Ügyfélpanasz-kezelés – Ingyenes erőforrás

Tájékoztatási kötelezettségének eleget téve, egy hazai nagybank idejekorán, két napilapban, illetve hirdetőtábláján is értesítette ügyfeleit a technikai okok miatti eseti szombati zárva tartásról. Mivel az üzenet nem mindenkit ért el, a hoppon maradt egyik ügyfél feldühödve fordult a bankhoz. Az illetékes munkatársak elismerték, hogy az eset kellemetlenséget okozott, s az érintett számára igényeinek megfelelő kompenzációt ajánlottak fel. A bank ugyanis fontosnak tartja az esetlegesen elkövetett hiba azonnali kijavítását, s az ügyfél megtartása érdekében – indokolt esetben – a kompenzáció eszközét is alkalmazza. Így néhány ezer forintos kiadás árán sikerült az illetőt megtartani. Az ilyen, ügyfél-lojalitást megerősítő problémamegoldás azonban még nem mindennapos gyakorlat a szolgáltatók körében.

MEGSEBZETT ÉNKÉP. A kritika – legyen szó emberről, közösségről, vállalatról – megsebzi az énképet, illetve arculatot (corporate identity – CI), azaz azt a képet, amelyet magáról a környezetnek sugározni kíván. Ez mindenképpen kellemetlen, így természetes reakció, hogy a “sértett” a csorbát ki szeretné köszörülni. Gyakori emberi reakció, hogy olyan attitűdöt veszünk fel, amely lealacsonyítja, bagatellizálja a kritika forrását, vagy igyekszünk bebizonyítani, miért lát az illető bennünket rosszul, és hangsúlyozzuk, hogy termékünk, szolgáltatásunk, viselkedésünk miért helyes. Az is előfordul, hogy a hibát ugyan nem tagadjuk le, de azt külső körülményekre igyekszünk hárítani, sőt a kritizált jelenség ellenkezőjével való riogatás is fel-felbukkan még: egy vidéki napilap hasábjain egy, a buszok állítólagos fűtetlenségére panaszkodó olvasó levelére a vállalat vezére kifejtette, ha túl meleg lenne a járműveken, akkor az utasok rosszul lennének.

Az én-védő mechanizmusok rutinszerű alkalmazása könnyen vakvágányra viheti az embert, vállalkozást vagy éppen társadalmi szervezetet. Nemcsak azért, mert alapvetően ellenkezik az empátia és a gyakran hangoztatott vevőközpontúság eszméjével, hanem mert csökkenti a megújulási készséget. Ezzel szemben a sikeres vállalkozások olyan módszereken törik a fejüket, amelyek kiterjeszthetik a termékeik, szolgáltatásaik jobbításán, tökéletesítésén gondolkozó tudásbázist. Ehhez pedig remek kiindulási alapot nyújtanak az ügyfélpanaszok.

Van olyan felfogás, mely szerint az efféle panaszok száma meghatározza a vállalat eredményességét, hatékonyságát. Az összefüggést felismerve intézkedések hozhatók a mesterséges csökkentésre: a “panaszirodát” el lehet helyezni az intézmény távoli zugába, hogy az ügyfelek ne találják meg, vagy pedig verőlegény-típusú alkalmazottakat lehet szerződtetni e feladatok ellátására. A szervezet azonban ennek semmi hasznát nem látja. A pozitív visszajelzéseket persze mindenki szereti, ám azok viszonylag ritkán fordulnak elő, és potenciális termékfejlesztő, továbbá vevőmegtartó-hatásuk egyaránt csekély. Marad tehát a feladat, hogy hallgassuk meg az ügyfélpanaszokat, és minél jobban használjuk fel azokat szolgáltatás-, illetve termékfejlesztésre és a bizalom növelésére.

A Kereskedelmi és Hitelbank 60 munkatársa vett részt ügyfélpanasz-kezelési tréningen, ahol gyakorlati példákkal és szituációs gyakorlatokkal a panaszok hatékony kezelését tanulták meg. Rozsovits Edit, a bank telefonos ügyfélszolgálati főosztályvezetője szerint az ilyen tréningekre mindenképpen rá kell szánni az időt. Az így eltöltött 15-16 óra minimálisan elegendő arra, hogy a résztvevők beleéljék magukat a helyzetbe.

