1. Nem elérhető
„A hitelezőkkel foglalkozó ügyintézőnk ezen a héten sajnos nem dolgozik. Kíván üzenetet hagyni vagy később újra próbálkozik?”
Válasz: Ne fogadja el ezt az időhúzási kísérletet, inkább udvariasan jelentse ki, hogy az érintett osztály vezetőjével vagy szükség esetén a vállalat vezetőjével kíván beszélni.
2. Termékkel kapcsolatos kifogás
„Gondok vannak a szállított termékkel. Egy egész listára való panasz érkezett. Megoldást kell találnunk ezekre a problémákra, mielőtt fizetnénk.”
Válasz: Adjon hangot csodálkozásának, hogy az ügyfél ezekről, a terméket vagy szolgáltatást érintő gondokról korábban egy szót se szólt, és nem is nyújtott be kártérítési igényt. Udvariasan utasítsa el ezt az érvelést.
3. Bejövő pénzekre várunk
„Egy késlekedő nagy ügyfelünktől várunk a pénzünkre. Amint megkaptuk a pénzt, Ön lesz az első a kifizetések listáján…”
Válasz: Ez nem az Ön gondja (még), ám az ügyfele pénzügyi problémákkal küzd. Gyorsan kell hát cselekedni. Követelje a pénzét és igényének adjon nyomatékot azzal, hogy írott formában, ajánlott küldeményben is megküldi az ügyfélnek. Legyen rendíthetetlen és szigorú – gondoskodjék róla, hogy valóban Ön legyen az első, akit kifizetnek!
4. Nem is kaptuk meg az árut
„Megrendeltük ugyan önöktől az árut, de ez idáig nem kaptunk semmit.”
Válasz: Mindig legyen a keze ügyében az aláírt átvételi elismervény vagy szállítási bizonylat, amikor egy kifizetetlen számla ügyében telefonál. Így amikor ezzel az érvvel hozakodik elő az ügyfél, könnyen szembesítheti a tényekkel.
5. Nem nyerte meg tetszésünket az ajánlatuk
„Nem fogadtuk el az önöktől kapott ajánlatot a kérdéses árukra vagy szolgáltatásra.”
Válasz: Tájékoztassa ügyfelét, hogy ebben az esetben az árukat a szerződéses „visszáru”-időszak során vissza kellett volna juttatni. Hívja fel az ügyfél figyelmét arra, hogy ez az időszak már lejárt.
6. Már úton van a fizetség
„Micsoda véletlen egybeesés, hogy épp most telefonál! Az összeget épp ma utaltuk. Egy-két napon belül biztosan meg fogja kapni.”
Válasz: Tényleg, micsoda különös egybeesése a véletleneknek! Ha nem biztos a dolgában, kérjen írásos igazolást az átutalásról. Ha ennek előteremtésével gondok vannak, biztos lehet benne, hogy a pénze nem fog megérkezni. A biztonság kedvéért várjon néhány napot, majd tegye meg a szükséges intézkedéseket.
7. Nem kaptuk meg a számlát
„Nem értjük, miért küld felszólító leveleket egy olyan számlával kapcsolatban, amelyet meg se kaptunk. El tudná újra küldeni a számlát?”
Válasz: Általában időben fizeti ez az ügyfél a számlákat? Ha igen, minden további nélkül küldjön másolatot a számláról. Már máskor is történt ilyen eset, vagy ez az első megrendelés? Kérdezze meg az ügyfelet, miért nem válaszolt, amikor az első fizetési felszólítást megkapta. Küldje el ismét a számlát a legutóbbi felszólítással együtt, és közölje, hogy további lépéseket lesz kénytelen megtenni, ha az ügyfél nem fizet a megadott határidőre.
8. Kárt okozott a termék
„A termék használata/alkalmazása során komoly károk keletkeztek. Most egyeztetünk az ügyvédünkkel a lehetséges lépésekről.”
Válasz: Kérdezze meg, miért most hall erről először. Próbálja kideríteni a részleteket, és továbbítsa azokat saját jogtanácsosához. Ő majd megmondja, milyen lépések szükségesek a továbbiakban.
9. A banknál lehet valami gond
„Nem értjük, miért nem kapta meg a pénzét. A banknál történhetett valami hiba. Megpróbáljuk kideríteni, mi történhetett és visszajelzünk Önnek.”
Válasz: Előfordult már, hogy egy bank rossz számlára utalta a pénzt, ám ez meglehetősen ritka eset. Kérje meg az ügyfelet, hogy faxolja el Önnek az átutalási bizonylatot. Ha erre nem hajlandó, feltételezhető, hogy még el sem indította az utalást.
10. A kollégájával már megállapodtunk
„Már megállapodtunk telefonon az egyik munkatársával, hogy kapunk egy jóváírási értesítést az összeg egy részéről.”
Válasz: Kérdezze meg, hogy kivel történt az egyezség és mikor – majd nézzen ennek utána, kérdezze meg az összes kollégát a biztonság kedvéért. Ha a cégnél senki sem tud ilyen egyezségről, akkor küldjön egy utolsó fizetési felszólítást ajánlott küldeményben.
A HÓNAP KIFOGÁSA
„ A férjem egyelőre nem tud csekket aláírni. Kórházban fekszik, mindkét keze és mindkét lába gipszben van.”
A 2-2-2 képlet
Ellenőrizze kintlévőségeit rendszeresen. Vezessen jegyzéket a kifizetetlen számlákról. Rendszeres időközönként küldjön felszólító leveleket. Használja a bevált 2-2-2 képletet:
| |||||||||||||||||||||
