Sokakban még mindig él az a vélekedés, miszerint a biztosító maga a kénköves pokol, ahol biztosan le akarnak húzni, a lényeg mindig a szerződés apró betűs részeiben van, amit hét pecsét alatt őriznek, nehogy észrevegye a gyanútlan ügyfél. Mindezt pedig azért teszik, hogy amikor fizetni kellene, legyen kibúvó – ezzel az általános közvélekedéssel kell megbirkóznia egy biztosító ügyfélszolgálatához elég bátor munkavállalónak.
Nehezebb, mint gondolnád!
Aki telefont ragad, és felhív egy ügyfélszolgálatot, jó eséllyel azonnal szüksége van valamire. Legyen az egy zöldkártya, ami valójában már tegnapra kellett volna egy külföldi út miatt, egy csekk, aminek már lejárt a befizetési határideje, egy portfólióváltás vagy egy kárral kapcsolatos kifizetés – bármi, amit az ügyfél sürgősnek ítél meg.
Mivel szeretünk mindent az utolsó utáni pillanatra hagyni, ezért aki eljut a telefonos ügyfélszolgálatig, és kivárja a kezelő jelentkezését, rendszerint valóban sürgős üggyel telefonál. Aki telefont ragad, nem a dicséret miatt teszi, hanem azért, mert valami problémája van, kérni szeretne valamit vagy szimplán feszültséget levezetni – utóbbi nem csupán városi legenda, sokszor az ügyfélszolgálatoson csattan, ha aznap a férj összeveszett a feleségével, vagy a munkahelyén a főnöke letolta. Sokszor kell törvényt, szerződési feltételeket elfogadtatni és panaszt kezelni. A legtöbb helyzetet azonban meg lehet oldani, ha az ügyfélszolgálatos idejében és jól reagál az ügyfél panaszára.
„Attól függetlenül, hogy bank, biztosítás vagy más szolgáltató szektorról beszélünk, a telefonos ügyfélszolgálat jellemzően az a munkakör, ahova viszonylag egyszerű bekerülni, megvetni a lábad azonban annál nehezebb. A munkaerőpiacon néhány éve tapasztalható nagymértékű fluktuáció ezt a területet kiemelten érinti, ugyanis az, ami kívülről egyszerűnek tűnik, vagyis a hívások fogadása egy kényelmes irodai környezetben, valójában sokak ingerküszöbét jelentősen meghaladja, és menekülőre fogják” – fogalmaz Gabriella, aki 2 éven keresztül fogadta a hívásokat, majd 6 éven át vezette az egyik biztosító telefonos és személyes ügyfélszolgálatát.
Rengeteg stressz és szigorú keretek
A volt ügyfélszolgálati vezető elmondása szerint egy telefonos ügyfélszolgálatra különböző célokkal érkeznek az emberek. A legtöbb pályakezdő ugródeszkának használja a munkakört, hogy később, cégen belül magasabb pozícióhoz jusson, mások egy jól körbehatárolt irodai állást keresnek, a pályaváltók pedig lehetőséget látnak benne, ahol beletanulhatnak egy új szakmába. De van egy szűk réteg, akik elég perverzek, elszántak és elkötelezettek ahhoz, hogy szeressék ezt a szakmát. A tapasztalatok alapján körülbelül 1,5-2 év az az idő, amit még viszonylag megfelelő számú idegsejttel lehetséges zárni egy telefonos ügyfélszolgálati karrier után.
Akik mindenféle kényszer nélkül tovább maradnak ebben a munkakörben vagy extrém módon jól kezelik a stresszt, vagy a munkaadójuk csúcsra járatja a motivációs ösztönzőket, ami tény, nem bevett gyakorlat itthon. Vagyis a telefonos ügyfélszolgálat, ami külső szemlélőként nem tűnik nagy ördöngösségnek, valójában az idegrendszert és a mentális képességeket alaposan próbára tevő feladatkör, ahol szó szerint minden perceddel el kell számolnod – nem mindenki, pontosabban nagyon kevesen alkalmasak rá.
Gabriella szerint egy jó ügyfélszolgálatosnak egy sor olyan képességgel kell rendelkeznie, amiket ugyan sokan a magukénak vallanak, az éles helyzetekben mégis leblokkolnak. Problémaértés, türelem, magas fokú stresszkezelés, monotonitástűrés, segítőszándék, képesség a gyors reagálásra, határozottság, a beszélgetés irányítása, az információk meg- és kiszűrése, proaktivitás és találékonyság – ezek nemcsak hangzatos szavak, ugyanis mindegyik szükséges ahhoz, hogy egy beszélgetés sikerrel záruljon. Mindemellett némi gondolatolvasásra való hajlam sem árt: a betelefonáló sokszor nem tudja elmondani, megfogalmazni, hogy mi a valódi problémája, így a vonal túlvégén ülőnek szó szerint ki kell találnia, mi a gond, amihez a szakmai felkészültség és az, hogy tudjon a sorok között olvasni, elengedhetetlen.
Azt a nyomást is tudnia kell kezelni, amit a percre pontosan beosztott munkanapja jelent, és az, hogy az előre kiírt szünetében mehet csak mosdóba vagy állhat fel az asztalától. De ezek mellett az sem mindegy, milyen hangsúllyal, szavakkal kommunikál az ügyfélszolgálatos:
Az ügyfeleket nem érdekli, ha rossz napod van, ha fáj a fejed, ha aznap már sokadszorra hallod ugyanazt a problémát – nekik csak az számít, hogy ott és akkor ők legyenek a legfontosabbak. Ezt az érzetet kell átadnunk az ügyfélszolgálaton, a megoldással egyetemben.
