Legyen-e Facebook-oldalunk vagy sem? Nem egy cégvezető dilemmázik ezen, hiszen a közösségi oldalak ma már megkerülhetetlen marketingcsatornának számítanak. Előnyük, hogy jóval szorosabb lehet a vevőkkel való kapcsolat, villámgyorsan reagálhatnak az aktuális szakmai hírekre, de arra is fel kell készülni, hogyha a kommentelők reklamációkkal árasztják el az üzenőfalat.
„A reklamáció előbbre visz. Épp ezért érdemes mindenben igazat adni a vásárlónak, és elfogadni, hogy az a valóság, ahogyan ő megélte az eseményeket. Lehet, hogy a vevő is hibázott, de ezt is akkor tudjuk beláttatni vele, ha előzékenyen keressük a kompromisszumos megoldást. Mindig létezik ‘win-win’ pozíció, amikor a vevő is mosolyogva távozik, és a vállalkozás is jól jön ki a problémás helyzetből” – vallja Farkas Erika marketingszakértő.
A panaszos ügyfélből lehet a tuti vásárló
A legrosszabb üzenet a vásárlók felé, ha hetekig vagy éppen soha nem kapnak választ a reklamációjukra, illetve, ha vitatják a panasz jogosságát. A szakértő tanácsa, hogy még aznap köszönje meg az észrevételt (a Facebookon kis túlzással minden perc számít!), és amint megoldható, orvosolják a problémát. Sokan elfelejtik, hogy a reklamáló ügyfélből lehet a leghűségesebb vevő. Ha ugyanis gyorsan, számára elfogadhatóan oldják meg a problémát, akkor nemcsak a bosszúságait, hanem a pozitív tapasztalatokat is megosztja az ismerőseivel, így akár a cég „nagykövetévé” válhat.
Fotó: MTI / Máthé Zoltán
Másrészt leggyakrabban az reklamál, aki “hű” akar maradni a céghez vagy a termékekhez, csak éppen valamiben (elsősorban tájékoztatásban) hiányt szenved. Farkas Erika szerint, ha nem „ragaszkodna” a vevő, akkor nem is reklamálna, hanem szó nélkül továbbállna, és másoknak is elmesélné, hogy milyen cudarul bántak vele. A tapasztalatok azt mutatják, hogy pozitív hozzáállással és előzékeny kommunikációval abszolút elejét lehet venni a reklamációknak – tette hozzá. Egy jól képzett, gyors és megoldásokban gondolkodó ügyfélszolgálat például „sok méregfogat kihúzhat”.
Vészhelyzetben is jól jön az okos hívásmenedzselés
Adjunk meglepetést!
Érdemes minden cégvezetőnek megjegyeznie: mindig nyújtson többet, mint amennyit a vevő, ügyfél elvárhat. Például, ha egy szállodai szobában valami nem működik, akkor a hotel hívja meg a vendéget egy ajándékitalra, vagy lepje meg a szobába bekészített ajándékkal, esetleg ingyenes wellness-szolgáltatással – természetesen azon túl, hogy a problémát is orvosolja.
Vagy például: ha az edzőteremben elmaradnak az órák az oktató betegsége miatt, akkor ne csak az órák pótlásáról gondoskodjon a terem, hanem hívja meg vendégeit egy ajándékturmixra, vagy adjon kedvezményt a következő havi bérletből.
Vállaljuk, hogy hibáztunk!
A reklamációknál sokkal súlyosabb és céget próbáló feladat a válsághelyzet. Ilyen lehet, ha élelmiszer-biztonsági hiányosságokat találnak az ellenőrök, ha váratlanuk kifogynak a készletből vagy ha néhány órára, napra leáll a szolgáltatás. A kritikus helyzetekben is az a legjobb, ha a társaság felvállalja a problémát és kommunikál, vagy éppen cáfolja a téves vádakat. Farkas Erika úgy látja, hogy sajnos hibásan, Magyarországon elterjedt az a szemlélet, miszerint aki magyarázkodik, az biztosan bűnös. Épp ezért a PR-szakemberek gyakran azt tanácsolják, hogy nem szabad belemenni az ilyen “vitákba”. Mert, ha megteszi a cég, akkor azzal csak még inkább magukra irányítják a figyelmet, még mélyebbre süllyednek, a “rágalmazó” pedig lubickolni fog a saját kommunikációjában.
A marketingszakértő szerint két lehetőség van, vagy nagy levegőt véve tovább kell lépni, anélkül, hogy reagálnának a téves vádakra (a saját hibát viszont kommunikálni kell!). Vagy ki kell állni, és elismerni a hiányosságokat, illetve cáfolni a „rágalmakat”. Ha kiállnak a publikum elé, akkor hangsúlyozzák ki azt is, hogy megtalálják a felelősöket, és természetesen arra törekednek, hogy a jövőben ilyen ne fordulhasson elő.
