A telefonos ügyfélszolgálatot működtető cégeknek elsődleges szempont, hogy call center szolgáltatásuk költsége minél alacsonyabb legyen. A szakemberek szerint az ügyfélszolgálat megvalósításának költségeiből a tervezés általában 10 százalékot tesz ki, a kiépítés és a szükséges hardverek beszerzése 60 százalékot, a rendszerintegráció és a munkatársak képzése 30 százalékot.
A call centerek kiépítése mellett ma már egyre többen döntenek a szolgáltatás kihelyezése, az outsourcing mellett. A különböző cégek persze eltérő módon fognak hozzá a kiépítésnek: a nagyobbak a legtöbb esetben ragaszkodnak saját elképzeléseikhez, munkatársaikat maguk választják ki, és legfeljebb az eszközöket bérlik külső szolgáltatóktól. A kisebb hazai vállalatok általában maguk tervezik meg a szolgáltatást, de egyre gyakrabban fordul elő, hogy kiadják a feladatot egy call center szolgáltatónak. Ha valamelyik nemzetközi cég leányvállalatáról van szó, az esetek többségében az anyavállalattal is konzultálnak a megvalósításról.
|
A kiadásokat úgy is lehet csökkenteni, hogy olyan országokat választanak a szolgáltatás megvalósítására, ahol olcsó a munkaerő (mivel a call centerek üzemeltetési költségeinek döntő részét az emberi erőforrás teszi ki), de ennek ellenére rendelkezésre áll az általános műveltség, tudás és nyelvi háttér. Magyarország ebből a szempontból ideális hely, nem okoz gondot megtalálni a megfelelő számú, képzett munkatársat, emellett a megfelelő infrastruktúra is megvan.
Kommunikációs csatornák
Ha egy vállalat mégis saját ügyfélszolgálat kiépítése mellett dönt, a megvalósítást a tervezéssel kell kezdenie, amelynek része az igények felmérése. Emellett meg kell vizsgálni az ügyintézők képességeit is, és ennek alapján érdemes megtervezni az operátorok működési diagramját, illetve a megfelelő stratégiai csoportok kialakítását. Ezzel egy időben megtervezik a gépi menü felépítését, belső logikáját. Utóbbit szerencsés már az elején közel véglegesre tervezni, mert az ügyfelek nem szeretik a menetközben folyamatosan változó menüket.
Ezután meg kell határozni a különböző kommunikációs csatornákat – alapesetben ez hang alapú, de a vállalatok egyre gyakrabban használnak más csatornákat is, ezért ezeket call center helyett inkább contact centerként emlegetik (ez lehet fax, e-mail vagy web chat). A kisebb cégek először csak az alapvető hang alapú szolgáltatással akarnak indulni, amelyet a későbbiekben továbbfejlesztenek. A nagyvállalatok azonban – már csak presztízsből is – rögtön az elején minél több funkciót szeretnének, még akkor is, ha erre nincs igazán szükségük; nem engedhetik meg maguknak, hogy a konkurenciánál kevesebbet kínáljanak. Ha a különböző iparágakat vizsgáljuk, akkor látszik, hogy az új contact center technológiákat jellemzően először a távközlési cégeknél, majd a pénzügyi szektorban alkalmazzák, utánuk jönnek a többiek.
Ember vagy automata?
A call center kialakításánál további eldöntendő kérdés a gépi és az emberi szolgáltatások aránya. Minél magasabb az automata szolgáltatás aránya, annál alacsonyabb az üzemeltetés költsége; az ügyfelek többsége azonban nem szereti a gépi hangot. Vannak cégek, amelyek egy maximum értéket határoznak meg az emberi erőforrások számára – igazodva a költségvetéshez –, és minden mást ez alá rendelnek. Bizonyos cégek viszont nem sajnálják a pénzt, ragaszkodnak ahhoz, hogy ezen a téren is emberközpontú képet mutassanak.
|
Mindez nemcsak vállalat-, hanem környezetfüggő is – az adott társadalmi környezetet is figyelembe kell venni. Indiában például ragaszkodnak az emberi hanghoz, ezért sokkal több embert kell alkalmazni ugyanarra a szolgáltatásra, mint például Magyarországon. A kérdés olyan szempontból is megközelíthető, hogy milyen szolgáltatásról van szó. Banki ügyek intézéséhez az ügyfelek általában igénylik az emberi segítséget, de egy mobil SIM-kártya feltöltésénél inkább zavaró lenne egy másik személy „jelenléte”.
