Miközben a Föld lakóinak kétharmada számára ismeretlen Bell találmánya, a világ maradék harmadán az emberek naponta 40 millió percen át beszélnek egymással. És ebből a számításból teljesen kimaradt az Internet-hálózat használata, az adatátvitel robbanásszerűen bővülő forgalma. A CCF’ 97 (Customer Contact Forum) mintegy négyszáz résztvevője (köztük világcégek, az AC partnerei) láthatóan teljesen egyetértett abban, hogy a 21. század stratégiája nem lehet más, mint az árak és a profit alacsonyan tartása, az eddiginél hatékonyabb munka, a költségek drasztikus csökkentése. A kontinenseken túlnyúló piacok csak úgy szerezhetők meg, a globális szövetségek csupán akkor élhetnek tovább és lehetnek sikeresek, ha a szolgáltatók minden eddiginél jobban odafigyelnek ügyfeleik igényeire.
Az üzletet tehát maga az ügyfél, az ügyfél akarata jelenti. De mit akar az ügyfél? Jó minőségű telefonálási lehetőségre tart igényt, s megelégedettsége attól függ, hogy a szolgáltató milyen többletenergiát fordít különleges kívánságainak teljesítésére – állította Francesco Chirichigno, a Telecom Italia ügyvezetője. A távközlési világranglista hatodik helyét elfoglaló olasz cég képviselője a szolgáltatások választékának és színvonalának további bővítését csak a nemzeti, illetve globális szövetségek létrehozásával látja megvalósíthatónak. Ezért cége – első lépésként – az idén nyáron együttműködési szerződést köt az ugyancsak élvonalbeli olasz STET távközlési társasággal.
Az úgynevezett ügyfélgondozás (customer care) a világ egyik legfejlettebb távközlési hálózatát működtető Észak-Amerikában is alapfogalom. Mint az FCC (Szövetségi Távközlési Bizottság) szakértője mondta: ez a legújabb és legérzékenyebb üzletága a jövő telekommunikációs piacának. A Egyesült Államokban tavaly elfogadott távközlési törvény és az idén februárban született WTO-megállapodás (melyhez Magyarország is csatlakozott) szellemében úgy fogalmazott, hogy egyensúlyt kell teremteni a kereskedelmi megegyezések és a szabályozás között. A szolgáltatók közötti diszkriminációtól mentes, átlátható, országhatárokat áttörő verseny a jövőben magától értetődővé válik, ám a piac továbbra sem nélkülözheti a szabályozottságot, amelyben meghatározó szerepük kell, hogy legyen a nemzeti kormányoknak.
Az ügyfelekért folytatott harcban az amerikai szakértő nagyon fontos tényezőként említette az innovációt. Ez nem azonos a kilencvenes évek elejéig jellemző – és a szolgáltatóknak a globalizációban lendületet adó – technológiai forradalommal. A jövőben a vállalati gazdálkodásban kell fejlesztéseket végrehajtani, mert csak ez növelheti a szervezet működésének hatékonyságát. A British Telecom például – a tarifák csökkentése ellenére – azzal növelte az elmúlt évben a nyereségét, hogy egy költségtakarékosabb új számlázási rendszert vezetett be. A ma 40 országban érdekelt távközlési óriásnak 29 millió előfizetője van. A szolgáltatásban nincs egyedül, hiszen összesen 70 vegyes vállalatot hozott létre helyi partnereivel. Az angol vállalat bevételeinek (tavaly 4 milliárd dollár) 80 százalékát épp ezek a helyi szövetségek hozzák. A kilencvenes évek derekán a britek vegyes vállalatot alapítottak az észak-amerikai MCI-jal is. Ezzel betörtek egyebek mellett a kanadai és a mexikói piacra, miközben az ázsiai távközlési piac közel felét is a kezükben tartják. Az amerikaiakkal létrehozott vegyes vállalatból az idén novemberben stratégiai szövetség lesz. A szerződés aláírásától a brit cég azt reméli, hogy rövid időn belül megkétszerezi bevételeit, és a következő években körülbelül másfél milliárd dollárral (!) csökkenti költségeit.
