Pénzügy

A normális beszéd hatalma

admin
admin

2006. 07. 30. 16:00

Az emberek csodákra képesek, ha normálisan beszélnek velük. Ez utóbbit a Gordon-féle modellből is megtanulhatjuk. Alapelve, hogy ne sértsük meg és ne is utasítgassuk a másikat, tudjuk megfogalmazni saját érzéseinket és igényeinket, és a problémát mindig az oldja meg, akinek gondot okoz.

Maguk választották ki a dolgozók a munkaruhájukat a
Lufthansa Techniknél, abból kiindulva, hogy ők tudják a legjobban, milyenre van szükségük, miközben a cégnek csak az fontos, hogy kijöjjenek az erre szánt keretből. Az első alkalommal egy sötétkék modell mellett döntöttek, másodszorra azonban a kétszáz dolgozó közül az a harminc, aki a repülőgépeket festeni szokta, fehéret kért. Rájöttek ugyanis, hogy a legtöbb légitársaságnál a gépek felületének legnagyobb része fehér, s az elcseppent festék túl feltűnő volt a sötétkék ruhán. „Sosem gondoltam volna erre” – mondja Szomora Sándor, a Lufthansa Technik Budapest Kft. ügyvezető helyettese, aki e történettel is igazolva látja: a Thomas Gordon amerikai pszichológus által kidolgozott vezetési gyakorlat bevált.

Importált tudás

A módszert Szomora Sándor pedagógus felesége révén ismerte meg, Magyarországon ugyanis először szülők és pedagógusok számára tartottak ilyen tanfolyamot. Eredetileg maga Thomas Gordon is szülők okulására dolgozta ki modelljét, amely – mint F. Várkonyi Zsuzsa pszichológus, a TMI Hungary tanácsadója, a módszer magyarországi meghonosítója mondja – bármilyen kapcsolatban jót hoz (a modell lényegét lásd külön).


Gordon annak idején Carl Rogerstől tanult pszichoterápiát, s öt év gyakorlati munka után magánrendelőt nyitott felnőtteknek és gyermekeknek. Amint azt Emberi kapcsolatok című könyvében is megírta, azt tapasztalta, hogy a legtöbb szülő, ha nem tudott kijönni a gyermekével, meg volt győződve arról, hogy a gyerekkel van baj, és elvitte a tanácsadásra. Ám a gyerekek egészségesek voltak, s ők abban voltak biztosak, hogy a szüleikkel van probléma. Panaszkodtak rájuk, hogy nem hallgatják meg, s nem is akarják megérteni őket, megtanultak hazudni, kerülték a szüleiket, néhányan azt is bevallották, hogy gyűlölik őket. Gordon a magánpraxisa mellett vezetői tanfolyamot is tartott a Kaliforniai Egyetemen. Rájött, hogy a szülő-gyermek kapcsolat nagyon hasonlít a főnök-beosztott viszonyhoz. Így támadt az az ötlete, hogy szülőknek tartson tanfolyamot arról, miként lehetnek családjuk demokratikus vezetői.

F. Várkonyi Zsuzsa véletlenül szerzett tudomást a módszerről: baráti társaságban találkozott egy amerikai asszonnyal, aki kijárta Gordon szülői tanfolyamát, és ódákat zengett róla. Kollégája, Gondos Anna biztatására felvette a kapcsolatot Thomas Gordonnal – akit háromszor is jelöltek Nobel-békedíjra –, a tanfolyam módszertanának átvétele céljából. Megalakult a Magyar Gordon Iskola Egyesület, amely instruktorokat képzett, akik szülőknek, tanároknak, óvónőknek, segítő foglalkozásúaknak és közigazgatási dolgozóknak tartottak tanfolyamot.

Szomora Sándor feleségére olyan nagy hatást gyakorolt a módszer, hogy amikor a házaspár valami más okból Kaliforniában járt, ismeretlenül ellátogatott Thomas Gordon intézetébe. A pszichológus érdeklődéssel fogadta a messziről jött vendégeket, s az idők során személyes barátság alakult ki közöttük. Így lett Szomora Sándor az egyik hallgató az első magyarországi vezetői eredményesség tréningen 1993-ban.

