„A fejlett digitális technológia új lehetőségeket nyit érzelmeink kifejezésére a jövőben”

November harmadik hetében előadóként részt vesz a Design Summit rendezvényén. Az esemény honlapján szerepelő bemutatkozójában ez a mondat szerepel: „Pamela munkája segít megérteni, hogy a technológia miként gazdagíthatja érzelmeinket.” Valóban képes kiterjeszteni korunk digitális technológiája az ember érzelmi tartományát?

A jelenlegi technológiánk úgy változtat meg bennünket, hogy azt nem mindig látjuk vagy értjük. Ez igaz volt a 100 vagy 200 évvel ezelőtti technikai forradalmakra is: gondoljunk például a gőzmozdony megjelenésére, amivel az emberek hirtelen nagy sebességgel tudtak nagy távolságokat megtenni. Az ő életükbe ezeket az új élményeket és a hozzájuk kötődő új érzéseket hozta az akkori technológiai forradalom. Szerintem korunk digitális technológiája ugyanígy hat ránk, hiszen új élményeket generál, és új módjait hozta el az érzelmeink kifejezésének. Emellett persze az is igaz, hogy amikor képernyőkkel kommunikálunk, az egy érzelmileg sivár tevékenység, mert nem kapunk valódi érzelmi visszajelzéseket, holott erre nagy szükségünk lenne, hiszen mi emberek, érzelmi lények vagyunk. De mi lenne akkor, ha a technológiánk egy kicsit segítene ebben: például jobban megértené a nyelvünk érzelmi textúráját vagy a gesztusainkat, és erre reagálna is? Engem ez a kérdés izgat igazán, ezt kutatom.

Ezeket a kutatásait hasznosítja akkor is, amikor olyan technológiai óriásokkal dolgozik együtt, mint például a Google?

Számos nagy céggel működöm együtt, és mindegyiknél olyan projekteken dolgoztam, amelyek a technológiával való érzelmi kapcsolatunkhoz kötődnek. Ezek közül egyes esetekben olyan kérdéseket vizsgálunk, hogy kiváltson-e a technológia bizonyos fajta érzelmet, például a bizalom vagy az otthonosság érzését? Más projektekben pedig az érzelmeket detektálni képes szenzoros technológiákkal foglalkozunk, és arra keresünk választ, hogy ezt a technológiai képességet hogyan aknázzuk ki úgy, hogy az ne legyen reduktív vagy hamis. Keressük tehát a választ arra, hogyan használhatók a legújabb technológiák a nagyobb megértés elősegítésére és az érzelmi kapcsolatok megteremtésére. Én személy szerint arra keresek mindig választ, hogyan segíthetném az embereket abban, hogy jobbá váljanak abban, amit csinálnak, és az a célom, hogy segítsek az embereknek olyan technológiák kifejlesztésében, amelyek gazdagabbá teszik az érzéseiket.

A pénzügyi szektorban termékeinek kifejlesztésében, megtervezésében is gyakran vállal szerepet, holott erről a világról nem éppen az érzelmesség jut erről eszünkbe először. Miként tud mégis kapcsolódni hozzá a kutatásaival?

A pénz világára valóban sokan úgy gondolnak, mint amiben csak a tiszta ráció érvényesül, pedig óriási szerep jut benne az érzelmeknek is. Idézzük csak fel, hogy milyen jelentős érzelem volt például a sikerélmény, amikor össze tudtuk spórolni a pénzt az első lakásra, vagy akár a szorongás amiatt, hogy nem kapjuk meg a kölcsönt egy vállalkozás elindításához, vagy egy ház megvásárlásához. Ezért amikor elkezdődik egy új pénzügyi-technológiai termék kialakítása, megtervezése, akkor éppen emiatt nem csak a racionális érvek számítanak, hanem az érzelmi aspektus is, ami a termékhez kötődik majd. Például választ kell kapni olyan kérdésekre, hogy hogyan lehet egy ilyen terméket úgy megtervezni, hogy azt a felhasználó támogatónak érezze, és ne manipulatívnak? Én azt vizsgálom, hogyan érhető el, hogy embereket támogatva érezzék magukat a pénzügyi termékekkel kapcsolatos döntéseikben, és nagyobb bizalommal alakuljon ki bennük.

Technológia oldalról hogyan valósulhat meg, hogy érzelmileg támogató pénzügyi-technológiai termékek jelenjenek meg piacon?

A közeli jövőben már lesznek olyan technológiák, amik ebben segíthetnek:

megpróbálják érzékelni az érzelmeket az arcunkból, a hangunkból, még az akár a képernyő érintésének módjából is, és képesek lesznek megállapítani például azt, hogy az illető felhasználó az adott pillanatban túl stresszes, tehát az érzelmei negatívan hathatnak egy adott pénzügyi termékkel kapcsolatos döntésére.

Jelenleg az ilyen döntéseinkben a saját érzelmi intelligenciánkra támaszkodhatunk: mondhatom például, hogy oké, most álljunk meg egy pillanatra, mert azt hiszem, az érzelmeim akadályozzák azt a döntést, amit most éppen meg akarok hozni. A jövőben talán ez a momentum is beépül majd a pénzügyi szolgáltatások megtervezésébe – például úgy, hogy amikor szeretnék egy új bankszámlát nyitni vagy kölcsönért folyamodni, a termék kiválasztása során a technológia felhívja a figyelmemet majd arra, hogy az adott pillanatában túl izgatott vagyok, és lehet, hogy nem ez a legalkalmasabb idő egy ilyen jelentős pénzügyi döntéshez. Nem tudom még, hogy ez jó lenne-e nekünk vagy sem. Ha nekem most egy gép adna ilyen a tanácsot, lehet, hogy azt mondanám: ó, a pokolba, akkor is megteszem, és azt csinálok, amit akarok, és nem hallgatok rá. Azt kell kitalálnunk, hogyan segíthetünk az embereken az ilyen technológiákkal anélkül, hogy azt éreznénk, hogy irányítjuk vagy manipuláljuk őket.

Ezek szerint a pénzügyi világ a szolgáltatók oldaláról az érzelmileg is érzékenyebb termékekben látja a jövőt. De vajon mit szeretnének az ügyfelek, milyen trendeket lát kibontakozni az ő elvárásaik területén?

Azt hiszem, azt fogjuk látni, hogy az ügyfelek a jövőben sokkal inkább elvárják, hogy a pénzintézeteik segítsék őket ahelyett, hogy krízishelyzetben szembekerüljenek velük. Olyan pénzintézeteket akarnak látni, amelyek jóval nagyobb érzelmi érzékenységgel tudják kezelni az ügyeiket. Másrészt pedig rengeteg olyan pont van a mai világ állandóan változó pénzügyeiben, amit a hétköznapi ember nem ért – például a bitcoin – és azt szeretnék az ügyfelek, ha a pénzintézetek a jövőben ezek megértésében is támogassák őket.