Leginkább úgy lehet az ügyfeleket megtartani, ha a velük foglalkozó munkatársakat jól megfizetik – állítja az Accenture egy felmérés alapján. Az ügyfélkapcsolat-kezelésnek (Customer Relationship Management – CRM) persze számos más tényezője is van.#
CRM-trendek PIACI IGÉNY.
Az ügyfelek elvárásainak növekedése új csatornák működtetését kívánja meg, amelyet azonban nem eléggé kidolgozott stratégiák alapján valósítanak meg a cégek. Ez magában hordozza annak veszélyét, hogy az ügyfelek elégedettsége és lojalitása csökkenni fog.
TESTRESZABÁS. Az egyre standardizáltabb termékvilágban a fogyasztói igények minél pontosabb “belövése” és kielégítése adhat versenyelőnyt.
VEZETŐI ELKÖTELEZETTSÉG. A felsővezetők elkötelezettsége nő a CRM iránt, s ebből kifolyólag a cégen belül eltolódik a hangsúly a termék kiválóságáról, illetve a működési hatékonyságról a fogyasztói kapcsolattartás felé. Egy idő után a vállalatok többsége már ügyfél-centrikusnak vallja magát, de csak kis százalékuknál van az ügyfelet képviselő vezető a menedzsmentben. Ez a szervezeti változás főleg a nagy cégeknél kezd megjelenni.
STANDARDIZÁLÁS. A házon belül fejlesztett alkalmazásokat felváltják a csomag-szoftverek, leginkább a web-alapú megoldások. Az ügyféladatok mennyisége növekszik, ebből következően a marketing és a kutatások súlya is nő.
UTÓSZELEKCIÓ. Jelenleg körülbelül 500 cég állítja magáról, hogy CRM-szoftvert árul, de alig 200 az, amelyikről ez tényleg elmondható. Ezekből 2004-re 50 marad a piacon. A bevezetési projektek nagy része is kudarcba fullad. Egy nemrégiben végzett tanulmány szerint a új kereskedelmi technológiák bevezetésének 32 százaléka teljesen vagy majdnem fölösleges volt, mivel egy év múlva alig látták valamilyen hasznát a bevezetett technológiának.
Forrás: crmdaily