Egymásra figyelni


Szomora úgy látja, azokban a kapcsolatokban, amelyek fontosak – s a munkakapcsolat is ilyen – érdemes Gordon modellje szerint kezelni a problémákat. „Amikor a Malév karbantartó cégét vezettem, szükség volt a munkabékére ahhoz, hogy jó eredményeket tudjunk elérni, s a szakszervezetek nagyon erősek voltak. A tárgyalásokon jó szolgálatot tett az értő figyelem, s amíg én voltam a vezető, egyszer sem volt sztrájk” – emlékszik vissza, megjegyezve, hogy bár nem dohányzik, még rá is gyújtott, annyira ráhangolódott a tárgyalópartnerekre. Úgy látja, az értekezletek egyik nagy hibája az, hogy a résztvevők nem egymásra figyelnek, hanem miközben a másik beszél, gondolatban azzal foglalkoznak, ők mit fognak mondani.


Hasznos az az „előírás” is, hogy ne minősítsük a másikat, mindig csak azokról a tényekről beszéljünk, amelyek gondot okoznak számunkra. „Ha nem bántunk meg valakit, sokkal inkább hajlandó változtatni a viselkedésén, mint ha minősítenénk” – állítja. Az pedig, hogy a problémákat közösen kell megoldani, pénzben is mérhető előnyt hoz a cégnek. „Különösen műszaki környezetben rendszeresen felmerül, hogy valamilyen eszköz nem igazán alkalmas az adott feladatra, kellene helyette venni egy sokkal drágábbat. Ám ha igyekszünk leásni a probléma mélyére, ha kiderítjük, mire is van valójában szükségünk, akkor általában rájövünk, hogy a meglévő eszközt módosítva, sokkal kisebb költséggel elérhetjük, amit akarunk” – sorolja tapasztalatait Szomora Sándor, aki olyannyira meg van győződve a módszer helyességéről, hogy jogi és üzleti segítséget nyújtott Thomas Gordon könyveinek magyar kiadásához.

Nagy változás


Az elsők között járt tanfolyamra Bajnai Gordon, a Nemzeti Fejlesztési Ügynökség vezetője – korábban a Budapest Airport elnöke, illetve a Wallis vezérigazgatója – is. „Autokrata vezető életében nagyobb változást hozhatnak a tanultak, de a konszenzusra törekvők is sokat profitálhatnak belőle. Utóbbiakat abban segíti, hogy képesek legyenek tudatosan vállalni egy konfliktust, és a probléma elkenése helyett meg tudják fogalmazni az elvárásaikat anélkül, hogy agresszívvá válnának” – mondja.

Az üzleti életben nemcsak vezetőként kamatoztatható Thomas Gordon modellje. Például az ügyfélszolgálatos munkájában is sokat segít, ha képes a panaszosra – az emberre – és nem rögtön a problémára koncentrálni. Sokszor előfordul, hogy az ügyfél rögtön ordítani kezd a telefonba, ilyenkor hasznos, ha a vonal másik végén lévő empatikusan képes viselkedni, azaz értő figyelemmel fordul az ügyfél felé. Így könnyebben kibomlik, hogy valójában mi is a baj. Fontos a visszajelzés, vagyis telefonban sokszor el kell ismételni, hogy „értem, igen”. „Ne olyan dolgokkal kezdjük, mint anyja neve, ügyfélszáma; először hagyjuk, hadd mondja el, mi a baj” – tanácsolja Kiss János Balázs, a Grow-TMI Kft. vezető trénere.

Nádas Gábor ügyvéd hivatásából eredően foglalkozik konfliktuskezeléssel. „Jó, ha az ügyfelet úgy tudom meghallgatni, hogy meg tudjon nyílni, s ezáltal jól megértsem a problémáját, ahelyett, hogy félbeszakítanám, közölve, mit mond a jogszabály. A másik fél megértésében is hasznos a Gordon kommunikáció” – tapasztalja a Nádas Ügyvédi Iroda vezetője, akinek szakmai meggyőződése, hogy a per csak végső megoldás, sokkal jobb peren kívül megállapodni.

