Egy kommunikációs tanfolyam alkalmával az első videófelvételek elemzésekor kiderült, az új kolléga összehasonlíthatatlanul jobb kommunikátor, mint a többiek. Már évekkel előbb elvégzett ugyanis egy ilyen képzést.
A többieknek ekkor tűnt fel, minek köszönhető, hogy bár új volt a cégnél, meglepően sok ötletét fogadták el. A magyarázattal a non-verbális kommunikáció kutatóinak felfedezése szolgál, mely szerint az interaktív kapcsolatok során kialakuló érzéseinknek és hozzáállásunknak csak 7 százaléka függ a szavaktól, 38 százaléka a hangszíntől és 55 százaléka a testbeszédtől, a test kifejezéseitől.
Jelek és csatornák
A testbeszédben a jelek 3 főcsoportját különböztetik meg: a negatív, a bizonytalanságot kifejező és a pozitív jeleket. A negatív jelek nem feltétlenül ellenséges hozzáállást jelentenek, kifejezhetik a félelmet is. Öt csatornából – arc, kar, kéz, láb, testtartás – lehet ezeket a jeleket “fogni”.
Az árulkodó testbeszéd
Nem katasztrófa, ha valaki nem mestere a testbeszédnek. De akik jól bánnak vele, az üzleti élet minden területén könnyebben fognak érvényesülni, ha megfelelő a szakmai hátterük.
Általában üzletkötők, kis- és középvállalatok vezetői – akik még közvetlenül érdekeltek az üzletszerzésben – végeznek el ilyen tanfolyamokat, de ez a technika minden helyzetben hasznos, ahol a meg kell győzni a másikat. A testbeszéd jelentősége azért is nő, mert az utóbbi tíz évben az üzleti élet minden szereplője megtanult bánni a szavakkal, azok gyakran már nem mondanak semmit.
Tipikus negatív jelek
A negatív jelek a partner agresszivitására és egyet nem értésére figyelmeztetnek:
• Arc:
mérges, dühös, elszánt, feszült, szigorú
• Kar: szorosan keresztbefont vagy hirtelen mozdulattal szélesre tárt
• Kéz: ökölbe szorult, ujjak valamire mutatnak
• Láb: szorosan keresztbe tett lábak, melyek elfordulnak öntől, lábfejek dobognak
• Testtartás: teljesen hátradől és eltávolodik öntől, vagy erősen előrehajol
Ha ilyen jeleket tapasztal, keressen más megközelítési módot, nyílt és pozitív gesztusokkal kommunikáljon, tartsa tiszteletben partnere érzéseit.
Ha tudjuk olvasni a testbeszéd jeleit, megérthetjük, hogy az adott helyzetben partnerünk milyen válaszokat ad. “Gondolatolvasásra nem alkalmas ez a technika, de a másik fél hozzáállásának érzékeléséhez nagyszerű” – mondja Varga Zsolt, a Perfekt Power Kft. ügyvezető igazgatója.
Vizsgáljuk meg azt a helyzetet, amikor az általunk megkeresett ügyfél így válaszol: “Igazán örülök, hogy megkeresett, nagyon tetszik az ajánlata. Jelen pillanatban erre nincs keretünk, de a jövőben igen nagy az esély arra, hogy üzletet tudunk kötni. Küldjön át egy e-mailt a részletes ajánlattal.”
Első olvasásra ez a válasz pozitív, de ha ügyfelünk közben összekulcsolja a kezét, biztosak lehetünk benne, hogy az egész üzlettől elzárkózott. Ha a tetszésnyilvánításkor lefele néz, hazudik. Ha pedig felfelé néz, mikor a jövőről beszél, akkor éppen most találja ki, mivel rázhatna le minket. Aki a csupán a szavakra figyel, elégedetten távozni fog, és biztos lesz abban, hogy megnyert egy ügyfelet.
Aki odafigyelt a másik testének reakcióira, megpróbálja megfordítani az ügyfél negatív hozzáállását. Erre két technika is létezik: vagy a gesztusait változtatja meg, vagy a kérdéseivel hat a pszichéjére.
Az első esetben pozitív gesztusok használatára kényszeríti partnerét. A gesztusok ugyanis a pszichére is hatnak! Williams James, a Harvard Egyetem pszichológusa 1911-ben bebizonyította, hogy nem csak az érzelmeink váltanak ki bizonyos gesztusokat, hanem fordítva is: a gesztusok érzelmeket. Ha tehát valaki pozitív gesztusokat kezd el használni, pozitív gondolatai és érzései alakulnak ki.
Ebben az esetben például mutathatunk valamit tárgyalópartnerünknek az asztalon heverő papíron, ami miatt előre kell dőlnie, vagyis összekulcsolt kezét ki kell nyitnia. Mindkét pozitív gesztus nyitott hozzáállást fog eredményezni.
