Nem az indiai telefonos kisasszonyok igyekezetével volt a baj. A Conseco biztosító szóvivője stratégiai okokra hivatkozott, amikor az indianapolisi székhelyű cég fél év után bezárta a korábban a dél-indiai Bangalore-ba kiszervezett ügyfélszolgálatát. „A költségcsökkentés ellenére hiba volt stratégiailag fontos területet kiszervezni” – ismerte el. Az eset 2002 őszén történt. Azóta más okok miatt is vesztett népszerűségéből a jó néhány éve piedesztálra emelt kiszervezés intézménye. A Deloitte nemzetközi tanácsadó cég tengerentúlon végzett felmérése szerint a korábban az outsourcing éllovasának számító nagyvállalatok közül mind többen viszik vissza a kiszervezett tevékenységeket saját falaik közé. Az elégedetlenség leggyakoribb oka a várt költségcsökkenés elmaradása, valamint a minőségromlás. Emellett – amint azt a Conseco esetében is látjuk – a kulcstevékenységgel kapcsolatos know-how elvesztése is a házon belüli megoldásokat teszi vonzóbbá. Különösen igaz ez az utóbbi időben különös hangsúlyt kapott informatikai biztonsággal összefüggő tevékenységekre.
RÖVID SZERZŐDÉSEK. „Szerencsére itthon egyáltalán nem érzékelünk hasonló tendenciát!” – válaszolta lapunk ezt firtató kérdésére Vinczeffy Virág, a számos hazai vállalat outsourcing partnereként tevékenykedő MMD pr tanácsadó cég munkatársa. A Figyelő által megkérdezett vállalatok képviselői is alapvetően elégedettek a kiszervezett szolgáltatásokkal. Az Electroluxnál például már hosszú évek óta töretlen a kiszervezési hullám. Először a termeléstől távol eső szolgáltatásokat szervezték ki, majd a gyártáshoz kapcsolódó, de a főtevékenységhez szorosan nem kötődő területek, végül az informatika kerültek házon kívülre. A közelmúltban pedig a telefonhálózat felújításakor vizsgálták meg az ezzel kapcsolatos outsourcing lehetőségét, de arra az eredményre jutottak, hogy olcsóbb azt házon belül tartani. „Nem cél a mindenáron való kiszervezés, alapos vizsgálat és előkészítés előzi meg egy-egy ilyen döntésünket” – mondja Takács János vezérigazgató.
Ha házon belülre kerül vissza a korábban külső beszállító által nyújtott szolgáltatás, annak az is gyakori oka, hogy a korábbi megrendelő felvásárolja beszállítóját. Ez történt a Canonnál is: a cég szép sorjában bekebelezte szoftverfejlesztőit, így azok belső szervezeti egységekké váltak.
Az outsourcing buktatói
A KISZERVEZÉS ELŐTT
Módszertani hiányosság: A leendő megbízó nem rendelkezik standard módszertannal az outsourcing üzleti alátámasztásának értékeléséhez, így almát körtével hasonlít össze.
Felületes előkészítés: Rosszul felmért erőforrásigény esetén nem tudnak belső erőforrásokat felszabadítani más projektekhez, ami a menedzsment költségek növekedéséhez vezet.
Változásvezetés hiánya: A bizonytalan légkör, a vállalati pletykák miatt tömeges elvándorlás kezdődik.
A kiszervezés tárgya: Kulcstevékenység kiszervezése esetén a beszállítóhoz stratégiai információ kerül át, ez javítja alkupozícióit, a megbízót pedig kiszolgáltatottá teszi. Az együttműködés során
AZ EGYÜTTMŰKÖDÉS SORÁN
Minőségi problémák: A szerződés megkötésekor a beszállító értékesítési csapata „eladja” a szolgáltatást, a teljesítés során azonban minőségi kifogás merül fel. Gyakran előfordul, hogy ugyanattól a beszállítótól jobb minőségű szolgáltatást kap egy nagyvállalat, mint egy kicsi.
Pontatlan hatáskörök: Ha a szerződésben nem rögzítik a felelősségi köröket, probl-émás esetben egymásra mutogat megbízó és beszállító.
Az ellenőrzés nehézsége: A minőségi kritériumok megadása, a teljesítmény mérése, ellenőrzése nem megoldott. Ez különösen szolgáltatás outsourcing esetén okoz problémát.
ELŐKÉSZÍTÉS. Ralph van Uden szerint a strukturált, jól dokumentált folyamatok szervezhetők ki sikeresen. Ehhez célszerű először a szervezeten belül centralizálni a majdan kiszervezésre szánt tevékenységet – a beszerzés, bérszámfejtés ilyenek lehetnek -, és ha így már olajozottan működik, akkor lehet gondolkodni kiszervezésen. Ily módon a folyamatok, minőségi kritériumok, teljesítménnyel kapcsolatos elvárások egyszerűen átadhatók a beszállítónak, és a szolgáltatások színvonalát sem nehéz ellenőrizni. Tipikus példa erre a termelés. „Már most is látható, hogy a nagy világcégek csak az értékesítést, a marketinget, a pr-t, és a termékfejlesztést tartják házon belül, a gyártási folyamatot kiszervezik. Az ilyen típusú outsourcing – feltéve, hogy alapos tervezés előzi meg -, beváltja majd a hozzá fűzött reményeket” – véli a szakember.