A tréninget szervező Goldinvest Kft. vezető tanácsadója, Arany Ferenc két alapvető üzenetet fogalmazott meg. Az egyik: a szolgáltató az ügyfél pénzéből él, tehát elsődleges feladat az ügyfél minél jobb kiszolgálása. Vagyis egy reklamáció esetén nem az a lényeg, hogy kinek van az adott helyzetben igaza, hanem hogy helyreálljon az ügyfélnek a szolgáltatóba vetett bizalma, sőt, lehetőség szerint megerősödjön. A másik fontos üzenet a megfelelő és gyorsan felajánlott kompenzáció.

“Az Édász Rt. egy éve döntött az ügyfélkapcsolatok megújítása mellett” – mondja Sarkadi Ildikó, a gázszolgáltató vállalat pr-vezetője. A kultúra- és szemléletváltást magában foglaló, a vállalati kommunikációt és a marketinget egyaránt megújító projekt nem titkolt célja a 2003. január elsején várható piacnyitásra való felkészülés. Többek között call centert hoztak létre, illetve Győrben megnyitották az Energiaszigetet, amely lényegében az ügyfélszolgálati iroda szerepét is betöltő tanácsadó hely. Természetszerűen a fogyasztói panaszokat is itt fogadják. “Az egyik legnehezebb feladatunk az volt – meséli Király Ágnes -, hogy megváltoztassuk az előítéleteket. Korábban például munkatársaink, úgymond, lekezelték az ügyfélpanaszt. E kifejezés és jelentéstartalma helyett jelenleg a panaszok megoldását végzik és kommunikálják a munkatársak.”

ELŐÍTÉLET-FELMÉRÉS. Annak érdekében, hogy az ügyfélpanasz-kezelési tréning eredményességét mérni is lehessen, a projekt elején előítélet-felmérési tesztet végeztek az Édász munkatársain. A változást szemlélteti annak a fogyasztónak az ügye is, aki azzal a panasszal jelentkezett, hogy a szolgáltató hajnalban kapcsolta ki a rendszerből. “Munkatársaink tudják – mondja Király Ágnes -, hogy a kikapcsolás biztosan nem hajnalban, hanem reggel nyolc és kilenc között történik, de mivel az ügyfélszolgálatosoknak nem az igazság megállapítása, hanem a probléma megoldása a feladatuk, ma már ki nem ejtik a szájukon, hogy nem lehet igaz a bejelentő panasza.”

“A reklamáló ügyfél panasza kódolt üzenetet tartalmaz, amit mindenképpen meg kell értenie az ügyfélpanasz-kezelőnek” – fejti ki Arany Ferenc. Az üzenet lényege: ha képes volnál teljesíteni azt, amit elvárok tőled, akkor elégedett lennék veled. Ez az elvárás alapvetően találkozik a cég saját céljaival, amelyek stratégiájában, minőségpolitikai nyilatkozatában, vagy üzlete, irodája falán olvashatók öles betűkkel, például: “Az ügyfélnek mindig igaza van”. A verbális közlésnél azonban jóval fontosabb az, amit gesztusokkal, viselkedéssel közvetítenek. A fenti felirat pedig általában addig marad érvényben, míg az ügyfél panasszal nem él. Ilyenkor gyakran továbbpasszolják az ügyet, vagy pedig – mint alperes és bíró egy személyben – eldöntik, hogy az ügyfélnek nincs igaza. Pedig ez a legveszélyesebb és legszakszerűtlenebb dolog, amit a panaszkezelés során tehetünk. Ugyanis elsősorban nem az a cél, hogy bebizonyítsuk igazunkat, hanem, hogy megtartsuk az ügyfelet. A két dolog együttes elérése pedig majdhogynem lehetetlen. Mint a pszichológiai játszmákban általában, itt sem a nyertes/vesztes eredmény a célravezető. A szolgáltató és panaszos ügyfele ugyanis nem ellenségei egymásnak. Az ügyfél tisztességes árut, szolgáltatást akar kapni a pénzéért, és ha ez teljesül, ragaszkodni fog üzleti partneréhez. Az eladó és a vevő tehát nem egymással szemben, hanem éppen ellenkezőleg; egy oldalon állnak, “a másik oldal” a konkurens gyártó, kereskedő vagy szolgáltató. Ha valaki ezt nem tudja, vagy nem akarja megérteni, nem hajlandó szerepét elfogadni, s e szerint működni, veszélyezteti saját versenyképességét, s vásárlóit saját maga irányítja át a konkurenciához.