Legalább egy óra, amíg Ön sorra kerül, ha pedig elmegyek szabadságra, senki nem lesz, aki értékpapír-ügyletekkel foglalkozik ebben a fiókban – jelezte az ügyintéző a pult mögött másodikként álló ügyfélnek, és igaza lett. K. A. 65 percet várakozott az egyik, átalakulás előtt álló bank belbudai fiókjában – ennyi időbe telt, míg az előtte álló férfi számlanyitására végre pont került, s elindíthatta a maga tranzakcióját. Ez a történet ugyanakkor a vezető lakossági bankok képviselői szerint ma már extrém esetnek számít, az ügyfelek kiszolgálása ennél jellemzően jóval magasabb szinten áll. A bankok fenyegetettsége ugyanis mind nagyobb, hogy a türelmét vesztett ügyfél előbb-utóbb odébbáll egy házzal.
A McKinsey & Company egy, a lakossági bankszektorban folyó verseny intenzitásáról készült tavalyi tanulmánya is azt mutatta ki, hogy nagyon mellre szívják az ügyfelek, ha a pénzintézetek feleslegesen rabolják az idejüket. Sokkal inkább érzékenyek erre, mint például a hitelek árára. A bankválasztási preferencia-sorrendben mindössze a 7–8. helyet foglalják el a betéti és hitelkamatok, a gyors kiszolgálás viszont az előkelő második helyen áll, s mindössze a bank megbízhatósága előzi meg a fontosnak tartott tényezők sorában. Érdekes ellentmondással kell tehát megbirkózniuk a magyarországi pénzintézeteknek: a várakozást ugyan kifejezetten utálják a fiókokban az ügyfelek, ahhoz azonban ragaszkodnak, hogy személyesen intézzék pénzügyeiket.
FIÓKNYITÁSI KÉNYSZER. Dacára az ezredforduló táján kelt jóslatoknak, amelyek egy évtizeden belül az elektronikus és internetes bankolás totális térnyerését és egyidejűleg a kiszolgáló egységek elsorvadását vetítették előre, az emberek zöme továbbra is bejár a fiókokba, olyannyira, hogy a pénzintézetek alig győzik tőkével az újabb egységek nyitását. Nem ritkán milliárdos összegeket kénytelenek fordítani egy évben új fiókok építésére. A teljes pénzintézeti szektorban az ügyfeleknek mindössze 17 százalékának van jelenleg internetes bankkapcsolata és az elektronikus csatornák valamelyikével is összesen alig több, mint a negyedük rendelkezik. Az internetes bankolás térhódítása lassú, és bár biztos, Terjék István, az Erste lakossági értékesítésfejlesztési igazgatójának tapasztalata szerint jellemzően inkább a már meglévő világhálós ügyfelek élnek mind gyakrabban az íróasztal mellől indítható tranzakciók lehetőségével. Ennek fényében aligha meglepő, hogy a hazai bankok tervei között 2009-ig összesen mintegy 600–700 új fiók és értékesítési pont nyitása szerepel. A hazai top3-ba tartozó K&H Bank például arra készül, hogy mostani 176 egységből álló hálózatát az elkövetkező három esztendőben a duplájára növeli.
A kiszolgálás tempójára egyre inkább odafigyelnek a bankok, hiszen ez szoros összefüggésben áll mind az ügyfelek elégedettségével, mind a fiókban alkalmazott létszámmal, ami az egyik legfontosabb költségtényező. Az MKB Banknál például, ahol az elmúlt három esztendő során a (folyamatosan terebélyesedő) teljes hálózatban kiépült az elektronikus ügyfélhívó rendszer, a többfunkciós berendezésre támaszkodva az ügyfelek várakozási idejét is figyelemmel kísérik. E pénzintézetnél egy ideálisnak tekintett időtartamon belül igyekeznek kiszolgálni az ügyfeleket, ami egyszersmind a várakozási időt is „belövi”. Az ügyintézés elvárt időtartamának központi meghatározásakor tekintettel voltak a különféle tranzakciók eltérő folyamatidejére is – így például a készpénzfelvét és -kifizetés jellemzően pörög, nem tart tovább 2–3 percnél, míg a lakáshitel-ügyintézés – a részletes tájékoztatás miatt – akár egy óráig is elhúzódhat. „A jelenlegi standardnak megfelelően az ügyfelek 85 százalékát 8 percen belül ügyintézőhöz szólítjuk, de szándékaink szerint az év végére már a fiókba betérők kilenctizedénél tartjuk ezt a teljesítményt” – ismertette az MKB-nál megvalósuló ideált Jánosi Zoltán lakossági igazgató. A Figyelő által megkeresett többi nagy lakossági banknál is azt jelezték, hogy az egyszerűbb ügyleteknél az 5–10 percet, a lakáshitelek esetében a fél órát meg nem haladó várakozási időt tartják még tolerálhatónak az ügyfelek, azt sem titkolva, hogy ennek szellemében folyik a pénzintézetek közti verseny az ügyfelek idejének megkímélése frontján.
