Utastársunk, Tamás a BKV-hoz fordult egy minősíthetetlen viselkedésű ellenőr miatt. Addig húzták az ügyet, amíg felhozhatták kifogásként, hogy sajnos már senki nem emlékszik semmire – kivéve arra, hogy ez bizony nem így történt. Azt feltételezik, hogy kettejük közül Tamás nem mond igazat, holott pontosan tudják, hogy állandó probléma az ellenőrök viselkedése. Nem ártana, ha a BKV végre felismerné, hogy az utasok nem hobbiból jelentgetik be az ellenőröket; van annál jobb dolguk is, mint hogy szabadidejükben félig igaz történeteket találjanak ki az aznap látott, normálisan viselkedő ellenőrökről. Nektek mik a tapasztalataitok, hogy kezelik a panaszokat a BKV-nál? Milyen bizonyíték kell ahhoz, hogy az utasnak adjanak igazat?
Kedves BKV-figyelő!
Először is szeretném még egyszer megköszönni a korábbi segítségedet. Másodszor elküldöm az egyik, most lezárult BKV-s történetemet. A végkifejlet szokás szerint sajnos nem túl megnyugtató. És most át is adnám a szót a levelezésnek. Vigyázat, TLDR következik!
2011. július 14., Panaszlevelem a BKV felé:
Tisztelt BKV!
Szinte már közhelyesen kezdődik a történetem: a villamoson utazva egy önmagát ellenőrnek kiadó, de a BKV szabályzata alapján nem ellenőr férfi kezdett jegyeket, bérleteket kéregetni. Hozzám érve először megkértem, hogy legyen szíves legalább úgy tenni, mintha valóban ellenőr lenne. Ezen kérés teljesítése valószínűleg meghaladta szellemi képességeit, ugyanis csak ismételgette a jól begyakorolt szavakat: ?Jegyet vagy bérletet kérek.? Ez után többször is felszólítottam, hogy legyen szíves az előírásoknak megfelelő kinézetet produkálni. Miután látta, hogy viselkedésével nem tudott megtéveszteni, érdeklődni kezdett, hogy a főnöke vagyok-e ? bár érthetetlen számomra, hogy ez miért igényelt külön kérdést, lehetséges, hogy nem ismeri a főnökeit ?, nemleges válaszomra pedig bejelentette, hogy ha nem vagyok a főnöke, akkor ne akarjam megmondani, hogy nézzen ki. Később elpanaszolta nekem azt is, hogy nem tudja megfelelően hordani a karszalagját, ami különösen abból a szempontból adott okot aggodalomra szellemi képességeit illetően, hogy nem sokkal korábban egyeztünk meg abban, hogy nem vagyok a főnöke, emiatt a szabályokat sem én hozom, és a karszalag kinézetébe sincs beleszólásom. Mindezt egyre nagyobb hangerővel tette, mellyel nem csak a vele lévő társait, de a környező közterület-felügyelőket is sikeresen magához csalogatta, ráadásul hangereje olyan méreteket öltött, hogy a többi utast is zavarni kezdte. Nagy nehezen sikerült legalább olyan fokú együttműködést elérnem nála, hogy úgy tett, mintha felhúzná felkarjára a karszalagot, megmutattam neki érvényes jegyemet. Itt jegyezném meg egyébként, hogy Üzletszabályzatuk szerint erre nem lettem volna köteles, sőt, társain végignézve egyikük sem látszott ellenőrnek.
?Munkatársuk? ezután kikapta a kezemből a jegytömbömet. Figyelmeztettem, hogy ehhez nincs joga, felszólítottam, hogy adja vissza azt, majd miután erre nem volt hajlandó, visszavettem tőle. Ez után kioktatott, hogy ha olyan jól ismerem a szabályzatot, tudhatnám, hogy köteles vagyok neki azt átadni, majd ismételten kivette a kezemből. Ezután a tömbbel együtt hátat fordított nekem, és elkezdte vizslatni. Szerencsémre most nem történt meg az, ami legutóbb, és mikor visszakaptam a tömböt, benne volt az érvényes jegyem ? ez valószínűleg annak köszönhető egyébként, hogy addigra már három közterület-felügyelő állt mellette, és figyelte minden mozdulatát. Elhangzott a szájából az is, hogy egyenruhában van, és ebből kellene tudnom, hogy ő ellenőr, nem pedig abból, hogy hol viseli a karszalagját.
