Külföldi útjain F. T. már rutinszerűen úgy indítja a szállodai bejelentkezést, hogy kitesz a recepciós pultra egy formás köteg 100 euróst. Pedig nem irigylésre méltó anyagi helyzetével akar hivalkodni; éppen, hogy spórolni szeretne. Tapasztalt utazóként ő már tudja, szállodában nem mindenkor tanácsos bankkártyát használni. Kitapasztalta: fizetőképességének nyomatékos kimutatásával, vagy készpénz depozittal előzheti meg, hogy bankja ne üljön rá több száz, esetleg több ezer eurójára, ki tudja mennyi időre. Európa-szerte ugyanis a szállodák egy része – Budapest belvárosában például valamennyi ötcsillagos hotel – már a bejelentkezéskor bebiztosítja magát anyagilag, méghozzá a vendég kontójára.
Amikor a recepciós pultnál az új lakótól elkérik a bankkártyáját, nem csupán azt ellenőrzik, hogy a várható számlának megvan-e a fedezete, sőt még csak nem is előleget emelnek le róla. Inkább zároltatják az illető bankjával a jelezett tartózkodási időre szóló teljes szobaárat, megfejelve a summát 20-30 százalékkal, hogy az esetleges minibár-fogyasztást is legyen miből kiegyenlíteni. A megszállni vágyó polgárnak pedig nincs sok választása: vagy elfogadja a feltételt, vagy keres egy barátságosabb fizetési módszerekkel dolgozó hotelt. Döntési helyzetbe azonban csak akkor kerül, ha a recepciós tájékoztatja, milyen tranzakcióra is készül a bankkártyájával. Ám a felvilágosítás gyakorta elmarad, a rutintalan utazót pedig meglepetésként érheti, hogy pénzének egy részéhez egy ideig nem fér hozzá. A depozit zárolásához ugyanis nem kérnek tőle engedélyt, sőt papírt sem kap a tranzakcióról. A legnagyobb gond azonban az, hogy gyakran a zárolást akkor sem oldják fel, amikor a számlát kifizették.
Rajz: Dániel András
KÍNOS HELYZETEK. Épp emiatt került nemrégiben igen kínos helyzetbe Ú. G., aki külföldi útjáról hazatérvén ebédre invitálta üzleti partnerét. Csak a fizetéskor derült ki, hogy a számláján a becslése szerinti több százezer forint helyett jóformán egy fityingnyi szabadon felhasználható összeg sincsen. A pincér diszkréciója és a számla másnapi kifizetésére tett nagylelkű ajánlata ugyan megmentette a szégyenletes magyarázkodástól, ám míg nem beszélt bankjával, a Raiffeisennel, fogalma sem volt, hova tűnt a pénze. J. A. is így járt pár hete. Megérkezvén a család egyhetes hollandiai kiruccanásáról, késő este másnapi római utazásához szeretett volna magának szállásról gondoskodni internetes foglalással. A hotel elektronikus fizetési rendszere azonban minduntalan azt jelezte, hogy nincs pénz a kártyáján, fedezet híján pedig ugrott a kiszemelt szállás. A talányt neki is csak másnap fejtette meg számlavezetője, az Inter-Európa Bank. A megoldás nyitja, hasonlóan a másik történetéhez: a depozit zárolása, s a feloldás elmulasztása a fizetéssel egy időben.
„Tipikusan kelet-európai probléma: a vén kontinens gazdag nyugati felén a magas kölcsönkerettel rendelkező hitelkártyásoknak, illetve a bőséges költekezésre feltöltött debitkártyák tulajdonosainak fel sem tűnik, ha néhány hétre párszáz euró mozgását blokkolja a bankjuk” – mutat rá Gauder Milán, a MasterCard Europe Magyarországi Kereskedelmi Képviseletének ügyfélkapcsolati igazgatója a probléma földrajzi-társadalmi gyökereire. Ez a körülmény ugyanakkor nem ad felmentést az alól, hogy a vendéget jogszerűen kell kiszolgálni. Kathi Attila, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Főhatóság (NFH) főosztályvezetője szerint a szállodának oly módon kell tájékoztatnia a szolgáltatás igénybevevőjét, hogy az tisztában legyen az átadott bankkártya sorsával, pontosabban az átvétel céljával, és mindazzal a körülménnyel, amely a plasztiklap felhasználása során előfordulhat.