LÉTSZÁMFÉK. A bankok ugyanakkor nem csupán az ügyfelek megszerzéséért, de a költségek leszorításáért is állandó küzdelemben állnak, így a tempó felpörgetése érdekében csak végszükség esetén vetnek be plusz munkaerőt. Az új fiókok induló létszámát a korábbi tapasztalatok, a várható forgalom és a becsült tranzakciószám alapján határozzák meg. „Egy referensnek nálunk havi 800–1200 ügyfél kiszolgálásával kell elboldogulnia, de azt már kétszer is meggondoljuk, hogy felvegyünk-e egy harmadik munkatársat, ha az ügyfelek száma mondjuk 2800-nál tart” – ismerteti a szigorú költséggazdálkodás egyik dilemmáját Huszár Róbert, a Raiffeisen Bank igazgatója. Az MKB-nál egy átlagos méretű és forgalmú fiókban például 5-6 fős személyzet foglalkozik az ügyfelekkel, az Ersténél ezt a létszámot 4-5 ember alkotja, a forgalmasabb helyeken viszont a 12–18 fős csapat sem ritka. A kiszolgálás azonban így is csupán feszített keretek között valósítható meg, például rendkívül precíz szabadságolási tervek készülnek a banki alkalmazottak számára, amelyet aztán szigorúan be is tartatnak, és legfeljebb a hosszabb betegség miatt kieső kollégákat pótolják a hálózatból. Mindazonáltal nem olyan egyszerű egyik pillanatról a másikra feldúsítani a létszámot, még ha csupán pár hétről van is szó. Az ügyintézői munka ugyanis valamennyi bankban a saját paletta univerzális termékismeretét igényli, így például munkaerő-kölcsönzés nem is jöhet szóba.
Szinte valamennyi bankot jellemzi az is, hogy a rövidebb időre felpörgő forgalmat igyekeznek az alaplétszámmal lebonyolítani, így a banki termékek szezonalitása, vagy éppen a bankok termékkampányai némileg tetten érhetők a fiókokban a szokásosnál nagyobb tömegen, s így a növekvő várakozási időn. „A május és a november például a személyi kölcsönök ideje. Ezt a két hónapot is igyekszünk kihúzni a normális létszámmal, de ha állandósulnak a sorok, természetesen megerősítjük a csapatot” – jelzi Huszár Róbert, hogy a létszámgazdálkodás azért egy ponton túl már rugalmas. Jelenleg éppen küszöbön áll az ügyfelek türelmének következő próbája, hiszen augusztus végére, a kamatadó 2006-os bevezetésének egyéves évfordulójára valamennyi banknál az átlagos várakozási idő többszöröződését jósolták. A CIB és a Raiffeisen például a tavalyi dömping nyertesei közé sorolják magukat: rafinált befektetési termékeiknek köszönhetően ők több ezer új ügyfélre tettek szert egy éve. A fiókban eltöltendő várakozási időnek szerepe lehet abban, hogy náluk marad-e e friss ügyfélállomány, vagy inkább átpártol az erre a fogát fenő konkurenciához.
A fiókokhoz ragaszkodó ügyfelek persze maguk is tudnának tenni gyorsabb kiszolgálásuk érdekében. Telefonon és személyesen egyaránt kérhetnének – az Ersténél a tervek szerint az év végétől interneten is – maguknak időpontot, ám ezzel a lehetőséggel a tapasztalatok szerint csak kevesen élnek. Jellemzően csupán a lakáshitelek ügyintézése folyik előre egyeztetett időpontban, ez is leginkább a második találkozótól.