A férfi szinte az egész ellenőrzés során ordított velem, és minősíthetetlen jelzőket vágott hozzám, mint például fasz és idegbeteg állat, nem egyszer a közterület-felügyelőknek kellett visszafogniuk. Miután megbizonyosodott róla, hogy valóban rendelkezem érvényes jeggyel, a tömböt egészen addig nem volt hajlandó visszaadni, amíg le nem szálltam, melyet ráadásul akadályozott is azzal, hogy elém állt, üvöltött és többszöri felszólításom ellenére sem volt hajlandó elállni előlem; erre is a közterület-felügyelőknek kellett felszólítania. Viselkedését nem csak én találtam felháborítónak, egyik utastársam is hangot adott felháborodásának, mondván hogy hogy lehet ilyen hangon beszélni a tisztességesen fizető utassal.
Próbáltam fényképet készíteni az esetről, melyen egyértelműen látszott volna kollégájuk öltözékének nem megfelelősége, de ezt megakadályozta személyiségi jogaira hivatkozva. Ezek után pedig szinte habzó szájjal követelte, hogy töröljem ki mobiltelefonomból az el nem készült képet. Hiába jeleztem számára többször is, hogy nem készült kép ? felhívtam figyelmét arra az apróságra is, hogy nem hallatszott kattanás ?, nem sikerült megértenie. Ez már az után történt, hogy nagy nehezen engedte, hogy elhagyjam a járművet, azonban még az előtt, hogy visszaadta volna a jegytömböm. Ráadásul amint elhagytuk a járművet, eltette mind a karszalagját, mind pedig a kitűzőjét, amit a szabályzat szerint egészen az ellenőrzés befejeztéig ? jelen esetben a jegytömb visszaszolgáltatásáig ? viselnie kellett volna.
Hosszas és hangos fröcsögése közben pedig azt a tanácsot kaptam tőle, hogy nyugodtan utazzak ingyen. Figyelembe véve, hogy az elmúlt 3 hónap során történt két BKV-s utazásom során kétszer sikerült olyan egyénekkel találkoznom járműveiken, akik ellenőrnek adták ki magukat, és akik mind kinézetük, mind pedig viselkedésük alapján nem voltak azok, komolyan fontolgatom, hogy mikor legközelebb ? ameddig remélhetőleg ismét eltelik majd egy negyed év ? kénytelen leszek igénybe venni ?szolgáltatásukat?, megfogadom ezt a jó tanácsot. Ezzel kapcsolatban természetesen számítok szíves együttműködésükre, miután ? legalábbis elvileg ? az Önök egyik, ilyen szempontból felelős beosztásban álló alkalmazottjától kaptam a tanácsot.
Itt szeretném megkönnyíteni az Önök dolgát az ügy elbírálása szempontjából azzal, hogy néhány részletet kimásolok az üzletszabályzatukból, melyet Önök nyilvánvalóan kívülről fújnak, ?kollégájuk? számára azonban ismeretlen.
V.3. Jegyellenőrzés: ?A jegyellenőröket azonosítja az arcképes, sorszámozott szolgálati kitűzőjük, melyet (bal oldalt, mellmagasságban) jól látható módon, a felsőruházaton kell viselniük, valamint karszalagjuk, melyet az ellenőrzés megkezdése előtt bal felső karra téve kell hordaniuk. A jegyellenőrök mind egyenruhában, mind polgári ruhában végezhetnek jegyellenőrzést.? Ebből kiderül, hogy az egyenruha sem nem szükséges, sem nem elégséges feltétele az ellenőrnek, így az, hogy ő ellenőri egyenruhában van, semmilyen módon nem számít abból a szempontból, hogy a szabályokat ismerő utas átadja-e majd neki a jegyet vagy bérletet, avagy nem. Ami számít, az a bal felkaron lévő karszalag, amit viszont nem ? pontosabban nem ott ? viselt. A szabálynak ezen kívül van egy olyan kitétele is, miszerint az ellenőrzés megkezdése előtt gondoskodni kell arról, hogy a fenti feltételek teljesüljenek, így ha ragaszkodok az Önök szabályzatához, egyáltalán nem kellett volna bemutatnom a jegyet. Sőt, a szöveg értelmezésében továbbmenve az is kiderül, hogy valódi ellenőr alkalmazottjaiknak a kitűzőt folyamatosan viselniük kell, ugyanis csak a karszalagra vonatkozik az a lehetőség, hogy az ellenőrzés megkezdése előtt fel kell venniük, a kitűzőre nem.