FELHATALMAZÁSOK. A képet ugyanakkor árnyalja, illetve a felelősség egy részét átteszi a vendég nyakába, hogy – miként arra az NFH-nál és a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeleténél (PSZÁF) egyaránt utaltak – a fogyasztónak tisztában kell lennie a kártya alapvető tulajdonságaival, jellegzetességeivel, a használatával járó veszélyekkel. Így például azzal, hogy ha átadjuk azt a szolgáltatónak, ezzel egyszersmind hozzájárulunk, hogy a célnak megfelelően használja. A helyzet megítélése azonban korántsem egyszerű. A PSZÁF-nál és a kártyákkal kapcsolatos kérdésekben kompetens Magyar Nemzeti Banknál egyaránt úgy látják, hogy ilyen részletkérdésekkel nem foglalkoznak sem az uniós, sem a hazai szabályozás fogyasztóvédelmi rendelkezései – utóbbiak az EU megfelelő direktívájának átültetésével születtek. Így meglehetősen tág teret kapnak az ügyletek szereplői, hogy saját érdekeiket érvényesítsék.
Kiegészítő meglepetések
Ha a türelmes ügyfél úgy hiszi, hogy újabb meglepetésekkel már nem szembesülhet, miközben várja a zárolás felszabadítását, téved. Előfordulhat, hogy a szállodából rendben, minden számlát rendezve távozik, ám a hotel mégis újabb terhelést küld utána – például azt állítva, hogy nem vallotta be a minibár-fogyasztását. A bank ilyen esetben kérdés nélkül, fegyelmezetten utal. „Csak gyanúsan magas összeg esetében kérdezünk rá ügyfelünknél, hogy elismeri-e a tartozást” – mondták az IEB telefonos ügyfélszolgálatán. Az ügyfél pedig, aki történetesen a szobai hűtő közelében sem járt, legfeljebb kivizsgálást kérhet, ha nem tartja jogosnak a kifizetést. A banki szabályzatok szerint a pénzintézetnek erre a procedúrára 180 napja van, kliense tehát nem tehet mást, mint hogy hat hónapon át türelmesen vár a pénzére. Helyzete a kamatokat illetően sincs bebiztosítva. A bankok ugyanis – a jelek szerint – saját belátásuk szerint döntenek ebben a kérdésben: míg például a Raiffeisen a szállodai depozitra fizet kamatot ügyfeleinek, addig az IEB az ilyen összegeken maga gazdagodik.
Ugyanakkor Keszy-Harmath Zoltánné, az MNB fizetési rendszer szakértője egyértelműen leszögezte lapunknak, hogy ha a kártyát elő-autorizációra veszik át tőlünk a szállodában, ennek egyetlen célja a szükséges fedezet ellenőrzése lehet, de nem minősül felhatalmazásnak a bankszámla korlátlan összegű, tetszőleges megterhelésére. Annál is kevésbé, mivel egy ilyen jogosítvány csökkentené a bankkártyák iránti bizalmat, elrettentené az embereket e készpénzkímélő fizetési módtól.
A depozit során zárolt összeg nagysága is kérdéseket vet fel, hiszen az jellemzően még a szobaárnál is magasabb.(Több szállodában ezt számítógépes program határozza meg, az eltöltendő napok és egy becsült minibár-fogyasztás függvényében.) Igazi kapaszkodó azonban itt sincs, konkrét jogszabály híján e részterületen is nehéz eligazodni. A hatóságok csak konkrét esetekben intézkedhetnek, az NFH fogyasztóvédelmi szempontból vizsgálhatja az általános szerződési feltételeket – például a szállodánál -, s megállapíthatja, hogy azok nem tartalmaznak-e tisztességtelen, azaz indokolatlanul egyoldalú előnyt nyújtó szerződési feltételeket. Ha igen, a hatóság felszólítja a szolgáltatót az inkriminált kondíciók módosítására; amennyiben a szolgáltató erre nem hajlandó, közérdekű kereset indítható.
