Miután a Matáv invesztícióival a vezetékes telefonok terén kínálati piacot teremtett, a privatizációt követően pedig tőzsdére került, fejlesztéseit egyre inkább az ügyfelek magasabb színvonalú kiszolgálása motiválja. Mint Langsteiner Marianne, a cég ügyfélszolgálati igazgatója kifejtette: előfizetőik időtakarékos, könnyen elérhető és minőségi kiszolgálásra tartanak igényt, így a társaságnak olyan szolgáltatást kell nyújtania, amely megállja a helyét a többi távközlési cég kínálatában, s nem hagyja figyelmen kívül a 2002-től várható még keményebb verseny kihívásait sem.
A folyamat első lépését az integrált ügyfélkezelő és számlázási rendszer, az Operating Support System (OSS) bevezetésének megkezdése jelentette. A szisztéma számítógépes hálózaton négy feladatot lát el egyidejűleg. A hívásadatgyűjtő modul az ügyfelek hívásait gyűjti be a telefonközpontokból; az ügyfélszolgálati modullal tartják nyilván a felhasználói kört és menedzselik az ügyfelek szolgáltatás-megrendelési igényeit; egy további egység a megbízható számlázást segíti; végül a műszaki nyilvántartási modul tartalmazza a hálózat sajátosságait. A rendszer hatékonyságát jelzi, hogy bevezetése óta a számlareklamációknak a 2,4 milliós ügyfélkörhöz viszonyított aránya a negyedére csökkent.
Az OSS felállításához közvetlenül kapcsolódik a sorban állásos módszer hiányosságait kiküszöbölni hivatott egykapus ügyfélszolgálat, melynek elnevezése is jelzi: olyan módszert kívánnak alkalmazni, amely egy lépésben képes választ adni a felmerülő problémákra. Az ügyfelek egy zöld szám segítségével ingyen élhetnek a szolgálat kínálta lehetőségekkel – például vonalat, Internetet, hívókártyát, hívásátirányítást, konferenciahívást rendelhetnek, szerződést módosíthatnak, de kérhetnek információt a Matáv készülékeire és szolgáltatásaira vonatkozóan is. Amennyiben az on-line kapcsolat nem nyújt azonnal segítséget, akkor a cég vállalja a válaszadáshoz kapcsolódó visszahívást. Mivel a feladatnak nem könnyű eleget tenni, a telefonok végén ülő Matáv-dolgozók több hetes tréningen sajátítják el a szükséges szakmai és kommunikációs ismereteket. Jelenleg – bár egyelőre a gyors felfutás kezdeti szakaszát éli a szolgáltatás – 100 fő végzi ezt a tevékenységet. Az új megoldással átalakul a személyes ügyfélszolgálati irodák funkciója: annak feladata a cég szolgáltatásainak, termékeinek bemutatása lesz, lehetőséget nyújtván azok megvásárlására is (az Europarkban jelenleg működő Telefónia üzletközpont hasonló szerepet lát el).
A számítógépes hálózati igény miatt az egykapus ügyfélszolgálat indítása körülbelül negyed évvel követi az OSS bevezetését; 1998 közepéig Budapest egész területén, a főváros agglomerációjában, őszre Sopronban, télre pedig Debrecenben vezetik be az új szisztémát. A telefonos ügyfélkapcsolati központ a főváros néhány telefonközpontjában, illetve számos Budapest környéki településen; így jelenleg mintegy 300 ezer ügyfél élvezheti ennek előnyeit. A cél Langsteiner Marianne elmondása szerint az, hogy ez év végéig a cég valamennyi előfizetője kapcsolatba kerülhessen az OSS-szel, a jövő év elejéig pedig mindenkinek rendelkezésére álljon a 06-80-443-322-es zöld szám.