Mint ismeretes, tavaly – Global One néven – a France Telecom, a Deutsche Telekom és az egyesült államokbeli Sprint kötött hasonló szövetséget. A konferencián erről a szövetségről a France Telecom delegációvezetője beszélt. Chris Earnshaw szerint a Global One tevékenységének jótékony hatása egy éven belül érezhetővé válik Franciaországban. A közös termékfejlesztések alaposan kibővítik majd a szolgáltatási csomagok választékát. Legalább ennyire fontos, hogy azok révén konszolidáltabbá válik a verseny a piaci szereplők között, és – nem utolsósorban – minden korábbinál erőteljesebben és eredményesebben védhetővé válik a franciaországi belső távközlési piac is. Így ötvöződik a globalizáció a honi érdekekkel. Nem kell tehát tartani a nemzetközi távközlési szövetségek nyomasztó erejétől – mondta Earnshaw.
Ami a valamivel távolabbi jövőt illeti, a konferencia résztvevői előtt négy lehetőséget tártak fel a rendező Andersen Consulting távközlési iparban dolgozó munkatársai, illetve partnerei. Ennek megfelelően az ezredforduló után jellemezheti a piacot a benne szereplők örökös harca, amelyben az előfizető veszíthet a legtöbbet. Igaz, az “anyagháborúnak” nevezett fejlődési változatban a telefónia az alapszolgáltatások igénybevételében folyamatosan növekszik, az állami szerepvállalás túlzott maradhat, a kevés piaci szereplő egyedül a bevételek gyarapításában érdekelt. A szolgáltatók zöme azonban költségeinek fedezésénél nem tud bevételre szert tenni. Mindezek következtében megszakad a – ma legalábbis úgy tűnik, fényes jövő előtt álló – multimédia virágzása, a mind korszerűbb szolgáltatások előtérbe kerülésének folyamata.
A második, “elvesztett paradicsom” elnevezésű szcenárió szerint egy idő után visszaeshet az alapszolgáltatások iránti igény. A tisztán kis- és nagykereskedelmi szolgáltatás-elosztás rendszerben ugyan eltűnnek a verseny korlátai, ám épp emiatt óriási zűrzavar támad a piacon, ahol a nagyok tudatosan lenyomják az árakat, s ezzel eltorlaszolják a fejlődés lehetőségét, valamennyi piaci szereplő játékterét leszűkítve.
A harmadik forgatókönyv, amely az “aranyketrec” elnevezést kapta, még hervasztóbb jövőt vázol fel. Kezdetben gyors növekedés jellemzi a piacot. A fejlődés azonban hamar megtorpan. Ennek legfőbb oka, hogy a szolgáltatók nem egymással, hanem a kormányokkal igyekeznek – nem szakmai, hanem – politikai célokat elérni. A látszatfejlődés mögött csak a nagy beruházásokra képes társaságok tudnak sikereket elérni. A kisebb, főként helyi és országhatárokon belül mozgó vállalkozások gyorsan a tönk szélére kerülhetnek, ami aztán visszahat a szolgáltatások iránti keresletre, amely egyre rugalmatlanabb lesz. A vége: összeomlás.
Az igazi fejlődési változat az “aranyláz” korszakát vetíti előre a távközlésben, tömegkommunikációban. Ez az innováció fűtötte, kiegyensúlyozott, globalizált verseny esélyét vázolja fel. Ekkor lehetővé válik a nemzeti és nemzetközi síkon szabályozott és ellenőrzött küzdelem az ügyfelek megtartásáért, számuk gyarapításáért. A világ távközlési piacának újrafelosztása után sem lankad ez esetben az ügyfelekre fordított figyelem, a szolgáltatások körének bővítése, a fejlesztések, a minőség javítása, a hatékony és lehető legolcsóbb működés pedig rohamléptekben csökkenő árakkal párosul.
Ép ésszel természetesen mindenki ezt az utolsó lehetőséget választja, hiszen ebben a fejlődési változatban valamennyi résztvevő jól járhat. A CCF’ 97 konferencián az előadói porondon is fellépő Gecser Ottó, a Matáv Rt. marketing-vezetője (a volt szocialista táborból egyedüli képviselőként) ugyancsak az “aranykor” mellett voksolt. A Tantusz érdeklődésére Gecser elmondta: az óriási változás a Matávnál az utóbbi időben az, hogy szolgáltatásait igénybe vevő partnereit immáron nem előfizetőknek, hanem ügyfeleknek tekinti. Ez újfajta gondolkodásra kényszeríti a cég 17 ezer dolgozóját. A jó értelemben vett agymosás nem lesz könnyű feladat; ennek már ma is vannak jelei. A Matáv marketing-vezetője a globalizációs folyamatban aktívan részt vevő Deutsche Telekomra és persze az Ameritech szakértelmére támaszkodik majd.