Sok ügyféllel kell kommunikálnia a Portaterv Kft. ügyvezetőjének, Marthi Zsuzsának is, hiszen a tervezőiroda főként önkormányzatoknak dolgozik, így egy képviselő testület, számos szakhatóság és a lakosság is a partnere lehet. Ő ideges ügyfelek megnyugtatására különösen hasznosnak tartja a Gordon módszert. „Mindig összefoglalom, szerintem mire gondolt a másik, ettől megnyugszik, én pedig jobban rá tudok hangolódni. Ha rögtön a saját verziómmal válaszolnék, akkor lehet, hogy érzelmileg egyre magasabb hőfokra jutnánk, ami nem kedvez a megegyezésnek. Így viszont a partner látja, hogy megértem a problémáját, és arra keresek megoldást” – mondja, hozzátéve: így kevesebb stresszel, vita nélkül meg lehet beszélni a dolgokat. Maradandó élménye, hogy egy ügyfél, akinek pedig visszaadták a megbízását, azzal búcsúzott: „remélem, még találkozunk”.


Szerelem elsőre


A vezetői Gordon-tréning jogát a LET Hungary cég vásárolta meg (LET: Leader Effectiveness Training, azaz vezetői eredményesség tréning). Olyan módszert kerestek, amelyiknek van komoly tudományos háttere. „Thomas Gordon 1992-ben jár Budapesten egy konferencián, fél órát ígért nekünk, de órák múlva is beszélgettünk” – emlékszik vissza Papp Péter ügyvezető igazgató. 1993-ban indult az első vezetői csoport, azóta közel 2 ezer itteni vezető járta ki a tanfolyamot. Papp Péter úgy tapasztalta, hogy egészen más egy vezetői, mint egy szülői vagy pedagógusi csoport. Utóbbiaknak belső szükséglet a tanulás, előbbieket azonban a humán erőforrás vezető „elküldi a szervizbe”, s ők úgy jönnek tréningre, hogy a hátuk közepére sem kívánják. „Az egyik fele be akarja bizonyítani, hogy ez baromság, a másik fele azt mondja, fogalmam sincs az üzleti életről” – osztja meg tapasztalatait Papp Péter. „A tréning három napja közül általában a másodikat utálják a legjobban; van, akinél ez az érzés a harmadik nap közepéig is kitart, de a végére azért összeáll minden.”

Gordon módszere beszivárgott a vezetőképzés más formáiba is, bár nem feltétlen így nevezik és nem is hivatkoznak rá. „Nincs már olyan tréning, ahol ne tanítanák ezt valamilyen formában” – állítja F. Várkonyi Zsuzsa. Ám Papp Péter szerint ez nem csak jót hoz: sokan csak hiszik, hogy ismerik Gordon módszerét. Mint mondja, sokan csak hallottak róla, s azt gondolják, az én-üzenet annyit tesz, „ideges vagyok”, az értő figyelem pedig annyit, hogy „ideges vagy”. Így nem is működhet a dolog. Másfelől, sok cégnél még nem tartanak ott, hogy a vezetői kommunikáció javítása megoldást hozhatna a bajokra, ennél alapvetőbb, s nem is humán jellegű gondokkal kell megküzdeniük.

Így nem csoda, hogy a módszer – amelyet Thomas Gordon úgy nevezett: „a fejlett világ vezetési gyakorlata a XXI. század kezdetén” – nálunk még kevéssé hódít. Attól pedig, hogy megvalósuljon Gordon eredeti célja, nevezetesen, hogy módszere révén sokkal kevesebb ember szoruljon pszichológus segítségére, még ennél is távolabb állunk.

(A teljes cikk a legfissebb Figyelőben olvasható)

vissza a címlapra

Legfrissebb videó mutasd mind

383356 17: The execution bed sits empty on Death Row April 25, 1997 at Texas Death Row in Huntsville, Texas. About 450 prisoners are on the Row. Texas has the most executions in the US each year. The inmates are executed by lethal injection. (Photo by Per-Anders Pettersson/Liaison)
Nézd meg a legfrissebb cikkeinket a címlapon!
24-logo

Engedélyezi, hogy a 24.hu értesítéseket
küldjön Önnek a kiemelt hírekről?
Az értesítések bármikor kikapcsolhatók
a böngésző beállításaiban.