A szállóvendég persze, még ha tájékoztatják is róla, mi történik a kártyájával, akkor sem érti pontosan, hogy tiszta helyzetekben számlavezető bankjának miért kell ráülnie az ő pénzére. A fentebb leírt esetek szereplői józan ésszel ma is úgy látják, hogy mivel távozáskor rendezték a hotelszámlát, a depozit zárolását bankjuknak rögvest fel kellett volna oldania. Ám ez jellemzően egyik hazai pénzintézetben sem így történik, a magyarázatot illetően pedig elindul az egymásra mutogatás. A bankok azt állítják: a fő probléma az, hogy a kártyatársaságok fizetési rendszere nem egészen ügyfélbarát. A Raiffeisennél például úgy tájékoztatták lapunkat, hogy amennyiben őket értesítik a számla kiegyenlítéséről, azonnal felszabadítják a zárolt összeget. Az oldás megtörténhet automatikusan is, de csak abban az esetben, ha az elő-autorizációnak és a fizetésnek megegyezik az azonosító száma, és emellett a zárolt összeg is azonos a végszámlával – persze erre ritkán van példa, a vendégnek általában fogalma sincs arról, hogy mekkora a zárolt összeg.
ELAVULT TERMINÁLOK. Nem véletlen, hogy a depozitok feloldása nem így zajlik. „Csak a legújabb POS terminálok képesek az eltérő összegű bizonylatok összevetésére, és jellemzően ennél kisebb tudású gépek vannak még használatban. Egy-egy leolvasó akár 15-20 évet is kibír” – jelezte lapunknak Gauder Milán, hogy ha nem kötelezik a szállodákat rendeletileg a korszerűbb berendezések használatára, akkor a fogyasztó még jó ideig futhat a pénze után. A depozitok oldására ugyanis jellemzően egy másik automatizmus életbe lépésével kerül sor. „Külön értesítés híján 14 munkanap elteltével automatikusan szabadíthatjuk fel a szállodai letéteket. Naponta mintegy 70 ezer kártyatranzakció fut keresztül a Raiffeisen rendszerén, az egyedi szűrésre így nincs mód” – ismerteti Braun Csaba főosztályvezető a Raiffeisen gyakorlatát, amelyet egyébként a többi hazai pénzintézet zöme is követ. Vagyis: vendég fizet, távozik és még közel két hétig nem fér hozzá saját pénzéhez.
S hogy miért e bűvös 14 nap? A kártyatársaságok megállapodása értelmében a szállodák az elő-autorizációt követően ennyi időn belül bármikor küldhetik a terhelést az ügyfél bankjának (lásd a keretes írást). A pénzintézet pedig köteles fizetni, akár van pénz kliense számláján, akár nincs. A bankok tehát szeretnének biztosra menni, s tesznek róla, hogy ne tűnjön el a fedezet az ügyfél számlájáról e határidő lejárta előtt. Sőt, vannak extrém esetek is. Az Inter-Európa Bank például olyannyira óvatos, hogy a letétet a szállodai értesítés ellenére sem szabadítja fel 14 napnál korábban.
A fenti esetek tanulsága szerint miközben a szállodák és a bankok érdekei messzemenően érvényesülnek, az ügyfelek kiszolgáltatott résztvevői az utazásokhoz kapcsolódó pénzügyi tranzakcióknak – a szállodai fizetés problémájához hasonló feloldatlan zárolásba szaladhatunk bele néhány autókölcsönző cégnél is. Ezzel együtt a Raiffeisenhez átlagosan csak havi két panasz érkezik hasonló témában, Kathi Attila tudomása szerint pedig a fenti okok miatt mind ez idáig nem indult hatósági eljárás vagy per. A fogyasztóvédelmi szempontok érvényesüléséhez láthatóan elengedhetetlen a ma érvényes szabályok részletesebbé tétele, a szakemberek szerint azonban legfeljebb a hatóságoknál tett ügyfélpanaszok áradata indíthatja el az aprólékosabb kodifikáció folyamatát.