V. A menetjegyek és az utazásra jogosító okmányok részletes szabályai: ?Valamennyi jegyet, bérletet vagy utazásra jogosító igazolványt/igazolást ellenőrzéskor át kell adni az ellenőrzést végző személynek.? ?Kollégájuk? alighanem erre a pontra hivatkozva vette ki a kezemből a jegytömbömet. És bár abban igazat kell, hogy adjak neki, hogy az éppen aktuális jegyet valóban joga van elkérni ? ugyanakkor megjegyzem, hogy továbbra sincs joga elvenni, ez a pont ugyanis az én átadási kötelességemet rögzíti, nem pedig az Ő elvételi jogát ?, a jegytömbben lévő többi jegyre ez a jog nem vonatkozik.
A magát ellenőrnek kiadó férfin jól látszott, hogy nincs olyan állapotban, hogy adott esetben értelmezni tudja azon kérésem, miszerint igazolja magát, hogy a jelen panasz kivizsgálását és a szükséges intézkedéseket Önök gyorsan és egyszerűen el tudják végezni. Miután azonban nagy nehezen távozott, az ott maradt közterület-felügyelő, aki mentegetni próbálta az Önök állítólagos munkatársának viselkedését, elmondta, hogy épp az előtt, hogy felszálltak volna arra a villamosra, melyen utaztam, egy másfél órás rendőri intézkedést kellett kivárniuk és a nem beszámítható állapotú ?kollégájuk? részben emiatt is volt képtelen mind az előírásszerű, mind pedig a normális viselkedésre. Úgy vélem, ez alapján sikerülni fog beazonosítani a ?tisztelt? ?ellenőr? ?urat?.
Három hónappal ezelőtti panaszomban kértem Önöket, hogy legyenek szívesek az üzletszabályzatukat ismerő és kevésbé rosszindulatú kollégákat alkalmazni. Ennek a két kérésnek jól láthatóan nem sikerült eleget tenniük, sőt, elérték, hogy egy harmadik is odakívánkozzon a listára. Úgyhogy ismertetném az új kérést: szíveskedjenek az üzletszabályzatukat ismerő, kevésbé rosszindulatú és nem elmebeteg, hanem normális viselkedésre képes munkatársakat alkalmazni, mert könnyen lehet, hogy következő utamon az érvényes jegyen kívül önvédelmi fegyvert is kénytelen leszek magammal vinni a biztonságos utazásom érdekében.
2011. augusztus 12., 2 nappal a válaszadási határidő előtt ? halasztás bejelentése:
Tisztelt Utasunk!
Tájékoztatjuk, hogy 2011. július 14-én elektronikus formában küldött észrevétele alapján azonnal vizsgálatot kezdeményeztünk, azonban azt az Önnek visszaigazolt időn belül befejezni nem áll módunkban.
Válaszunkat a vizsgálat lefolytatása után megküldjük Önnek.
Addig is kérjük szíves megértését és türelmét.
2011. augusztus 25., a BKV válaszol:
Tisztelt XY!
