7,5, illetve 8,5 millió forintos bírságot szabott ki a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal az E.ON Energiaszolgáltató Kft.-re és az EDF-DÉMÁSZ Zrt.-re. A MEKH 2015 végén indított hatósági eljárást a szolgáltatókkal szemben, melynek keretében az ügyfélszolgálati fiókirodák várakozási idejének mérését vizsgálta. A helyszíni szemlével egybekötött ellenőrzés során a Hivatal szakemberei két szolgáltatónál találtak szabálytalanságokat.
Az E.ON Energiaszolgáltató Kft. és az EDF DÉMÁSZ Zrt. megsértette az ügyfélkapcsolati szolgáltatási színvonal alapját képező várakozási idők mérésére vonatkozó szabályokat, ezért a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal 7,5, illetve 8,5 millió forintos bírságot rótt ki a szolgáltatókra. A Hivatal a bírság mellett kötelezte a cégeket, hogy tegyenek eleget az ügyfélkapcsolati szolgáltatás-minőség követelményeinek.
Nem elég tárgyilagosan mérték
A hatósági eljárás keretében helyszíni szemlére is sor került, melyet a Hivatal szakemberei az E.ON esetében az enyingi és siófoki, az EDF DÉMÁSZ esetében a nagykőrösi és monori fiókirodában végeztek el. Az ellenőrök itt azt tapasztalták, hogy a fiókirodákban a várakozási idő mérését nem az előírásoknak megfelelő gyakorisággal végezték, továbbá a hivatalnak szolgáltatott adatok torzultak, ugyanis azokon a napokon végeztek méréseket, amikor kicsi volt az ügyfélforgalom, illetve a mérési napokon nem minden ügyfél esetében regisztrálták a várakozási idő hosszát. Ezen kívül a felmérések időszaka több esetben sem egyezett meg a Hivatal határozatában előírtakkal.
A Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal ügyfélkapcsolati szolgáltatási színvonalat megállapító határozata előírja, hogy a 20 percen belül fogadott felhasználók arányának el kell érnie a 90 százalékot és az átlagos várakozási idő nem lehet több mint 10 perc. Az előírt mutatók nem teljesítése esetén a Hivatal bírságot róhat ki, azonban a torz adatszolgáltatás miatt nem megállapítható, hogy a szolgáltatók teljesítik-e az elvárt színvonalat.
