A kutatás fókuszában a felhasználók szokásainak, tapasztalatainak, preferenciáinak az összehasonlítása állt. A felmérésről, illetve annak eredményeiről Kerti Attilát, a Maximize ügyvezető igazgatóját kérdeztük.
Miért tartották fontosnak, hogy készüljön egy ilyen kutatás?
Úgy gondoljuk, hogy a 21. században nagyon fontos az, hogy a hitelintézetek milyen széles funkcionalitású, mennyire felhasználóbarát internet banki rendszereket működtetnek, és azok szolgáltatásait milyen költségszint mellett vehetik igénybe az ügyfelek. Szerettünk volna magunk is tisztán látni ezen a piacon, hiszen sokan sokfélét mondanak magukról, illetve másokról. Reméljük, hogy ezzel a kutatással sikerült objektív képet alkotnunk a piacnak erről az egyre dinamikusabban fejlődő szegletéről.
Mely bankok szolgáltatásait vették górcső alá, és milyen módszerrel végezték az összehasonlító elemzést?
Az internet banki szolgáltatások terén legszínvonalasabb szolgáltatást nyújtó pénzintézetek, azaz a Budapest Bank, a CIB Bank, az Erste Bank, a K&H Bank, az OTP Bank és a Raiffeisen Bank ügyfeleire terjedt ki a kvantitatív, online kérdőíves megkeresés. A hazai internetbankolók vonatkozásában, reprezentatív jellegű felmérés keretében mintegy 3500 személyt kérdeztünk meg.
Melyek a kutatásból általánosan levonható következtetések?
Általánosságban jellemzi az internet bankot használók megoszlását, hogy mind Magyarország teljes lakosságához, mind pedig az internetet használó népességhez képest magasabb közöttük a férfiak (65%), a fiatalok és a budapestiek aránya, s az ilyen ügyfelek iskolázottabbak is a csak „simán” internetezőknél. A legtöbb internet banki ügyfele – összhangban a lakossági üzletágban jelenleg elfoglalt pozíciójával – az OTP-nek van, a második helyezett az Erste, amelyet – kis különbséggel – a CIB követ. A felmérésben megkérdezettek 70 százaléka(!) túlnyomórészt vagy kizárólag az interneten intézi bankügyeit, 80 százalékuk havonta többször is. A felmérésből egyértelműen kitűnik, hogy az internet bankot használók számára a biztonsági garancia, mint legfontosabb tényező mellett a kezelhetőség és a szolgáltatások széles köre játszik kiemelt szerepet.
Hogyan vélekednek az internet bankolók a saját bankjukról?
Ezt a kérdést a szolgáltatások legfontosabb jellemzői (például teljeskörűség, rugalmasság, megbízhatóság) tekintetében bizonyos ellentétpárok mentén vizsgáltuk, s ebben a felmérésben összességében a CIB került a dobogó legfelső fokára. Ez a bank csupán két dimenziót illetően szorult a második helyre: a szolgáltatások költségei vonatkozásában a Raiffeisen előzte meg, míg a fiatalok megszólítása terén a K&H lett a befutó.
Érdekes módon csak néhány bank esetében volt megfigyelhető, hogy az internet bankot használók bankválasztási szempontjai eltérnek a „hagyományos” ügyfelekéitől. Mindössze a CIB és a Raiffeisen választásában játszott főszerepet – a kedvező díjak, a bank presztízse és a megbízhatóság mellett – az internet banki szolgáltatás is. Ugyanakkor az Erste, a K&H és a BB esetében a bankfiókok közelsége és a kedvező díjak jöttek legfőképpen számításba, míg az OTP-t a magas ATM-szám és a bankfiókok közelsége miatt választják az emberek.
Mit mutatnak az elégedettségi felmérések?
A hat bank ügyfelei 13 dimenzió mentén, 1-től 7-ig terjedő skálán értékelték bankjuk szolgáltatását. Általánosságban elmondható, hogy az internet bankot használók a kezelhetőségi és a biztonsági paraméterekkel a legelégedettebbek, a díjakkal és a személyre szabhatósággal pedig a legkevésbé elégedettek. Amint a felmérésből kiderült, az ügyfelek leginkább a CIB szolgáltatásaival elégedettek (ez a bank kapott egyedül összesítve 6 feletti értéket), őt követi – jelentősnek tekinthető, több mint fél pontnyi különbséggel – a K&H, a Raiffeisen, az Erste, a BB és az OTP. Kiemelném, hogy az általános elégedettség tekintetében egyébként az összes bank 5,6 feletti eredményt ért el, ami azt jelenti, hogy az internet bankot használók általában elégedettek bankjuk internetes szolgáltatásaival.