Nyáron, amikor a tervezettnél is sokkal kevesebb telefon jött, a munkatársak egy részét egyszerűen elengedték a strandra a telefonos ügyfélszolgálatokat üzemeltető Sykestól. A cég a várható hívások száma alapján tervezi meg, hogy hány munkatársnak kell egyszerre jelen lennie napszakonként, ezt azonban hajlandóak rugalmasan kezelni. Ugyanezen az alapon viszont lojális a csapat, s amikor nagy a hajtás, segítenek túlterhelt kollégáiknak, akár a pihenőidejük rovására is.
A Sykes 24 éve alakult Amerikában, Magyarországon 1999 nyarán települt meg. Budapest közép- és kelet-európai regionális központ: lengyelországi és romániai ügyfélszolgálatokat is üzemeltetnek innen. A kezdeti tizenötről mára jóval száz fölé nőtt a dolgozók létszáma.
Az új alkalmazottakat Barna Beáta választotta ki, aki 1999 vége óta a cég HR vezetője. “Aki ügyfélszolgálaton akar dolgozni, annak beszédesnek kell lennie” – mondja. Az a jó munkatárs, aki nyitott, jól kommunikál, és tud azonosulni az ügyfél problémájával. A főként a high-tech iparágban működő cégek ügyfélszolgálatának működtetése, a termékismeret pedig gyors tanulási képességet igényel. Ezenkívül szükséges bizonyos fokú technikai érdeklődés, esetleg angolnyelv-tudás, az összetettebb szolgáltatásokhoz pedig mérnöki végzettség is.
RUGALMASAN. Az ügyfélszolgálati üzletágban jellegzetesen a legnagyobb személyzeti probléma a fluktuáció: nehéz elviselni azt a stresszt, amit a többnyire panaszos, türelmetlen ügyfelekkel való beszélgetés jelent. A Sykesnál a munkatársak úgy vezetik le a feszültséget, hogy miután elintézték a kellemetlen ügyet, egymással megbeszélik az esetet, viccelődnek, nevetgélnek. A jó légkör munkaerő-megtartó hatással bír: a budapesti iroda ebből a szempontból kiemelkedően jónak számít, a két évvel ezelőtti induló 15 fő többsége ma is itt dolgozik. A később érkezők közül is kevesen távoztak, s köztük is volt olyan kolléga, aki pár hét múlva visszatért a céghez. “Mindenkit visszavárunk” – hangsúlyozza Barna Beáta HR-vezető.
A Sykesnál rugalmas a munkaidő. Aki akar, éjszaka dolgozik, más a hét végét preferálja, egyetemisták kiválaszthatják azt a pár napot, amikor az előadások mellett jut idejük munkára. A részmunkaidő pedig nemcsak a diákoknak, hanem például kismamáknak is kedvező.
Az ügyfélszolgálat munkatársaival folyamatosan trénerek foglalkoznak. Mindig közlik, hogy azon a héten kinek a telefonbeszélgetéseibe fognak belehallgatni, aztán közösen kielemzik a hibákat, erősségeket. Emellett évente minden dolgozó kompetenciákon alapuló komplett értékelésben részesül. Az értékelés eredménye az éves fizetésemelésekben is tükröződik.
A dolgozók fizetése ezenkívül függ a cégnél eltöltött időtől és a szolgáltatás összetettségétől, de a jövedelem általában versenyképesnek mondható. “Nem olyan embereket keresünk, akiknek a pénz a legfontosabb, hanem akik bele tudják élni magukat a telefonáló ügyfél helyzetébe” – mondja Barna Beáta.
Ami a karriert illeti, az ügyfélszolgálati munkatárs egyrészt a menedzsmentben csinálhat karriert – a cég igyekszik a vezetőket is belülről választani -, ha tréner, majd csoportvezető, esetleg később menedzser lesz. A másik lehetőség – az egyik ügyfélszolgálattól a másikhoz átkerülni és bonyolultabb terméket támogatni – inkább szakmai fejlődést jelenthet.
MASSZÁZS. Az ügyfélszolgálatok munkatársai nagyon jónak találják a munkahelyi hangulatot és a csapatszellemet. Ha munka közben bármilyen gondjuk van, egymáshoz vagy a csoportvezetőhöz fordulnak. “Olyanok vagyunk, mint egy jó család” – mondják. Ennek magyarázata az is, hogy az itt dolgozók mind beszédes és szociális emberek, így válogatták őket össze. Ezenkívül értékelik a kellemes környezetet, a csúcstechnológiájú berendezéseket és a rugalmas munkaidőt. Az egész közösségnek szólnak a hivatalos programok – a nyári szabadtéri Sykes-nap és a karácsony -, de az egyes csoportok is gyakran szerveznek maguknak spontán összejöveteleket: tanyai kirándulást, mozizást, vagy csütörtök esti sörözést.
A dolgozók különösen elégedettek a béren kívüli juttatásokkal: a vállalat ingyenes angolnyelv-tanfolyamot szervezett, amelyen bárki részt vehetett. Minden dolgozó bérletet kap a közeli konditerembe, az irodában pedig napi négy órában masszőr is tevékenykedik, hogy felfrissítse a számítógép előtt elfáradt hátakat.
