Pár napja átmenetileg nem működött, akadozott az OTP netbankja. Megkérdeztük ezért őket és még néhány másik pénzintézetet, ilyen esetben fizetnek-e kártérítést. Például akkor, ha az ügyfélnek határidős fizetnivalója van (például adók, törlesztés, rezsi, stb.). S a netbank leállása miatt ezt nem tudja akkor elindítani, amikor kellene. A válaszoló öt bank ötféleképpen kezeli az ilyen helyzeteket. Kártérítést csak ketten fizetnek.
Ahol van kártérítés
Amennyiben technikai hiba fordulna elő, az MKB fizet kártérítést – tudtuk meg. Ilyen egyébként saját bevallásuk szerint ritkán fordul elő náluk. A kártérítéshez az ügyfélnek igazolnia kell, hogy a technikai hiba okozta a kárát, valamint számszerűsítenie kell azt (vagyis meg kell mondania, pontosan mennyi kár érte).
Bonyodalom olyankor van, ha az ügyfél nem mondja meg, mekkora kártérítést kér – jelezték. Ilyenkor összeg híján jóváírják az elektronikus csatorna havi díját vagy a számlavezetési díjat. S ezenkívül tájékoztatják az ügyfelet, hogy megtérítik a kárát, ha dokumentumokkal igazolja az ok-okozati összefüggést, illetve az általa kért összeg nagyságát.
A ritkán előforduló rendszerleállás tájékoztatásuk szerint maximum egy-két órás kiesést jelenthet és nem jellemző, hogy panasz lenne belőle. Ha mégis reklamálnak az ügyfelek, általában akkor sincs káruk, inkább csak a kellemetlenséget jelzik. Az olyan panasz, amelynél a rendszerleállás miatt kártérítést kell fizetniük, elég ritka: évente 5-6, ha akad – vallották be.
A CIB válaszában azt hangsúlyozta (ami nyilván a többi banknak is érdeke) hogy felelősen működtetik online felületeiket, hogy zökkenőmentes az ügyintézés. Ők is azt írták, hogy (ennek köszönhetően) ritkán van náluk olyan leállás, melynek javítása hosszabb időt venne igénybe vagy nagyobb kárt okozna az ügyfeleiknek. Ha mégis előfordulna ilyen eset, akkor azonnal megkezdik a hiba feltárását és javítását. S amennyiben a hiba több ügyfelet is érint, akkor minden elérhető csatornán (a honlapjukon, az internetes bankon és telefonos ügyfélszolgálatukon keresztül is) értesítik őket. Hozzátették még: ha a bank hibájából keletkezük az ügyfeleiknek vesztesége, akkor kártalanítják őket.
Alternatív megoldást kínálnak
A K&H-nál az a gyakorlat, hogy amennyiben nem működik az online felület, akkor a képernyőn hívják fel erre az ügyfél figyelmét. Ha a karbantartás ideje alatt kell az ügyfélnek utalnia, akkor azt a bank telecenterén (telefonon) keresztül is elindíthatja. Az emiatt jelentkező pluszköltséget pedig jóváírják neki.
Szerződésük szerint, ha rendszerkarbantartás miatt áll a netbank, (rövid időre) akkor erről az e-bankon keresztül tájékoztatják a felhasználót. Ez egyébként általános gyakorlat, de a rendszerkarbantartás miatti szüneteltetésből adódó esetleges károkért nem vállalnak felelősséget. Ez végül is érthető, hiszen ha az ügyféllel előre tudatják, mikor lesz karbantartás, akkor arra fel lehet készülni. Arról azonban nem írtak, hogyha nem tervezett rendszerkarbantartásról van szó, akkor van-e náluk kártérítés, ha leáll a netbankjuk.
Az Ersténél (a K&H-hoz hasonlóan) van alternatív lehetőség arra az esetre, ha netán nem lenne elérhető a netbank. Amennyiben az ügyfélnek van hozzá azonosítója és PIN kódja, akkor az utalást a callcenteren (telefonon keresztül) is elindíthatja, illetve befáradhat a fiókba is – írják. Utóbbi lehetőség nyilván a többi banknál is fennáll. Tegyük hozzá: feltéve, hogy nyitvatartási időben történik a leállás. És feltételezve azt is, hogy az ügyfélnek éppen van ideje, lehetősége, stb. hogy elmenjen a fiókba.
Ezzel a két lehetőséggel úgy érzik, minden tőlük telhetőt igyekeztek megtenni annak érdekében, hogy az ügyfél a tárgynapon benyújthassa megbízásait. Azt is hozzátették még: a netbankjuk megbízhatóan működik, nem volt náluk komolynak mondható leállás. Így állításuk szerint az ügyfeleik megbízásaikat mindig fel tudták adni a tárgynapon.
A vizsgálat eredményétől függ
Leginkább az OTP válaszát vártuk, hiszen nemrégiben náluk nem volt használható az online utalási rendszer, mint beszámoltunk róla. De azt nem sikerült megtudnunk, hogy kártérítést adnak-e.
Kérdéseinkre csak annyit írtak, hogy befogadnak, nyilvántartásba vesznek minden, az OTPdirekt szolgáltatásnál felmerült panaszt. S ezeket minél előbb (a vonatkozó törvény szerint 30 napon belül) kivizsgálják és „a bejelentőnek az általa kért módon választ adnak”. Külön rákérdeztünk, mit takar az idézőjeles rész. Vajon azt jelenti-e, hogy kártérítésről is lehet szó? Erre csak annyit árultak el: „A vizsgálat eredményétől függ, hogy milyen intézkedés történik a bejelentést követően.”