Hivatkozva a Társaságunkhoz 2011. július 14-én érkezett levelére, az alábbi tájékoztatást adjuk:
Bejelentését továbbítottuk a Jegy- és Bérletellenőrzési Szakszolgálat részére, vizsgálat lefolytatása céljából. A vizsgálat során az ügyben érintett jegyellenőr elmondta, hogy 2011. július 12-én, a 4-6-os viszonylaton teljesített szolgálatot, közterület-felügyelők segítségével. Munkatársunk elmondta, hogy az ellenőrzést formaruhában végezte, kitűzőjét baloldalon, mellmagasságban, karszalagját pedig bal alkarján viselte. Az ellenőrzése során Öntől is kérte jegyét, vagy bérletét, amire Ön úgy reagált, hogy addig nem mutatja meg, amíg a jegyellenőr nem húzza a felkarjára a karszalagot. Ekkor munkatársunk ismét felszólította, hogy mutassa meg jegyét, vagy bérletét, de Ön továbbra sem volt hajlandó együttműködni. Jegyellenőrünk a konfliktus elkerülése érdekében eleget tett a kérésének, és feljebb húzta karszalagját. Ezek után Ön elővett egy 10 db-os gyűjtőjegyet, amit még mindig nem volt hajlandó önként átadni, csak miután munkatársunk tájékoztatta arról, hogy az utasnak a jegyét ellenőrzés céljából fel kell mutatnia, kérésre át kell adnia. Jegyellenőrünk hozzátette, hogy – a leírtakkal szemben – nem tépte ki a kezéből a jegyet, az önként került átadásra, jegyét érvényesnek találta és megköszönve visszaadta azt. Ez idő alatt beért a villamos a Széll Kálmán téri állomásra, ahol a jegyellenőr a munkatársaival együtt elhagyta a villamost, valamint Ön is itt szállt le, de nem azért mert a jegyellenőr vagy bárki akadályoztatta volna a korábbi távozásban. Az 5608-as jegyellenőri főellenőrünk jelentésében leírta, hogy a közterület-felügyelők segítségével végzett jegyellenőrzés során a Széll Kálmán térre való érkezéskor hangoskodásra lett figyelmes, és azt vette észre, hogy munkatársával kiabál egy utas, aki ezt szerényen tűrte. 5560-as számú jegyellenőrünk megjegyezte, hogy munkáját az előírásoknak megfelelően, határozottan, de udvariasan végezte, az utasra nem tett sértő megjegyzéseket, és nem mondta azt sem, hogy utazzon ingyen.
Az ellenőrzést végző kollégáinktól mindig határozott, de udvarias fellépést, szabályos munkavégzést várunk el. Az ügyben érintett jegyellenőr munkavégzésére mindezidáig nem érkezett panasz. A törvényi előírások alapján – felvételekor – megfelelt az orvosi alkalmassági, valamint a pszichológiai vizsgálaton is.
Tájékoztatjuk, hogy a Budapest Főváros Közgyűlése által hozott 74/2009. (XII. 10.) számú önkormányzati rendelet 5. §-a szerint “a viteldíjak megfizetésének és a kedvezmények jogos igénybevételének ellenőrzése érdekében az utasnak a jegyet, bérletet (-) a Társaság által arra feljogosított személynek ellenőrzés céljából fel kell mutatni, kérésre át kell adni”. Ha az utas jegyátadási szándékot mutat (kezében a jeggyel munkatársunk felé nyúl), akkor jegyellenőrünk jogosult az utas kezéből a jegyet átvenni.
Az jegyellenőri tevékenységet végző személyek civilben és egyenruhában egyaránt ellenőrizhetnek. Az ellenőrzésre karszalag, ezen felül pedig a ruházaton elhelyezett, arcképpel és azonosító számmal ellátott kitűző jogosítja fel őket, amely alapján -bejelentés esetén- beazonosítható a munkavégzése során szabálytalanságot elkövető jegyellenőr.
A bejelentése alapján, az 5560-as karszalagszámú jegyellenőr figyelmét felhívtuk a BKV Zrt. Üzletszabályzatában leírtaknak megfelelő helyen történő azonosító eszközök elhelyezésére, valamint a türelmes és utasbarát kommunikációra.
Kérjük tájékoztatásunk szíves elfogadását.
2011. augusztus 30., reakcióm a BKV válaszára:
Tisztelt Baji-Gál Csaba!
Tisztelt BKV Ügyfélszolgálat!Alábbi levelüket kicsit megdöbbenve olvastam, ugyanis az abban írtak közül sokmindent – konfliktuselkerülés, szerényen tűrés, udvariasság, és még sorolhatnám – nem tapasztaltam a helyszínen. Igazából csupán két dolog van benne, amivel maradéktalanul egyet tudok érteni: hogy ellenőrük a helyszínen tartózkodott, és hogy öltözéke nem volt megfelelő. Amennyiben kollégájuk ragaszkodik ehhez a történethez, kérem az esetről szíveskedjenek kikérdezni az 5560-as azonosítójú ellenőrrel együtt szolgálatot teljesítő közterület-felügyelőt is.
