fókuszáltan tudják alkalmazni, így számukra is napról napra nagyobb élményt jelent az ügyfélkiszolgálás.
Jelenleg az út elején járunk. Amikor közösen elkezdtük a bankbiztosítói modell kidolgozását, teljesen tiszta volt a terepasztal és csak rajtunk múlt, hogy hová tesszük az alagutat, a sorompót, vagy éppen az állomást a folyamatban. Az elmúlt 4 hónap tapasztalatai alapján jól látszik, hogy az ügyfelek egyértelmű igénye az, hogy élhessenek a választás lehetőségével, különösen olyan biztosítási termékek esetén, melyek meglétére akár hosszú éveken át kötelezheti a bank. A személyes kapcsolat és a szakértelem pedig még tovább növeli az ügyfélélményt. A kérdés csak az: mit választ az ügyfél?
