Takács Péter, a Nemzeti Hírközlési Hatóság fogyasztóvédelmi képviselője a napokban tette közzé azon ajánlását, amellyel a fogyasztók érdekeit jobban tiszteletben tartó hűségszerződéseket kért a szolgáltatóktól. Hazánkban ugyanis a 20 millió hírközlési előfizetési szerződés jelentős része valamilyen hűségidőszakhoz kapcsolódik, a fogyasztók pedig sok esetben nincsenek tisztában azok feltételeivel. Így az ajánlás szerint még mindig nem alakult ki tiszta, a fogyasztók számára egyértelmű és a verseny érdekeit is szolgáló piaci gyakorlat.
„Habár az utóbbi években több civil kezdeményezés is javított a helyzeten, s a hatósághoz egyre kevesebb panasz érkezik a hűségszerződésekkel kapcsolatban, mégis az azokkal szemben megfogalmazott sérelmek még mindig számosak” – nyilatkozta a FigyelőNet kérdésére Takács Péter, a Hírközlési Fogyasztói Jogok képviselője, aki fontosnak tartotta kiemelni: a most kiadott közlemény csak ajánlás, s semmilyen kötelezettségeket nem ró a szolgáltatókra.
Hűségről hűségre vándorolunk
A fogyasztói jogok képviselője szerint a legfőbb probléma, hogy a felhasználók sokszor nincsenek tudatában annak, milyen jogok és kötelezettségek vonatkoznak rájuk a hűségszerződések alatt, s így azzal sincsenek tisztában, hogy a hűség lejárta után milyen lehetőségeik lehetnek. Emiatt gyakorlatilag hűségről-hűségre vándorolnak, mert a határozatlan idejű szerződések magas árai mellett nem nagyon van más választásuk.
Arra a kérdésünkre, hogy mi számít reális értéknek, Takács Péter úgy válaszolt: „azon ár, amely mellett a fogyasztónak már érdemes megfontolnia, hogy a határozott-, vagy a határozatlan idejű szerződést választja.”
Modern “röghözkötés”
Az ajánlás megfogalmazása szerint ezért a szolgáltatóknak kerülniük kell a jövőben az olyan egyoldalúan kikötött jogi és gazdasági feltételek alkalmazását, amelyek korlátozzák a fogyasztók választási szabadságát, illetve csak aránytalan terhek vállalása mellett teszik lehetővé a díjcsomagváltást.
Rövid kutatásunk megerősítette az ajánlásban megfogalmazottakat, hiszen az elérhető határozatlan idejű és 1 éves hűségszerződéses ajánlatoknál valóban hatalmas különbségek találhatóak, s nem ritka az 1 megabites ajánlatoknál a 40-70 ezres éves különbség sem. Persze rögtön érdemes hozzátenni, hogy az erről szóló információk fellelése nem egyszerű feladat. Ugyanis míg az akciós ajánlatok mindegyik szolgáltató oldalán előkelő helyen villognak, addig a határozatlan idejű szerződésekhez alaposan át kell böngészni az Általános szerződési feltételeket.
Hogy mégis mennyire általános azon tendencia, hogy az előfizetők hűségből-hűségbe menekülnek, jól illusztrálja Sándor példája, aki egy internetszolgáltatóval kötött anno szerződést egyéves hűségidővel havi 8 ezer forintért.
Szerencséjére egy esztendővel később sikerült kiszúrnia az elektronikus számlájában megbúvó apró betűs részt, amely arra figyelmeztette, hogy lejár a hűségszerződése. Ennek megfelelően fel is hívta a szolgáltató ügyfélszolgálatát, ahol kiderült, hogy az eddig fizetett körülbelül 8000 ezer forint több mint a duplájára emelkedik a hűség lejárta után: 18 ezer forintra.
Később azonban kiderült, hogy lehetősége van további hűségszerződésre, amelynél az előfizetés némileg drágul, azonban így is csak kicsivel több mint 9000 forintra. S ez a hűség nélkül megállapított összegnek pont a fele. Ki ne fogadná el? A tartós hűség tehát szinte – ha valaki nem akar mélyen a zsebébe nyúlni – elkerülhetetlen.
Kevesen váltunk
Dézsi István, az Interware termékmenedzserének a tájékoztatása alapján például cégüknél a lejáró hűségszerződéses ügyfelek 70 százaléka él a további hűséggel, míg a többi cégtől nem kaptunk egyértelmű választ, azonban vélhetően hasonló újrakötési számmal rendelkeznek ők is.
„Az ügyfelek nagy része elfogadja az új ajánlatunkat még akkor is, ha esetleg ezzel egy újabb időt kell vállalnia” – állította például az Invitel annak ellenére, hogy letelte után – a cég tájékoztatása szerint – ügyfeleik immár kötöttségek nélkül változatlan díjat fizethetnek. „Ez nem jelent újabb szerződést, vagy megújítást, hanem bármennyire hihetetlen, továbbra is azon a kedvezményes díjon vehető igénybe a szolgáltatás, már hűségidőszak nélkül” – olvasható a FigyelőNetnek küldött levelükben.
Az általunk megkérdezett Invitel, Interware, Externet és Magyar Telekom mind „proaktívan” áll egyébiránt a kérdéshez, vagyis mindannyian tájékoztatják az ügyfelet a hűségidő lejártáról, s majdnem mindenütt különböző „speciális lehetőségeket” ajánlanak neki, egy további hűségidőszakért cserébe. S ha valaki nem tér meg, akkor sok esetben az életbe lépő határozatlan idejű szerződés komor valósága észre téríti őt, s 1 hónapon belül újra visszatér a szolgáltató hűséges ügyfelei közé.
Nem teszik ki az ablakba
Takács Péter szerint aggályos a szolgáltatók azon magatartása is, amely szerint az akciós ajánlataikat helyezik előtérbe, miközben a határozatlan idejű szerződések csak hosszas keresgetés után találhatóak meg a weboldalakon.
Érdekesség, hogy az általunk megkérdezett szolgáltatók majd mind igyekeztek elterelni figyelmünket az ÁSZF-ben található határozatlan idejű szerződésről, mondván: „az ÁSZF-ben listaárak szerepelnek, az akciós csomagjaink ezen díjaktól mindig kedvezőbb irányba térnek el”. Vagyis azon érzés támadhat az emberben, hogy a határozatlan idejű szerződés csak muszájból szerepel a szerződési feltételeikben, s így hűségen kívül szinte nincs is élhet. Ráadásul a szolgáltatók legtöbbször nem is a fenti táblázatban olvasható összeget számlázzák ki határozatlan idejű szerződés esetén, hanem valamilyen kedvezményt majdnem mindig biztosítanak, igaz nem akkora mértékűt, mintha új belépőről lenne szó.
Kérdésünkre, hogy pontos-e azon számításunk, mely szerint a DSL Classic Happy díjcsomaghoz köthető akció keretén belül egy évre bruttó 47 880 forintért lehet szerződni, miközben ugyanez a díjcsomag határozatlan időre az ÁSZF-ük szerint bruttó 65 880 forintba kerül, a következő választ kaptuk a Magyar Telekom kommunikációs igazgatóságától: “Csak havi díjakat teszünk közzé, az említett szolgáltatásunkra vonatkozóan is. Számításokat azonban senkinek nem kell végeznie, hiszen aktuális ajánlatainkról, akcióinkról és díjszabásunkról az ügyfélkapcsolati pontokon (T-Pont üzletekben, a 1412 ingyenes ügyfélszolgálati számon és a www.t-home.hu weboldalon is tájékozódhat.”