Szélsőséges körülmények
Ha minden részlet a helyén van, és a megrendelő is jóváhagyta a tervet, elkezdődhetnek a tényleges munkálatok. Az első fázis körülbelül 3-4 hétig tart – ennyi idő kell a hardvereszközök leszállításához. Közben rögzíteni kell a hangfelvételeket az automata rendszerhez – ami stúdióban, általában színészek közreműködésével történik –, valamint kódolni kell a szolgáltatást vezérlő programot. Ezután jöhet az elsődleges teszt; itt a teljes rendszert fizikailag telepítik, és üzembe helyezik. Az ügyfélhez akkor kerül a rendszer, ha már minden egyben van. Ott a telepítés a hardverekkel kezdődik, majd a telefonos ügyfelekkel folytatódik, utána jöhet a hang és végül a call center logika installálása.
A következő lépés egy újabb teszt, amelyben a rendszert szélsőséges körülményeknek teszik ki, például áramszünet vagy az átlagosnál ügyetlenebb ügyfél, aki össze-vissza vagy csoportosan nyomja a gombokat. A folyamat utolsó állomása a személyzet, az operátorok, illetve a felügyeletet végző személy (supervisor) oktatása. Ez bizonyos cégeknél nem egyszeri alkalom, hanem rendszeres tartanak tréningeket alkalmazottaiknak. A supervisornak, aki a továbbiakban az egész rendszer működését felügyeli, bizonyos szinten el kell merülnie a programozásban is, hogy szükség esetén kisebb finomításokat, módosításokat tudjon végrehajtani.
Ami a háttérben van
A call center mögött egy menedzsment rendszer áll, amely a forgalmat és a leterheltséget méri, és ennek alapján osztja el a bejövő hívásokat az operátorok között. A legtöbb call center irodában a falon van egy úgynevezett scoreboard is, amely tájékoztatja az operátorokat többek között a várakozó hívásokról és a forgalomról.
Ma már szinte alapkövetelmény, hogy a menedzsment rendszer egy adatbázishoz kapcsolódjon, amelynek számos funkciója van. Egyrészt folyamatos statisztikát vezet a működésről, ennek alapján forgalom-előrejelzés generálására is alkalmas; ezzel a funkcióval fel lehet készülni a forgalmi csúcsok egy részére, és meg lehet szervezni az ideális operátori létszámot. Az elsődleges funkciója viszont az, hogy csökkentse az ügyintézők leterheltségét, illetve az egy ügyfélre fordított időt.
|
Minderre a költségek csökkentése miatt van szükség. Ezt több módon éri el: először is azonosítja az ügyfelet az általa begépelt adatok (ügyfélkód) alapján. Ezáltal megspórolható az az operátori idő, ami az ügyfél adatainak keresésével telne – az adatok megjelennek a monitorján –, továbbá a megfelelő témakörben mozgó operátorhoz irányítható az adott ügyfelet, aki ezt pozitív gesztusként értékeli, hiszen nevén szólítják.
Az azonosításnak más szerepe is van: az ügyfeleket értékrendbe sorolják. Egy kábelszolgáltató cégnek például kisebb értéket képvisel az az ügyfele, aki csak az alapcsomagot rendeli meg, mint az, aki még az extra fizetős csatornákra is igényt tart. A kevésbé fontos ügyfeleknek alacsonyabb a prioritásuk, tehát nekik többet kell várniuk a kezelő jelentkezésére, mint a cég kiemelt ügyfeleknek. Előbbieket attól is igyekeznek elterelni, hogy egyáltalán igénybe vegyék az ügyintéző szolgáltatásait, míg az utóbbiakat – ha megoldható – azonnal egy szabad operátorhoz irányítják.
Ellenőrzik a minőséget
Az operátorok munkájának minőségét folyamatosan ellenőrizni kell, mivel ők érintkeznek közvetlenül az ügyfelekkel, a munkájuk alapján alakul ki a cég szolgáltatásáról alkotott kép. Erre főleg a hangrögzítés módszerét használják. A hangfelvételekbe a csoportvezető belehallgat, illetve gyakran a felső vezetés is. A felvételeket elemezve értékelik a munkatársakat. Mivel rengeteg beszélgetésről van szó, módszereket fejlesztettek ki a hangfelvételek szűrésére, így csak azokat kell meghallgatni, amelyek fennakadtak rostán.
Az egyik módszer a stresszfigyelés. A rendszer figyeli a beszélgetés hangvételét, és érzékeli, ha valaki kiabál, vagy ha egymás szavába vágnak. Az ilyen felvételeket a rendszer továbbküldi meghallgatásra. Az alkalmazást persze itt is az adott kulturális közeghez kell igazítani, hiszen a különböző népcsoportok eltérő stílusban – hangvételben, vérmérséklettel – kommunikálnak egymással. A másik módszerrel kulcsszavakra keresnek rá. Így azok a beszélgetések is kiszűrhetők, ahol egy konkurens márkanév hangzik el, így meg lehet hallgatni, mint mondanak a telefonálók a versenytársakról. Továbbá az is ellenőrizhető, hogy a beszélgetés alatt az ügyintéző milyen műveleteket hajt végre a számítógépén, milyen menükbe lép be.