Az orvosok, az ápolók, a pszichológusok, a pszichiáterek, és más, az egészségügyben dolgozók vállán jóval nagyobb felelősség van, mint egy átlag irodai dolgozón, és a hiba, valamint annak következménye is egészen mást jelent.
Egy jól irányított beszélgetés életet menthet
Telefonos ügyfélszolgálaton dolgozni eleve nem könnyű, hiszen az esetek 99 százalékában nem azért emeljük fel a telefont, mert a hálánkat szeretnénk elrebegni az ügyfélszolgálatosnak. A telefonos lelkisegély-szolgálatra fokozottabban igaz minden, ami egy szolgáltatói callcenterre: nem mindegy, hogy milyen hangsúllyal köszön az operátor, mennyire képes azt éreztetni, hogy valóban minden egyes hívás fontos és segíteni szeretne. Természetesen, egy lelkisegély-szolgálatot nem lehet összehasonlítani egy biztosító vagy egy mobilszolgáltató ügyfélszolgálatával, hiszen az előbbit bensőséges és rendkívül személyes problémákkal keresik meg a krízisbe került emberek. Márti szerint, aki majdnem 2 évig fogadott hívásokat egy lelkisegély-szolgálaton, szigorú szűrőn kell átmennie annak, aki úgy dönt, lelkisegély-szolgálaton dolgozna:
A kiváló kommunikációs készség, a proaktivitás, a gyors reagálás, az empátia, a türelem, valamint a problémamegoldó képesség nem csupán üres elvárások, amiket bárki elhazudhat a felvételi elbeszélgetésen. Ezen kívül nélkülözhetetlen az önismeret, valamint a jó emberismeret, és az, hogy a speciális vizsgán jól teljesítsenek a leendő hívást kezelő kollégák.
Minden emberélet más, így a problémák is különbözők, amikkel betelefonálnak, azonban tény, hogy egy lelkisegély-szolgálaton is léteznek jellemző hívások, amik kezeléséhez jó, ha be tudja azonosítani a segítő, milyen személyiségtípussal beszélget éppen. A beszélgetés során, a kérdésekre adott válaszokból, reakciókból kideríthető, hogy a betelefonáló depresszióval küzd, mániás vagy esetleg narcisztikus.
Munka versus hivatás
Márti elmondása alapján rengeteg múlik a hangsúlyon, azon, hogy a megfelelő kérdést a megfelelő időben tegyék fel, mennyi időt hagynak a csendnek, milyen gyorsan reagálnak, miként gondolkodnak közösen a segítséget kérővel, és mikor vannak értő figyelemmel a másik iránt. Fontos, hogy mindig, minden esetben ítéletmentesen a teljes figyelmüket adják annak, aki segítségért fordul hozzájuk, és az életet szem előtt tartva vezessék a beszélgetést. Ezt a munkát akkor tudja valaki jól végezni, ha a hivatásának tekinti, hiszen nem egy elveszett csekk vagy duplán számlázott havi díj miatt telefonálnak be az emberek:
A legkülönbözőbb emberekkel, problémákkal találkozhatunk egy lelkisegély-szolgálaton, és sokszor kiderül, hogy egy-egy kisebbnek tűnő probléma mögött, komoly tragédiák húzódnak. Az öngyilkosságtól kezdve a családi bántalmazáson át, a szexuális identitás kereséséig és a szerelmi ügyekig sok mindennel keresik fel az emberek a lelkisegély-szolgálatot.
A work–life balansz, miszerint ne vigyük haza a munkát, és a munka mellett szánjunk időt a kikapcsolódásra is, a lelkisegély-szolgálat dolgozóinál fokozottan lényeges. A segítők olyan mértékben találkoznak tragédiával és negatívummal, amekkorával mi, egy átlag irodai vagy bármilyen más munka során talán egész életünkben nem szembesülünk. A hívások során könnyen bevonódhatnak, ezért az lelki segély ügyfélszolgálatán dolgozók lelkiállapotára külön supervisorok, pszichológusok ügyelnek, és rendszeres visszajelzések keretein belül, vagy szükség esetén ad hoc is átbeszélik azokat a hívásokat, amik a munkatársakat foglalkoztatják, megviselik.