Ha ilyen testhelyzet-változtatás kikényszerítésére nincs lehetőség, kérdezgessük tovább az üzletről. Mivel elgondolkodik és konkrét válaszokat kell adnia az üzlet megvalósulásról, lassan nyitott lesz az ajánlat iránt.
Tipikus bizonytalanságot kifejező jelek
Ha ilyen típusú jelekkel találkozik, óvatosan kell folytatnia a megbeszélést. Általában rejtett akadályokra utalnak ezek a kifejezések:
• Arc:
közömbös, elégedetlen, szkeptikus, fölényes, kétkedő, óvatos, ideges
• Kar: keresztbefont, feszes
• Kéz: zárt, majdnem összeszorított, valamilyen tárggyal vagy testrésszel babrál
• Láb: keresztbe rakva, elfordulnak öntől
• Testtartás: eltávolodik öntől
Ilyen helyzetben nyílt és pozitív gesztusokkal kommunikáljon, tegyen fel kérdéseket, hogy több információhoz jusson, empátiával figyeljen a másik félre, és hagyja inkább őt beszélni.
A manipuláló testbeszéd
A testbeszéd segítségével könnyen befolyásolhatjuk partnerünket. Ha nem is tudunk bánni a testbeszéddel, venni mindenképen tudjuk a jeleket. Bár nem a legpozitívabb példa, de el kell ismernünk, Hitler a múlt század egyik legkiválóbb szónoka volt. Órákig készült a beszédeire tükör előtt, és begyakorolta, milyen mozdulatok tennék hatásossá szónoklatát, de a beszéd hevében ő is követett el hibákat.
A testbeszéddel bánni könnyen lehet, tökéletes profivá válni már nagyon nehéz. Ösztönös mozdulatainkat lehetetlen minden helyzetben kontrollálni. “A kommunikációs tréningeken a beszédet tartót 2-3 percenként megszakítjuk, és elemezzük az elmúlt pár percet. Hat hét alatt bárki képes a testbeszéd kontrolljának elsajátítására” – állítja Varga Zsolt. A tökéletes profizmus kialakításához azonban évekre van szükség.
Varga szerint a nőknek sokkal könnyebb, ők a kommunikáció bajnokai. Sokkal több apró jelet észrevesznek, és több mindenre tudnak odafigyelni. Kutatások bizonyítják, hogy a nők már gyermekkorban profik a kapcsolatok kihasználásában, csak akkor kérnek valamit a szüleiktől, ha azoknak éppen pozitív a hozzáállása, vagyis szinte 100 százalék, hogy meg is kapják, amit akarnak. Ezzel szemben a fiúk nem ilyen tudatosak, akkor kérnek, amikor eszükbe jut.
A másik fél megnyerésének legjobb taktikája, ha őt helyezzük előtérbe. Mindenkinek saját maga fontos, így ha ezt elfogadjuk – elbillentett fej, figyelő szempár, előredőlt testtartás -, bitosan meg fogjuk nyerni a másik szimpátiáját.
A szemkontaktus is meghatározó a partner hozzáállásának kialakításában. Nem szabad elkalandoznunk, de ne is bámuljuk meredten az illetőt.
Nem szabad túl technikás kommunikátornak tűnni. A profi szónok és meggyőző partner félelmet kelt a másikban, szembesíti saját kisebbrendűségével, vagyis ellenállást vált ki. Ezzel szemben nagyobb sikert érhet el az, aki kevésbé profi, de esendőbb magatartásával közelebb érzik magukhoz a többiek.
Tipikus pozitív gesztusok
Ezek a jelek arra utalnak, hogy partnere nyitott az Ön személye és stratégiája iránt:
• Arc:
mosolygós, érdeklődő, lelkes
• Kar: lazák, széttártak
• Kéz: lazák, nyitottak, a tenyér felfelé néz
• Láb: nincs keresztbe téve, vagy ha igen, ön felé néz
• Testtartás: egyenes, ön felé forduló, előre dől
Akik már használják
Magyarországon egyre több szférában tapasztalható, hogy szereplői használják a testbeszédet. Az utóbbi években például a politikusok is felfigyeltek a jelentőségére. “Orbán Viktor az egyik legjobb kommunikátor politikusaink között – véli Varga Zsolt. – Medgyessy Péter pedig egyre jobb, folyamatosan válik egyre profibbá ezen a területen.”
Ahogy mind több magyar cég vállal társadalmi felelősséget, a vállalatvezetők a közéletben is feltűnnek, ahol saját cégüket fémjelzik. Varga Zsolt szerint ma az egyik legjobb médiaszereplő Sugár András, a Westel Rt. vezérigazgatója: “Amit tud, azt tökéletesen csinálja.”
