Túlzottak voltak a biztosítások internetes értékesítésére vonatkozó várakozások – derült ki azon a Mabisz által szervezett sajtóbeszélgetésen, amelyen az online biztosítási piac fontosabb szereplőinek képviselői vettek részt. A legaktívabb társaságok saját bevallásuk szerint évi 3-4 ezer szerződést „adnak el” ezen a csatornán. Internetes biztosításkötés ma még de facto nem is létezik: a szerződés aláírásához mindenképpen jelen kell lennie a szerződőnek.
Egyelőre sokkal inkább ügyfélszolgálati segédeszközként, az üzletek előkészítésében, a személyes kapcsolatot kiegészítő elemként használják az internetet a biztosítók, az ügyfelek pedig információszerzésre, valamint egyre gyakrabban kárbejelentésre és -rendezésre veszik igénybe. Sokat lendíthet a helyzeten az a most elfogadott jogszabály, amely lazít az eddigi ügyfélazonosítási kötelezettségeken, és nyártól már lehetővé teszi, hogy az ügyfél fizikai jelenléte nélkül is megköthetők legyenek a biztosítások (csak a kárkifizetéskor kell majd szigorúan azonosítani a szerződőt).
Euróban is milliós költség
A komplex internetes szolgáltatások kifejlesztése és folyamatos karbantartása igen költséges. A kisebb biztosítók (az Atlasz, az Union vagy a Mehib) eddig csupán néhány millió forintot (10 milliónál kevesebbet), az OTP-Garancia 10-20 millió forint közötti összeget fordított erre az értékesítési csatornára. A legrégebb óta és eddig legtöbbet fejlesztő társaságok nem szolgáltak ugyan pontos adattal a ráfordítások nagyságát illetően, de esetükben nyilván az említett összegek többszöröse közelítheti a valóságot. A Magyar Posta újonnan indult biztosítói Mészáros László Péter termékmenedzser szerint igen erősen támaszkodnak majd az internetes értékesítési lehetőségekre, mivel klasszikus biztosítási ügynökhálózatuk nincs. Az idei tervekben 20 ezer euró (4,9 millió forint) szerepel ilyen típusú továbbfejlesztésekre, a teljes interaktív szolgáltatás többéves projekt keretében történő kialakítására 1 millió eurót (244 millió forintot) szánnak.
A hazai biztosítók közül három tekinthető nagyobb játékosnak az internetes/telefonos piacon. A legkomplexebb szolgáltatást az ÁB-Aegon, az Allianz Hungária és a Generali-Providencia nyújtja. Az ÁB-Aegonnál Vereczki András szolgáltatási igazgató elmondása szerint, a „direkt” csatornák közül a telefonos call center bizonyult elsődleges fontosságúnak, ezen évente egymillió megkeresést kapnak. Interneten évente alig néhány ezer szerződést értékesítenek. Kárbejelentésre, a kárrendezési folyamat elindítására ugyanakkor mindkét eszközt aktívan igénybe veszik a biztosítottak.
Hasonló a helyzet az Allianz Hungáriánál is: az évi mintegy félmilió megkeresésből szintén 3-4 ezer üzletkötés születik, de lényegesen több üzlet előkészítése történik így. Tamás Gábor, a Direct Centrum vezetője szerint az ügyfelek interaktivitása érzékelhetően nőtt az utóbbi időben: korábban csak tájékozódásra, információszerzésre használták az online eszközöket, ma már a komplexebb szolgáltatást és az erősebb kontrollt is igénylik. A biztosítottak saját, titkos kódjukat használva ráláthatnak a biztosítónál kezelt adataikra, meggyőződhetnek azok helyességéről, illetve változásáról. Ennek eredményeként az internet nemhogy gyengítené, hanem épp erősíti a biztosító és ügyfelei között nélkülözhetetlen bizalmi kapcsolatot – véli Tamás.
A Generali-Providencia talán a legcsalódottabb a nagyok közül: esetükben mindössze ezer szerződés köttetik a direkt csatornákon évente. Fónai Imre marketing csoportvezető szerint épp ezért nem az értékesítésre, hanem az aktív kommunikációra (kampányokra) és az ügyfélszolgálati funkciókra érdemes a hangsúlyt helyezni, igaz, épp ez a leginkább költségigényes terület.
Nemzetközi és hazai távlatok
Az angolszász piacokon nagyobb a direkt értékesítés jelentősége, de összességében így is tíz százalék alatti hányadot képvisel. Ezen belül az internet szerepe még Amerikában is viszonylag alacsony: a teljes online részpiacon eladott szerződések több mint 90 százaléka telefonon köttetik, és csak 6-7 százalékuk az interneten. A hazai szakemberek véleménye megoszlik a magyar internetes piac potenciálját illetően. Egyesek szerint öt év múlva is legfeljebb az összes új kötés 1-3 százalékát adja majd az internet, van, aki a 25 százalékot sem zárja ki, de a többség a tíz százalék alatti részarányra voksol, hozzátéve, hogy a szerződéskötések előkészítése legalább 50-70 százalékban az internet segítségével fog történni.
Néhány üzletágat vagy módozatot mintha kifejezetten az internetes eladásra találtak volna ki. Az olyan egyszerű, sztenderdizálható termékek, mint a kötelező gépjárműfelelősség-biztosítás, a casco vagy az utazási biztosítások díjkalkulkációja, illetve kockázatelbírálása is legfeljebb tíz adat bekérésével és magának a biztosított tárgynak vagy személynek a jelenléte nélkül is megtehető. A lakásbiztosítás, illetve egy-két leegyszerűsített életbiztosítási típus is szóba jöhetne.
Hogy ez mégsem történik így, annak elsősorban a már említett jogszabályi akadályai vannak, többek között a szerződő „fizikai” aláírásának a követelménye. Most, hogy az azonosítási kötelezettség enyhül, a biztosítók tömegesen „nyomulhatnak” az internetes piacra – vélik a szakemberek.
A casco-üzletág felszámolásával ma már csak utasbiztosításokkal és vállalati vagyonbiztosítással foglalkozó QBE Atlasz nagyszabású terveket dédelget: Német Attila, értékesítési és marketing igazgató szerint 2007-ben már kizárólag az interneten fognak utazási biztosítást kínálni. Ehhez gyökeres átalakításokat kell véghez vinniük az elkövetkező négy évben, mert ma még egyetlen szerződést sem adnak el ezen a csatornán.
Legalább kényelmes…
Olcsóbbak lesznek-e a biztosítások az ineterneten? Mondjuk amiatt, hogy kevesebb ügynöki jutalékot kell kifizetni, összességében alacsonyabbá válik az értékesítés költsége?
Német Attila véleménye szerint ez hosszú távon is csak a díjemelkedés lassulásához vagy legfeljebb stagnáláshoz vezethet. Arra tehát senki se számítson, hogy a mostaninál olcsóbban vehet biztosítást. De legalább otthonról, a számítógépe előtt ülve teheti.