2011. október 3., a BKV a 30 napos válaszadási időn túl válaszol:
Tisztelt XY!
Hivatkozva a Társaságunkhoz 2011. augusztus 30-án érkezett elektronikus levelére tájékoztatjuk, az ügyben vizsgálatot kértünk a Fővárosi Közterület-felügyelet Zrt.-től.
Vizsgálatuk alapján elmondjuk, hogy az eset időbeli távolisága miatt a meghallgatott közterület-felügyelők az esettel kapcsolatban konkrétumokat felidézni nem tudtak. Mivel az érintett munkatársaik munkájával kapcsolatban mulasztás, vagy hiányosság nem merült fel, a Fővárosi Közterület-felügyelet további vizsgálatot nem tart szükségesnek.
Mellékelten csatoljuk a Fővárosi Közterület-felügyelet vizsgálati anyagát.
Kérjük megértését és tájékoztatásunk szíves elfogadását.
A Fővárosi Közerület-felügyelet csatolt válasza:
Tisztelt Szakszolgálat-vezető Úr!
2011. szeptember 14-én megfogalmazott kérelmének eleget téve tájékoztatom, hogy XY 2011. július 14-én kelt panaszos megkeresésével kapcsolatban vizsgálatot rendeltem el.
A vizsgálat lefolytatása során meghallgatott közterület-felügyelők az eset időbeli távolisága, valamint a hasonló incidensek mindennapos előfordulása miatt, az üggyel kapcsolatban konkrétumokat felidézni nem tudtak. A bejelentő által leírtakat érdemben megerősíteni vagy megcáfolni szintén nem tudták.
A kivizsgálás során a közterület-felügyelők munkavégzésével kapcsolatban mulasztás vagy hiányosság nem került megállapításra, ezért a Fővárosi Közterület-felügyelet részéről további vizsgálat lefolytatását nem tartom indokoltnak.
A fentiekre igazából már nem tudok mit reagálni. Köszönöm, tisztelt BKV, a szíves tájékoztatást, és a lelkiismeretes munkát, igyekezetet az ügy kivizsgálásában. Ezután már csak néhány egyszerű kérdésem maradt, melyekre természetesen nem várok választ, inkább gondolatindítónak szánom őket utastársaim felé:
Én egészen mostanáig azt hittem, hogy az esetem egyedi, de a FKF válaszát olvasva elbizonytalanodtam. Tényleg ilyen gyakran esik meg ez? Mármint persze, ezer esetből egyszer fordul elő, hogy a szolgálatot végző ellenőrök felkaron hordják a karszalagot, de tényleg rendszeresen szóvá teszik ezt az utasok? (Ha igen, akkor miért nem szoknak már le róla?) Az ellenőrök pedig tényleg rendszeresen nem reagálnak ezekre a felkérésekre? (Nekem egyébként ez az első eset, hogy az első, udvarias felkérés után ne tette volna meg az ellenőr az az igen egyszerű mozdulatot, hogy felhúzza a felkarjára a karszalagot.) Tényleg rendszeresen kell visszafogniuk az ellenőröket a Közerület-felügyelőknek, hogy azok ne támadjanak az utasra? Tényleg rendszeresen ordibálnak az ellenőrök az utasokkal? Tényleg olyan gyakran történnek meg ilyen esetek, hogy a FKF munkatársai számára összemosódnak a dolgok? Azt már megszoktam, hogy amikor társaik védelméről van szó, az ellenőrök úgy hazudnak, mint a vízfolyás, de tényleg szükség van rá, hogy a közterületesek is beálljanak a sorba, mint a birkák, és a tisztességes, szabályokat betartó, és azok betartását elváró utasok ellen forduljanak? Végül pedig miért van az, hogy ha panasz érkezik egy-egy ellenőr munkájára, hirtelen mindenki amnéziás lesz, míg ha büntetést próbálnak behajtani, még olyan párbeszédekre is emlékeznek, melyek meg sem történtek?
Köszönöm, ha kiteszed a történetemet.
További sok sikert és kitartást kívánok az oldalhoz.
Tamás
