Egyre hatásosabb, kifinomultabb marketingmódszerekre van szükség az állandó nöivekedés fenntartásához a látványosan bővülő, immár jóval több mint egymillió előfizetővel büszkélkedő mobiltelefon-piacon. Azon még vitatkoznak a szakemberek, hogy a verseny, avagy a szolgáltatás tömegméretűvé válása az oka a 10 ezer forintos álomhatár alá bukó akciós készülékáraknak, illetve az éjszakai 10 forintos beszélgetéstarifáknak. Abban azonban a Westel 900 és a Pannon GSM illetékese is egyetért, hogy az új előfizetők megnyerésével jottányit sem kerülnek hátrányos helyzetbe a régiek.
Langsteiner Marianne, a Westel 900 üzletfejlesztési igazgatója ezt az előfizetők számával is bizonyítja. A szolgáltató 5 éves munkája nyomán a tavalyi év végére 546 ezerre növekedett az ügyfelek köre. Megtartásuk fontos üzleti érdek, hiszen a háromszereplős mobilpiac hamarosan egy újabbal bővülhet, sőt a vezetékes szolgáltató Matáv is komoly konkurenciát jelenthet, ha további kedvezményekkel rukkol elő. Egy előfizetőt csak úgy lehet “maradásra” bírni, hogy a szolgáltatás minősége megbízhatóan magas színvonalú. A Westel 900-as ügyfelek többféle, változó, testre szabott tarifacsomagból és mintegy 40 értéknövelt szolgáltatásból választhatják ki a számukra legmegfelelőbbet. Közöttük olyan speciális szolgáltatások is találhatók, mint például a Reuters terminálról levehető, az adott pillanatban érvényes tőzsdei információ.
A megbecsülés jele, eszköze az Aranykártya, amellyel pontrendszerben jutalmazza a szolgáltató a többéves megszakítás nélküli előfizetést, a minél több beszélgetést. A gyűjtött pontokkal az ügyfél pénz nélkül, katalógusból vásárolhat telefonalkatrészeket, tartozékokat, szolgáltatási csomagot vagy akár új készüléket is – hűsége elismeréseként. Például egy új Alcatel One Touch telefon 11 ezer, egy Dominó kártya 3 ezer, egy 7200 forint értékű Dominó mobiljegy pedig 2 ezer pont. A hűség jutalma az Arany társkártya is, havi 800 forintos kedvezményes előfizetéssel. Az a régi ügyfél, aki Eurofon III. díjcsomaggal, havi 10-25 ezer forintos számlával és 40 hónapos megszakítás nélküli előfizetéssel rendelkezik, s így szerez jutalompontot, ennek jóvoltából hozzájuthat egy akciós Ericsson GA 628-as készülékhez.
A Westel éppen az előfizető “dédelgetésével” szondázza a piacot, hogy mire lenne még szüksége ügyfelének. Így született például a Szervusz tarifacsomag azoknak, akiknek túl drága a csúcsidő – üzletinek tekinthető – tarifája, de a késői órákban, szerényebb díjakkal szívesen telefonálnának. A piackutatás eredménye a januártól bevezetett szett a 10 forintos éjszakai és a 20 forintos hétvégi díj, illetve a percenként 6 forintos esti Internetezés, vagy a tavaly novembertől egy évig minden díjcsomagban többletdíj megfizetése nélkül benne foglalt havi 20 ingyenes GSM-távirat.
A Pannon GSM szakértője is állítja, hogy a régi előfizetők ugyanannyira megbecsültek, mint az újak. Kőnig Róbert ügyfélszolgálati igazgató szerint az egyre kisebb belépési díjak és olcsóbb készülékek megjelenése azzal is magyarázható, hogy végre tömegessé vált a mobiltelefon, s mint az elektronikai újdonságoknak általában, folyamatosan csökken az ára. A Pannon igazgatója úgy véli: ha 5 évvel ezelőtt, a hálózatépítés hajnalán lett volna ilyen olcsó a telefon, összeomlott volna a rendszer. Nem győzte volna a hálózat a rohamot, nem tarthatták volna a szolgáltatás színvonalát. A fokozatosan bővülő előfizetői kör és árbevétel segített a hálózat kiépítésében, a minőséget javító beruházásokban. (Mindez persze nem jelenti azt, hogy a verseny hatására az előfizetőket toborzó akciók ideje alatt ne adnák szinte ingyen, néhány ezer forintért az egyébként 25-40 ezer forintos készülékeket. Annak ellenére, hogy ez az “akciózás” több év alatt megtérülő befektetést jelent a szolgáltatóknak.)
Kőnig Róbert sem vitatja, hogy a szolgáltatóknak érdeke a minél nagyobb előfizetői kör, tehát a régi ügyfél elégedettsége is. Ez, akárcsak a Westelnél, esetenként a 25, sőt további 15 százalékos beszélgetési díjkedvezményben mutatkozik meg. Akciós díjkedvezményekkel is “kényeztetik” az előfizetőket; ilyen volt például a Pannon GSM négyéves születésnapján a négy napig tartó engedmény, amikor a négy évvel ezelőtti díjakon beszélhettek az ügyfelek. Már szinte megszokottak a karácsonyi beszélgetési kedvezmények is. Éppen ezért vezette be a Pannon GSM, hogy a korábban népszerű kedvezményes hétvégi akciós percdíjakat 1999 januárjától állandósítja, így a hálózaton belüli hívások díja hétvégeken és munkaszüneti napokon 16 forintra csökkent.
A készülékvásárlásnál is ára van a hűségnek. A régi megbízható partnerek – bizonyos feltételek, például megszakítás nélküli 24 havi előfizetés esetén – akár az újakkal azonos mértékű készülékvásárlási előnyökre, akciókra is számíthattak. Folyamatos telefonvásárlási, sőt cserekedvezményeket is kínál a Pannon ügyfélszolgálata a régi előfizetőinek. Mégsem tagadta Kőnig Róbert, hogy a nemzetközi tendenciák szerint is van egy bizonyos ügyfélkör, amely mindig az éppen aktuális agresszív ügyféltoborzó akciótól fellelkesülve esetleg nemcsak készülékét, hanem szolgáltatóját is “lecseréli”. Ezt a fajta “ingázást” kellemetlenné teszi, hogy ha az ügyfél megválik mobil-előfizetésétől és újat vásárol, akkor megváltozik a száma. A “személyi telefonszám”, vagy az “átvihető szám” (number portability) ma még csak ábránd Magyarországon. Ez jelenleg az Európai Unióban is csupán irányelv, távoli cél. Kőnig Róbert szerint ennek elsősorban műszaki okai vannak. A jelenlegi rendszer ugyanis körzetekre épül, amit egy bonyolult, a maitól eltérő módszerrel kell felváltani ahhoz, hogy az ügyfél akár sokszereplős piacon is szabadon cserélgethesse telefonszolgáltatóját, miközben száma változatlan marad. Angliában – ahol már valóban tarka képet mutat a távközlési szolgáltatók palettája – még az is gondot okoz, hogy valaki a puszta telefonszám alapján kiderítse, vajon a keresett fél mobil- vagy vezetékes szolgáltató ügyfélköréhez tartozik. Pedig a tarifák miatt ott, a kontinens egyik legolcsóbb távközlési régiójában sem mindegy, hogy ki kit választ.